Dias Purwoko Aji 224104227

Tugas Kelompok Seminar
Bab I dan Bab II

Nama Kelompok
Dias Purwoko Aji (224104227)
Muchammad Fahmi (224105118)
Andika Yudistira (224104008)
Lukman Aditya Satria A . (224204006)
Tri Sutrisno (224104237)
Alma Alex (224104365)
Bhayu Dwika (224305048)

Sekolah Tinggi Manajemen Transport
TRISAKTI
2008-2009


BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Jasa angkutan udara merupakan salah satu jasa angkutan yang sangat dibutuhkan bagi masyarakat Indonesia, merupakan Negara yang terdiri dari beribu-ribu pulau diantara berbagai jasa angkutan yang tersedia. Dengan keunggulan dalam hal kecepatan dan keamanan dalam operasinya, jasa angkutan udara menjadi prioritas utama dalam pilihan para pengguna jasa angkutan yang mengutamakan waktu dan keselamatan dalam memenuhi kebutuhannya untuk pergi atau mencapai tempat tujuan.
Seiring dengan pulihnya kembali perekonomian di Indonesia, maka pada awal tahun 2009 banyak bermunculan perusahaan ekspedisi baru. Yang kemudian menimbulkan persaingan ketat dalam memperebutkan customer di tempat tujuan tertentu terutama di pusat-pusat bisnis,daerah industri dan sekitarnya. Persaingan ketat antara perusahaan ekspedisi ini akan membawa 2 dampak yaiitu : dampak positif dan dampak negatif. Dampak negatifnya adalah adanya peningkatan pelayanan, operasi yang lebih efisien dan efektif, serta potongan-potongan harga yang sangat menguntungkan bagi masyarakat dan perusahaan yang sering menggunakan jasa ekspedisi untuk menunjang kegiatan bisnisnya itu. Sedangkan dampak negatifnya adalah bila manajemen perusahaan ekspedisi tidak mampu menahan muncul dan berkembangnya akses-akses dari persaingan itu sendiri, yaitu persaingan tidak sehat menyebabkan perusahaan tidak akan dapat bertahan lama.
Untuk menghadapi persainagan tersebut maka setiap perusahaan ekspedisi diharapkan mempunyai strategi agar dapat tetap memenuhi keinginan customer, tetapi dengan tidak mengurangi pelayanan yang diberikan, selain itu perusahaan harus selalu memperhatikan ketepatan waktu serta menentukan pemilihan moda transportasi dan alat pengangkut apa yang cocok dipakai untuk melayani rute-rute pengiriman yang ada agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan agar biaya operasional yang digunakan sebanding dengan pendapatan yang akan diterima.Waktu operasional pengiriman sangatlah perlu diperhatikan dalam menjalankan tugas operasional pengiriman, segala usaha yang dilakukan manajemen perusahaan ekspedisi dalam memberikan pelayanan kepada customer terkadang mengalami gangguan teknis, yang mana datangnya secara tiba-tiba diluar dugaan kita, sehingga pengiriman mengalami keterlambatan yang mengakibatkan ketepatan waktu pengiriman tidak tercapai. Oleh karena itu, perusahaan ekspedisi harus selalu memperhatikan ketepatan waktu pengiriman. Merawat dan memelihara fasilitas,sarana dan prasarana yang menunjang kegiatan perusahaan dengan baik dan benar serta menangani pengiriman barang sesuai dengan standar operasional prosedur seperti yang diharapkan oleh customer sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja perusahaan. Dan perlu disadari pula bahwa masalah ketepatan waktu sudah menjadi tolak ukur kepercayaan dari pemakai jasa ekspedisi yang menjadi pilihan untuk melakukan pengiriman barang, jadi semakin baik ketepatan waktu pengiriman suatu perusahaan ekspedisi tentu akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dari masyarakat dan perusahaan pengguna jasa ekspedisi itu sendiri.
PT Kechi Pratama Mandiri yang merupakan salah satu perusahaan ekspedisi di Indonesia tentunya ikut terlibat dalam persaingan dengan perusahaan-perusahaan ekspedisi lainnya dalam merebut para calon pengguna jasa pengiriman barang. Oleh karena itu, diperlukan Strategi-strategi yang tepat untuk memasuki pasar yang ada maupun untuk menghadapi para pesaing tersebut. Salah satu dari strategi tersebut adalah dengan selalu memelihara kepercayaan customer untuk tepat waktu dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk memilih judul penelitian: “ANALISIS HUBUNGAN PENGIRIMAN KARGO DOMESTIK DENGAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PT KECHI PRATAMA MANDIRI TAHUN 2009.”

B. Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang masalah adapun masalah-masalah yang ada pada perusahaan ekspedisi adalah:
a. Pesawat kargo maupun pesawat komersial menggangkut barang customer yang terkadang tidak tepat waktu (delay/cancel).
b. Masih adanya customer yang komplain karena customer tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
c. Kinerja karyawan yang tidak maksimal
d. Masih ada customer yang tidak diinformasikan saat terjadi keterlambatan pengiriman barang.
e. Kurang adanya pengawasan dari staff operasional PT Kechi Pratama Mandiri..
2. Pembatasan Masalah
Agar masalah tidak semakin meluas, maka penulis hanya membatasi masalah pada “Analisis Hubungan Pengiriman Kargo Domestik Dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada PT Kechi Pratama Mandiri Tahun 2009.”.
3. Perumusan Masalah
a. Bagaimana Pengiriman Kargo Domestik pada PT Kechi Pratama Mandiri.?
b. Bagaimanakah Tingkat Kepuasan Pelanggan pada PT Kechi Pratama Mandiri.?
c. Apakah ada Hubungan Kinerja Pengiriman Kargo Domestik dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada PT Kechi Pratama Mandiri.?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian.
1. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui Kinerja Pengiriman Kargo Domestik pada PT Kechi Pratama Mandiri.?
b. Untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan pada PT Kechi Pratama Mandiri.?
c. Untuk mengetahui Hubungan Kinerja Pengiriman Kargo Domestik dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada PT Kechi Pratama Mandiri.?
2. Manfaat Penelitian
Manfaat dari Penelitian ini adalah :
a. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai pengiriman kargo domestik yang baik sebagai usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
b. Bagi Perusahaan
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk mengevaluasi kinerja yang diterapkan di perusahaan, serta agar dapat memuaskan pelanggan dalam hal ketepatan waktu pengiriman barang.
c. Bagi Lembaga (STMT Trisakti)
Penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai informasi tambahan dan pengetahuan bagi mahasiswa khususnya mengenai pelayanan terhadap penumpang dan sekaligus sebagai data dokumentasi perputakaan STMT Trisakti.

D. Hipotesis
Sebelum dilakukan analisis secara mendalam, penulis menduga bahwa terdapat hubungan pengiriman kargo domestik dengan tingkat kepuasan pelanggan pada PT Kechi Pratama Mandiri.

E. Metodologi Penelitian
Dalam pengumpulan data guna memecahkan masalah pada pembahasan penelitian ini, penulis menggunakan beberapa metode, yaitu :
1. Jenis dan Sumber Data
Penulis menggunakan data kualitatif, dimana data kualitatif adalah data yang berasal dari angket yang disebarkan dan data kuantitatif adalah skor data kualitatif yang diangkakan dengan Skala Likert. Sedangkan sumber data yang digunakan adalah data primer, yang diperoleh secara langsung dari responden berupa jawaban kuesioner dan data sekunder berasal dari data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak-pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian ini.
2. Populasi dan Sampel
Populasi penelitian adalah pelanggan PT Kechi Pratama Mandiri.sedangkan penarikan sampel dilakukan secara acak (random sampling) sebanyak 80 pelanggan dimana tiap dipilih sebagai sampel. Adapun sampel yang diambil sebanyak 30 responden.
3. Metode Pengumpulan Data
a. Penelitian Lapangan (Field Research)
Merupakan penelitian yang secara langsung pada sasaran atau obyek yang diteliti dan pada saat penelitian tersebut memperoleh data dari perusahaan:
1) Observasi
Adalah teknik pengumpulan dengan jalan melakukan peninjauan langsung ke obyek penelitian, sehingga data yang penulis kumpulkan benar-benar sesuai dengan keadaan yang sebenamya pada saat penelitian berlangsung.
2) Interview
Merupakan pengumpulan data dengan sistem wawancara dan tanya jawab langsung kepada orang-orang yang dianggap dapat memberikan penjelasan langsung maupun data yang nantinya akan penulis bahas didalam pembahasan.
3) Kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data melalui daftar pertanyaan yang diajukan kepada dan diisi oleh para responden.
b. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Bertujuan untuk memperoleh secara teoritis yang dalam hal ini penulis mengambil beberapa alasan yang tertulis dari beberapa literatur-literatur dan buku-buku dari daftar buku kepustakaan untuk dijadikan landasan pembahasan.
4. Metode Analisis Data
Dalam melakukan analisis data yang diperoleh dari koesioner, setiap pertanyaan yang dilakukan akan diberi bobot nilai dengan menggunakan sklala 5 tingkat (skala likert). Pengukuran kepuasan pelanggan dengan kelima dimensi dibawah ini dengan menggunakan kaedah skala likert. Kajian kepuasan pelanggan dengan skala likert diperoleh dari kuesioner yang mencakup setiap pertanyaan kepada responden kemudian diberi skor. Dalam hal ini digunakan skala 5 tingkat (Skala Likert). Kelima skala ini digunakan untuk menghitung skor tingkat kepuasan dan pelaksanaan pengiriman. Penilaian terhadap tingkat kepuasan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut : (J.Supranto,2001:242).
a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5.
b. Jawaban baik puas bobot 4.
c. Jawaban cukup puas diberi bobot 3.
d. Jawaban kurang puas diberi bobot 2.
e. Jawaban tidak puas diberi bobot 1.
Untuk pelaksanaan pengiriman diberi lima penilaian dengan bobot :
a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5.
b. Jawaban baik diberi bobot 4.
c. Jawaban cukup baik diberi bobot 3.
d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2.
e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1.
Teknik analisis yang akan digunakan penulis dalam skripsi ini dilakukan melalui pendekatan-pendekatan statistik seperti dibawah ini :
a. Analisis Regresi Linier Sederhana
Menurut Dajan (2000 : 367) untuk mencari keeratan hubungan antara dua variabel dengan persamaan garis regresi dengan rumus sebagai berikut :
Y = a + Bx
Dimana :
b =
a =

Keterangan rumus :
Y = variable terikat (pengiriman kargo)
X = variable bebas (kepuasan pelanggn)
a = bilangan tetap
b = koefisien regresi
n = Jumlah sample
b. Analisis Koefisien Korelasi
Analisis ini digunakan untuk mengetahui kuat atau lemahnya hubungan antara dua variabel yaitu variabel X dan variabel Y, baik positif maupun negatif.
Adapun rumus koefisien korelasi adalah : (Sumber : J. Supranto, 1987)
r =
Keterangan Rumus :
r = Koefisien korelasi
n = Jumlah responden
∑ = Jumlah data
X = Variabel Bebas (pengiriman kargo)
Y = Variabel Terikat (kepuasan pelanggan)
Nilai r memiliki batasan yaitu -1 ≤ r ≤ + 1, dengan ketentuan sebagai berikut :

Tabel 1.1
Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisien Korelasi
Interval Korelasi Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,00 Sangat kuat
Sumber: Dr. Sugiono ( 2003 )

c. Analisis Koefisien Penentu (Kp)
Analisis ini digunakan untuk menentukan besamya kontribusi variabel X terhadap variabel Y (dalam %), dengan rumus sebagai berikut :
(Sumber : J. Supranto, 1987)
Kp = r2 x 100%
Keterangan rumus :
Kp = Koefisien Penentu
r = Koefisien Korelasi
d. Uji Hipotesis
Analisa ini digunakan,untuk menguji apakah variabel X dan variabel Y mempunyai hubungan yang signifikan atau tidak, dimana rumus yang digunakan adalah dengan menggunakan uji satu arah dengan α = 0,05.
1) Ho : ρ = 0, tidak ada hubungan antara variabel X dan variabel Y
Hi : ρ > 0, ada hubungan positif antara variabel X dan variabel Y (signifikan)
Hi : ρ < 0, ada hubungan negatif antara variabel X dan variabel Y
2) Mencari thitung
Rumusnya :
thitung =
3) Bandingkan thitung dengan ttabel
ttabel = (α = 0,05 ; df = n- 2)
4) Kesimpulan
a) Jika thitung < ttabel maka Ho diterima, artinya tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel X dan variabel Y.
b) Jika thitung > ttabel maka Ho ditolak, artinya ada hubungan yang signifikan antara variabel X dan variabel Y.

E. Sistematika penulisan
Dalam penyusunan skripsi ini penulis terbagi dalam lima (5) bab, dan tiap-tiap bab diuraikan lagi dalam sub-sub, yaitu sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Merupakan bab pendahuluan yang didalamnya penulis menguraikan latar belakang pemilihan judul, perumusan masalah, manfaat dan tujuan penelitian, hipotesis, metode penelitian, kerangka analisa serta sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini penulis mengemukakan tentang definisi dan fungsi kepuasan pelanggan serta pengertian teori yang mendukung, serta faktor-faktor yang mempengaruhi keduanya

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Berisikan uraian secara singkat mengenai sejarah umum perusahaan, organisasi dan manajemen, serta kegiatan usaha perusahaan
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini membahas dan menganalisis pengiriman kargo, tingkat kepuasan pelangan dan analisis hubungan pengiriman kargo dengan tingkat kepuasan pelanggan pada PT Kechi Mandiri Pratama.
BAB V PENUTUP
Pada bab ini terdiri dari kesimpulan yang berisi rangkuman dari pembahasan-pembahasan penelitian yang telah dilakukan berdasarkan kesimpulan-kesimpulan itu penulis mencoba memberikan saran-saran yang mungkin dapat bermanfaat bagi PT.Kechi Pratama Mandiri.









BAB II
LANDASAN TEORI

Manajemen
Pengertian Manajemen
Istilah manajemen berasal dari kata “ To Manage” yang berarti control. Dalam bahasa Indonesia dapat diartikan mengendalikan, menangani atau mengelola. Manajemen merupakan sesuatu yang sangat penting karena berkenaan dan berhubungan erat dengan perwujudan atau pencapaian tujuan. Beberapa ahli mendefinisikan manajemen sebagai berikut :
(Hasibuan 2001 : 2) mengatakan bahwa :
“Manajemen adalah ilmu dan seni yang mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efesien untuk mencapai tujuan tertentu.”
(Terry dan Rue 1996 : 1 ) mendefinisikan :
“Manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang kearah tujuan-tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata.”
Menurut (Drs. Pioey Liang Lee) yang dikutip dari buku Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah (Malayu Hasibuan 1992 : 4), manajemen adalah suatu seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengontrolan “human and natural resources” untuk mencapai tujuan.
Kesimpulan Manajemen adalah ilmu yang mengatur proses kerangka kerja serta proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya, yang melibatkan bimbingan atau pengarahan untuk mencapai suatu tujuan.
Unsur-unsur Manajemen
a. Men, yaitu tenaga kerja manusia, baik tenaga kerja pimpinan maupun tenaga kerja operasional atau pelaksanaan.
b. Money, yaitu uang yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
c. Methods, yaitu cara-cara yang dipergunakan untuk mencapai tujuan.
d. Materials, yaitu bahan-bahan yang diperlukan untuk mencapai tujuan.
e. Machines, yaitu mesin-mesin atau alat-alat yang diperlukan/dipergunakan untuk mencapai tujuan.
f. Market, yaitu pasar untuk menjual barang dan jasa yang dihasilkan.

B. Manajemen Operasional
Operasi / Operations adalah kegiatan untuk mengubah masukan (yang berupa factor-faktor produksi / operasi) menjadi keluaran sehingga lebih bermanfaat dari pada bentuk aslinya. Dengan kata lain, operasi adalah kegiatan mengubah bentuk untuk menambah manfaat / menciptakan manfaat baru dari suatu barang / jasa.
Menurut Eddy Herjanto, (2001: 2) Definisi Manajemen Operasional :
1. Manajemen Operasional bertanggung jawab untuk memproduksi barang dan jasa dalam organisasi.
2. Manajemen Operasional adalah studi tentang pengambilan keputusan dalam fungsi operasi.
Pada definisi diatas, ada tiga hal yang harus diperhatikan :
1. Fungsi, Manajemen Operasional bertanggung jawab untuk mengelola departemen dalam organisasi yang memproduksi barang dan jasa.
2. Sistem, mengacu pada system transformasi yang memproduksi barang dan jasa. Termasuk didalamnya adalah membuat rancangan dan analisis operasi.
3. Keputusan, menyatakan pengambilan keputusan sebagai unsur penting dalam manajemen operasional.

C. Transportasi
1. Pengertian Transportasi
Transportasi berasal dari kata latin yaitu transportare, dimana trans berarti seberang atau sebelah lain dan portare berarti mengangkut atau membawa. Jadi, transportasi berarti mengangkut atau membawa (sesuatu) ke sebelah lain atau dari satu tempat ke tempat lainnya..
Pengertian transportasi menurut Rustian Kamaluddin (2003 : 10), adalah :
Pada dasarnya, pengangkutan atau pemindahan penumpang atau barang dengan transportasi adalah dengan maksud untuk dapat mencapai tempat tujuan dan menciptakan atau menaikkan utilitas atau kegunaan dari barang yang diangkut. Utilitas yang dapat diciptakan oleh transportasi atau pengangkutan tersebut, khususnya untuk barang yang diangkut ada dua macam, yaitu : (1) utilitas tempat atau place utility dan (2) utilitas waktu atau time utility.


Pendapat Muchtarudin Siregar (1998 : 3) mengenai transportasi adalah :
Pengangkutan diartikan sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Dalam hubungan ini terlihat tiga hal berikut: (1) ada muatan yang diangkut, (2) tersedia kendaraan sebagai alat angkutannya, (3) ada jalanan yang dapat dilalui. Proses pengangkutan merupakan gerakan dari tempat asal, darimana kegiatan angkutan dimulai ke tempat tujuan, kemana kegiatan pengangkutan diakhiri. Pengangkutan menyebabkan nilai barang lebih tinggi di tempat tujuan daripada di tempat asal, dan nilai ini lebih besar daripada biaya yang dikeluarkan untuk pengangkutannya. Nilai yang diberikan oleh pengangkutan adalah berupa nilai tempat, dan nilai waktu. Kedua nilai ini diperoleh, jika barang telah diangkut ke tempat dimana nilainya lebih tinggi dan dapat dimanfaatkan tepat pada waktunya.

Dari pengertian transportasi di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa:
a. Transportasi adalah membawa atau memindahkan barang dari satu tempat dimana nilai marjinalnya lebih rendah ke tempat dimana kegunaan marjinalnya lebih tinggi.
b. Transportasi menciptakan nilai tambah dari suatu produk atau komoditi baik dari segi bentuk (form utility) maupun dari segi waktu (time utility).
c. Agar transportasi dapat terjadi, diperlukan adanya muatan yang diangkut, kendaraan sebagai alat angkut dan adanya jalan yang dapat dilalui serta adanya sumber daya manusia yang dapat menggerakan kendaraan tersebut.
2. Transportasi Udara
Transportasi udara terdiri dari transportasi udara atau penerbangan domestik dan transportasi udara atau penerbangan luar negeri serta tersusun dalam penerbangan berjadwal dan penerbangan tidak berjadwal. Transportasi udara atau Air Transport Operation menurut Achmad Moegandi (1993 : 11) adalah:
“Angkutan udara bagi penumpang dan barang dengan memungut biaya”.
Transportasi Udara di dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 40 tahun 1995 tentang angkutan udara, diartikan sebagai setiap kegiatan dengan menggunakan pesawat udara untuk mengangkut penumpang, kargo, dan pos untuk satu perjalanan atau lebih dari satu bandar udara ke bandar udara yang lain atau beberapa bandar udara.
Kegiatan transportasi udara berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.40 tahun 1995, tentang Angkutan Udara Bab II bagian kedua Pasal 8, terdiri atas :
a. Angkutan udara niaga, yaitu angkutan udara untuk umum dengan memungut pembayaran.
1. Transportasi udara niaga berjadwal
2. Transportasi udara niaga tidak berjadwal
b. Angkutan udara bukan niaga, yaitu angkutan udara yang dapat dilakukan oleh instansi pemerintah, badan hukum Indonesia, lembaga tertentu, ataupun perorangan warga negara Indonesia.
D. Jasa
1. Pengertian Jasa
Untuk dapat memahami pengertian jasa, maka berikut ini dikemukakan definisi jasa menurut beberapa ahli antara lain :
Menurut Kotler yang dikutip oleh J. Soepranto (2001:227):
“Jasa adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa dapat berhubungan dengan produksi fisik, dapat juga tidak berhubungan.”

Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Buchari alma (2005:243):
“Services is all economics activities whose put out is not physical product or construction, is generally consumed at that time it is produced, and provided added value in forms ( such as convinience, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of its purchase.”

Artinya jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah yang bersifat tidak berwujud.
Menurut Stanton yang dikutip oleh Buchari Alma (2005:243):
“Sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah, tidak berwujud dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.”
Dari definisi para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan sesuatu yang dapat dihasilkan atau dirasakan, yang tidak berwujud dan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.


1. Klasifikasi Jasa
Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar sama antara satu dengan yang lainnya. Oleh karena itu, untuk memahami sektor jasa, ada dua cara pengklasifikasian produk tersebut, menurut Griffin yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:6) yaitu:

a. Berdasarkan tingkat kontak konsumen
1) High-Contact system (sistem kontak tinggi), untuk menerima jasa, konsumen harus menjadi bagian dari sistem hal ini sebagaimana yang terjadi pada sejenis pendidikan, rumah sakit, transportasi.
2) Low-Contact system ( sistem kontak rendah), konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Misalnya pada jasa reparasi mobil dan jasa perbaikan, konsumen tidak harus pada kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.
b. Dengan menggunakan kesamaan dengan operasi manufaktur
1) Pure Sevice (jasa murni) merupakan jasa yang tergolong high contac dengan persendian, dengan kata lain benar-benar beda dengan manufaktur. Jasa tukang cukur dan ahli bedah misalnya, memberikan perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasa pada saat konsumen ada.
2) Quasimanufacturing service (pelayanan seperti perusahaan manufaktur) dalam banyak hal mirip manufaktur, karena jasa ini termasuk dalam low contac dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Termasuk dalam jasa tersebut adalh jasa perbankan, asuransi, kantor pos, dan jasa pengantaran.
3) Mixed Service ( jasa campuran), merupakan sekelompok jasa dengan tingkat kontak menengah (moderate-contac) yang menghubungkan beberapa fitur atau sifat pure service dan quasimanufacturing service.

3. Karakteristik Jasa
Produk jasa mempunyai karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Menurut Griffin yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:6) menyebutkan karakteristik sebagai berikut :
a. Intangible ( tanpa wujud atau tidak berwujud )
Artinya jasa itu tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium, sebelum jasa itu dibeli. Misalnya jasa transportasi atau jasa hiburan. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
b. Unstorability (tidak dapat disimpan)
Artinya jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut tidak dapat dipisahkan (inseparability) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization (desain kebutuhan)
Artinya jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
4. Kualitas Jasa
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan, harus berada diatas saingan dan lebih baik dari yang dibayangkan konsumen. Apabila kualitas jasa yang diperileh konsumen lebih baik atau sama dengan yang mereka bayangkan, maka ia cenderung akan mencobanya kembali. Akan tetapi, apabila kualitas jasa yang diperoleh dibawah harapan konsumen, maka konsumen akan kecewa dan akan menyetophubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan.
Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:148) mengungkapkan ada lima faktor dominan (5 dimensi) untuk menentukkan kualitasa jasa atau pelayanan, yaitu :
a. Tangibles ( berwujud atau berbukti fisik)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang diperlukan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Reability (keandalan)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan konsisten.
c. Responsiveness (ketanggapan)
Yaitu suatu kemauan untuk membentuk dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas serta mendengar dan mengatasi keluhan atau komplain yang diajukan pelanggan.
d. Assurance (kepastian)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari berbagai komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competency), dan sopan santun (courtesy).
e. Emphaty (empati)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan mengenai pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam buku J. Soepranto yang berjudul “Pengukuran Kepuasan Pelanggan” (2001:230) menerangkan bahwa ada lima kesenjangan (gap) yang dapat menyebabkan munculnya kegagalan penyampaian jasa, yaitu: Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

E. Pengertian Kinerja
Salah satu faktor yang dapat melihat kekuatan dan kelemahan dari suatu perusahaan adalah kinerja. Kinerja yang baik merupakan masukan yang sangat berguna untuk perencanaan strategi perusahaan dalam mencapai target yang telah ditetapkan.
Sturman (2001) dalam buku Hendrawan Supratikno (2006:12) mendefinisikan kinerja sebagai :
“Suatu konstruk multidimensional yang sangat kompleks, dengan banyak perbedaan dalam arti tergantung pada siapa yang sedang dievaluasi, bagaimana dievaluasi, dan aspek apa yang dievaluasi.”
Menurut Bernardin & Russel yang dikutip oleh Achmad S. Ruky dalam bukunya yang berjudul “sistem manajemen kinerja” (2001:15) mendefinisikan kinerja sebagai
Performance is defined as the record of outcomes produced on specified job function or activity during a specified time period.
Artinya kinerja adalah catatan penting hasil yang diperoleh dari fungsi-fungsi pekerjaan tertentu selama kurun waktu tertentu.


F. Pengertian Pengiriman Kargo
1. Pengertian Pengiriman
Meneurut Tri Kurnia Nurhayati (2005 : dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia Pengiriman adalah memindahkan sesuatu ke tempat lain agar diterima seseorang di tempat lain tersebut, atau menyampaikan suatu barang dari suatu tempat ke tempat lain.
Ada 2 (dua) macam pengiriman, yaitu :
a. Part to door
Barang dikirim dari ekspedisi di tempat pengiriman barang dan diterima sampai gudang diatas truk atau sampai (tujuan) dirumah yang dikirim.
b. Part to port
Barang dikirim dari ekspedisi di tempat pengiriman barang tersebut maka akan diketahui waktu yang digunakan dalam satu kali pengiriman barang.
(sumber: www.google.com, arti pengiriman, 2005)
Sedangkan menurut Beaumont yang dikutip H. Toto Suriatmadja (2005:66) dalam bukunya Pengakutan Kargo Udara : pihak lain yang menjadi pihak dalam pengangkutan kargo ada¬lah pengirim. Menurut Beaumont yang dimaksud dengan pengirim adalah seseorang yang menutup kontrak dengan pengangkut untuk pengangkutan kargo melalui udara (the person who concludes a contract with rattier for the tran, portation o f food by air) yang dikemukakannya dalam pertemuan International Civil Aviation Organisation (IMCO) ta¬hun 1948. Sementara itu, IATA mengartikan pengirm sebagai seseorang yang ditulis dalam surat kargo udara sebagai pihak dalam kontrak pengangkutan dengan pengangkut (theperson mentioned on the airway bill us party to the transportation contract concluded with the corner).
Pendefinisian yang dikemukakan di atas tidak selamanya benar karena dalam praktek sering terjadi yang menutup kontrak dan siapa yang tercantum dalam surat kargo udara hanya sebagai perantara seperti diungkapkan oleh Tapi. Dalam praktek sering terjadi per¬antara bertindak atas narna pengguna jasa, apabila tercantum nama perantara maka dia sebagai pengirim, meskipun sesungguhnya ber¬tindak atas nama seseorang.
Penggunaan patokan pada siapa yang tecantum dalam surat kargo udara akan menimbulkan masalah karena meski pun penutup kontrak dalam SKU dianggap sebagai pengirim, tidak boleh menghilangkan atau menghalangi hak-hak dari pengirim sejati untuk sesegera mungkin mendapat ganti rugi.
Kewajiban pengirim yang pokok adalah membayar seluruh biaya dan seluruh biaya tambahan bila ada, menyerahkan kargo yang akan diangkut kepada pengangkut, dan melengkapi dokumen-doku¬men kargo.
Pasal 12 Konvensi memberikan hak disposal kepada pengirim yaitu suatu hak yang sangat luas dan dapat diperluas atau diper¬sempit sesuai dengan persetujuan di antara pengirim dan pengangkut
Syarat melaksanakan hak disposal:
a. Pengirim harus mclaksanakan scluruh kewajiban yang lahir dari kontrak (Pasal 12 yat 1)
b. Harus dimuat Jalan surat kargo udara (Pasal 12 ayat 3)
c. Intruksinnya harus untuk dilaksanakan (Pasal 12 ayat 2)
d. Intruksinya tidak menyebabkan kerugian kepada pengangkut atau pengirim lain (Pasal 12 ayat 1)
Apabila instruksi diberikan sebelum kargo dimuat, berarti kar¬go dikeluarkan dari kontrak pengangkutan; dan apabila dilakukan setelah kargo dimuat, maka dilaksanakan dengan mengganti titik tujuan dalam surat kargo udara.
2. Pengertian Kargo
Menurut International Air Transport Rules The Air Cargo Tariff (IATA TACT) Rules edisi 60 (2003:49) adalah sebagai berikut:
“Kargo atau barang yang dibawa atau diangkut dengan pesawat udara, kecuali :
a. Pos surat atau sejenisnya yang termasuk dalam daftar Konvensi Pos Internasional.
b. Bagasi penumpang atau bagasi yang dibawa penumpang, sedangkan bagasi yang dikirim tidak bersama penumpang dengan menggunakan dokumen angkutan udara disebut kargo”
Sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia :
“Kargo adalah barang-barang yang dikirimkan dalam bungkusan atau paket melalui udara, laut atau darat melalui jasa angkutan”.
Secara garis besar, klasifikasi kargo menurut IATA TACT Rules adalah sebagai berikut :
a. General Cargo
Barang-barang yang bersifat umum serta dalam pengangkutannya tidak memerlukan perhatian khusus seperti barang-barang manufaktur, handicraft, spare parts dan barang-barang umum lainnya.
b. Special Cargo
Adalah barang-barang yang dalam pengiriman dan pengangkutannya memerlukan perhatian khusus dan membutuhkan penanganan yang cepat, karena sifat dari barang tersebut. Antara lain dalam kategori barang khusus ini seperti :
1) Human Remain (HUM) adalah jenazah manusia yang di angkut dengan pesawat udara, baik masih berupa jasad maupun sudah berupa abu.
2) Perishable Goods (PER ) adalah barang-barang yang mudah rusak atau mudah busuk seperti bunga, sayuran, buah-buahan, daging, ikan, bibit tanaman, dan sebagainya.
3) Valuable Goods (VAL) adalah barang-barang yang dinyatakan oleh si pengirim atau shipper sebagai barang-barang berharga atau nilainya lebih setara USD 1.000/kg misalnya : emas, platina, legal bank note.
4) Strongly Smell Goods adalah barang muatan yang yang mempunyai bau sangat mencolok, seperti : durian,minyak kayu putih dan lain –lain.
5) Live Animal (AVI) adalah binatang hidup.
c. Dangerous Goods
Adalah barang-barang berbahaya baik terhadap keselamatan penumpang maupun keselamatan penerbangannya.
Diklasifikasikan menjadi 9 class yaitu :
1) Class 1 : Explosive Goods, seperti : granat, peluru, bom.
2) Class 2 : Flameable Gas, yaitu barang – barang yang mengandung gas dan mudah terbakar atau menyala seperti elpiji.
3) Class 3 : Flameable Liquid, yaitu zat cair yang mudah terbakar bila terkena gesekan api, seperti : alkohol,cat.
4) Class 4 : Flameable Solid : seperti karbondioksida.
5) Class 5 : Ocidizing Substance, yaitu barang atau bahan yang mudah menguap apabila terhirup oleh manusia atau binatang akan dapat mengantuk seperti karbit.
6) Class 6 : Poisonous Goods, yaitu barang yang mengandung racun seperti pestisida.
7) Class 7 : Radioactive Material, yaitu barang yang mengandung bahan radioactive seperti helium.
8) Class 8 : Corrosive Material, seperti garam.
9) Class 9 : Miscelaneous Goods, yaitu barang yang di anggeap berbahaya seperti magnet.
d. Syarat Penerimaan Kargo
1) Pengepakan harus kuat dan baik sehingga layak untuk dikirim dengan pesawat terbang dengan aman, menjamin isinya tidak mudah rusak (condition of goods) atau menyebabkan kerusakan atas barang kiriman yang lain.
2) Pelabelan (labeling) atau penandaan (marking) harus memperhatikan isi/jenis barang yang akan dikirim/diangkut, seperti pemakaian ”tanda anak panah” (this side up) sehingga barang tidak terbalik saat diletakkan dalam pesawat.
3) Setiap kemasan harus ditulis nama dan alamat pengirim dan penerima dengan jelas, dapat dibaca dan tahan lama (tidak mudah luntur).
4) Memenuhi persyaratan terhadap barang-barang yang berbahaya.
5) Pembayaran bisa dimuka (prepaid) oleh pengirim atau (charges collect) oleh penerima setelah barang smpai ditempat tujuan.
3. Pengertian Pengiriman Kargo
Pengiriman kargo adalah adalah memindahkan sesuatu barang yang dibawa atau diangkut dengan pesawat udara kecuali Pos surat atau sejenisnya yang termasuk dalam daftar Konvensi Pos Internasional dan Bagasi penumpang atau bagasi yang dibawa penumpang, menuju tempat lain agar diterima seseorang di tempat lain tersebut, atau menyampaikan suatu barang dari suatu tempat ke tempat lain.
(sumber: www.google.com, arti pengiriman kargo, 2005)
G. Pelanggan
1. Pengertian Pelanggan
Menurut Oka A.Yoeti (2005:9) ada dua macam pelanggan, yaitu Internal Customer dan External Customer. Internal Customer adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. External customer, secara relatif mudah diidentifikasi. Mereka adalah orang-orang yang berada diluar organisasi suatu perusahaan, yang menerima barang-barang atau jasa-jasa dari perusahaan. Secara umum, batasan pelanggan suatu perusahaan adalah masyarakat pada umumnya yang potensial untuk melakukan pembelian.
2. Kepuasan Pelanggan
Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan adalah pelanggan dalam arti yang sebenarnya. Untuk menciptakan pembelian ulang, perusahaan harus memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada pelanggan dapat diperoleh jika perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan.
Menurut Philip Kotler dalam buku Manajemen Pemasaran (1997:36) mendefinisikan kepuasan sebagai berikut :
“Pengertian kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapannya”.
Sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”. Namun ditinjau dari perspektif pelaku konsumen, isitlah “kepuasan pelanggan” menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan.
Pada umumnya kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemn yaitu : (1) Barang dan jasa berkualitas; (2) Relationship marketing; (3) Program promosi loyalitas; (4) Fokus terhadap pelanggan terbaik; (5)Penanganan Komplain Secara Efektif (6) Uniconditionl Guarantees; (7) Program pay for performance.
a. Barang dan Jasa Berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk kualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu berlaku prinsip “quality comes first, statiscation program follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat pelayanan pelanggan yang tinggi pula. Sering kali merupakan cara mereka memberikan harga yang lebih mahal.
b. Relationship Marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjaring relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan menciptakan loyalitas pelanggan.
c. Program Promosi Loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam “penghargaan” khusus kepada pelanggan kelas atas atau pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk perusahaan bersangkutan. Program yang semula dipelopori industri penerbangan itu kini telah merambah ke berbagai industri lainnya, seperti hotel, penyewa mobil, penyewa video, pusat kebugaran dan lain-lain. Selain itu kemitraan antara perusahaan juga banyak terbentuk, misalnya hotel bekerjasama dengan perusahaan penerbangan dan penyewa mobil untuk membentuk jaringan analisis startegi. Melalui kerjasama seperti itu diharapkan kemampuan menciptakan dan mempertahankan kepuasan secara loyalitas pelanggan akan semakin besar.
d. Fokus Pada Pelanggan Terbaik
Sekalipun program promosi loyalitas bernakena ragam entuknya, namun semuanya memiliki keasmaan pokok dalam hal focus pada pelanggan yang paling berharga. Program-program semacam itu berfokus pada pelanggan yang paling berharga. Namun, pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk pelanggan rutin. Tentu saja mereka berbelanja banyak, naun criteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak sensitive terhadap harga.
e. Penanganan Komplain Secara Efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus terlebih dahulu mematikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat system penanganan komplain. Jadi, jaminan harus mendahului komplain.
Fakta menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan menjalani berbagai masalah, paling tidak berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis produk, waktu penyampaian atau layanan pelanggan. Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus memiliki system penanganan komplain yang efektif.
Menurut Fandy Tjiptono (2005:95) dalam buku Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, system penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek, seperti :
1) Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyaman yang mereka alami.
2) Empati teradap pelanggan yang marah.
3) Kecepatan dan penanganan keluhan.
4) Kewajaran atau keadilan dala memecahkan masalah atau keluhan.
5) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan ranga menyampaikan komentar, pernyataan dan atau komplain.
f. Unconditional Guarantees
Unconditional Guarantess dibutuhkan untuk mendukung keerhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kerja yang dapat diharapkan yang akan mereka terima. Garasi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan betanggung jawab atas produk atau jasa yang diberikan. Garasi yang baik harus memiliki beberapa karakteristik pokok, seperti :
1) Tidak bersyarat (tidak dibebani dengan berbagai peraturan, ketentuan atau pengecualian yang membatasi atau menghambat kebijakan pengembalian).
2) Spesifik (misalnya, jasa pengiriman barang enjanjikan paket kiriman tiba ditempat tujuan paling lambat puku 10.30 pagi, sehari setelah dikirim).
3) Realistis (tidak bombastic yang cenderung tidak dapat dipenuhi).
4) Berarti atau meaningful (mencakup aspek-aspek penyampaian jasa yang penting bai pelanggan).
5) Dinyatakan dalam bahasan yang sederhana dan mudah dipahami (tidak dalam bahasa hukum yang berbelit-belit).
6) Mudah direalisasikan atau ditagih bila menyangkut kompensasi atau ganti rugi tertentu.
g. Program Pay-Performance
Program kepuasan pelanggan tidak dapat terlaklasa tanpa adanya dukungan sumber daya manusia dalam organisasinya. Sebagai ujung tombak perusahaan yang terinteraksi langsung dengan para pelanggn dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total cutomer satisfaction harus didukung pula dengan total quality rewardi yang mengkaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas kepuasan pelanggan.
Menurut Johannes Supranto dalam buku Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (1997:1) “untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih baik dari pesaingnya. Produk yang mutunya jelak, harg mahal, penyerah produk yang lambat bisa membuat para pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda”.
Pentingnya pengukuran tingkat kepuasan pelanggan karena pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Pengukuran tingkat kepuasan berat hubungannya dengan mutu produk (barang dan jasa).
Pengukuran aspek mutu bermanfaat bgi pemimpin bisnis, yaitu:
1) Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.
2) Mengetahui dimana hrus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting para pelanggan.
3) Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah perbaikan (improvement).
Akhir-akhir ini terjadi kecenderungan untuk menggunakan suatau ukuran yang subyektif atau “soft measure” sebagai indicator mutu. Ukuran ini disebut lunak, sebab ukuran-ukuran ini berfokus pda persepsi dan sikap dari pada hal-hal yang konkrit yang disebut criteria objektif (besarnya barang). Memang sering kali dianggap perlu untuk menggunakan ukuran-ukuran lunak yang bersifat subjektif (pendapat seseorang), sebab indeks objektif yang lebih konkret tidak berlaku didalam perkiraan mutu jasa atau pelayanan (quality of service). Selain itu pimpinan bisnis hanya tertarik didalam memperoleh pengertian atau pemahaman secara komprehensif mengenai persepsi pelanggannya. Pengukuran lunak ini meliputi koesioner kepuasan pelanggan untuk menentukan persepsi dan sikap pelanggan mengenai mutu barang atau jasa yang mereka beli, termasuk juga koesioner sikap karyawan yang memungkinkan untuk mengetahui persepsi mereka mengenai kepuasan dalam bekerja perlu diketahui pembeli yang harus dipuaskan disebut dengan pelanggan ekternal, agar dapat memuaskan pembeli para karyawan sebagai pelanggan internal juga harus dipuaskan.
Perusahaan dinilai atas dasar pengetahuannya tentang kebutuhan dan harapan para pelanggan, penentuan kepuasan pelanggan, kemampuannya untuk membuat ringkasan tentang kepuasan pelanggan, dan hasil perbandingan dengan perusahaan lain. Pengetahuan persepsi dan sikap pelanggan tentang organisasi bisnis dan meningkatkan peluang untuk membuat keputusan bisnis menjadi lebih baik. Organisasi bisnis ini akan mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggn dn akan menentukan apakah memang dapat memenuhinya dengan cara yang memuaskan.
Menggunakan persepsi dan sikap pelanggan untuk memperkirakan mutu barang dan jasa, instrumen atau alat pengukur kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan tersebut. Kalau alat ukur tersebut kurang baik sehingga tidak dapat mewakili pendapat pelanggan, keputusan berdasarakan informasi ini akan menggangu tercapainya sukses bisnis keputusan bisa salah. Sebaliknya organisasi bisnis dengan informasi yang akurat tentang persepsi pelanggan, tentang mutu produk akan dapat membuat keputusan yang lebih baik, khususnya didalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para pelanggan sehingga mereka merasa puas dan dapat menjadi pelanggan yang loyal.
Menurut Zulian Yamit (2002:78) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.
Oka A. Yoeti (2005:31) mengutip perkataan dari Peter F. Drucker yaitu:
“What the bussines thinks it produces is not of first importance. What the customer think they are buying, what they consider value determines what a business is”.
Artinya :
Bagi pelanggan, apa yang dihasilkan dari suatu perusahaan, baginya tidak begitu penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai, dan pertimbangan nilai inilah selanjutnya akan menentukan bentuk apa bisnis yang perlu dikembangkan.
Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan pelanggan. Banyak pelanggan menilai suatu perusahaan dengan cara melihat seberapa baik perusahaan merespon keluhan, permintaan pengembalian atau penukaran barang.

H. Hubungan Pengiriman Kargo dengan Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Pengiriman merupakan suatu proses keterkaitan antara usaha dengan kepuasan pelanggan. Dengan perkataan lain memindahkan sesuatu ke tempat lain agar diterima seseorang di tempat lain tersebut, atau menyampaikan suatu barang dari suatu tempat ke tempat lain.. Menurut Beaumont yang dimaksud dengan pengirim adalah seseorang yang menutup kontrak dengan pengangkut untuk pengangkutan kargo melalui udara (the person who concludes a contract with rattier for the tran, portation o f food by air) yang dikemukakannya dalam pertemuan International Civil Aviation Organisation (IMCO) ta¬hun 1948. Sementara itu, IATA mengartikan pengirm sebagai seseorang yang ditulis dalam surat kargo udara sebagai pihak dalam kontrak pengangkutan dengan pengangkut (theperson mentioned on the airway bill us party to the transportation contract concluded with the corner).
Pendefinisian yang dikemukakan di atas tidak selamanya benar karena dalam praktek sring terjadi yang menutup kontrak dan siapa yang tercantum dalam surat kargo udara hanya sebagai perantara seperti diungkapkan oleh Tapia. Dalam praktek sering terjadi per¬antara bertindak atas narna pengguna jasa, apabila tercantum nama perantara maka dia sebagai pengirim, meskipun sesungguhnya ber¬tindak atas nama seseorang. Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan adalah pelanggan dalam arti yang sebenarnya. Untuk menciptakan pembelian ulang, perusahaan harus memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada pelanggan dapat diperoleh
Penting pula dicatat bahwa dalam kehidupan organisasional terhadap tiga faktor yang sangat berpengaruh pada sikap sesorang, yaitu kepuasan kerja orang yang bersangkutan, tingkat keterlibatan seseorang dalam menetukan nasibnya pada suatu organisasi dan komitmen organisasional orang tersebut.. Artinya secara umum dapat dirumuskan bahwa seseorang dapat memiliki rasa puas terhadap pekerjaannya didalam berkarya. Menggunakan persepsi dan sikap pelanggan untuk memperkirakan mutu barang dan jasa, instrumen atau alat pengukur kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan tersebut. Kalau alat ukur tersebut kurang baik sehingga tidak dapat mewakili pendapat pelanggan, keputusan berdasarakan informasi ini akan menggangu tercapainya sukses bisnis keputusan bisa salah. Sebaliknya organisasi bisnis dengan informasi yang akurat tentang persepsi pelanggan, tentang mutu produk akan dapat membuat keputusan yang lebih baik, khususnya didalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para pelanggan sehingga mereka merasa puas.

Muhamad Fahmi 2241.05132

Tugas Mandiri
Bab I
Nama : muchammad Fahmi
Nim : 224105132
Mata Kuliah : Seminar



Sekolah Tinggi Manajemen Transport
TRISAKTI
2008-2009


BAB 1
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Jasa angkutan udara merupakan salah satu jasa angkutan yang sangat dibutuhkan bagi masyarakat Indonesia, merupakan Negara yang terdiri dari beribu-ribu pulau diantara berbagai jasa angkutan yang tersedia. Dengan keunggulan dalam hal kecepatan dan keamanan dalam operasinya, jasa angkutan udara menjadi prioritas utama dalam pilihan para pengguna jasa angkutan yang mengutamakan waktu dan keselamatan dalam memenuhi kebutuhannya untuk pergi atau mencapai tempat tujuan.
Seiring dengan pulihnya kembali perekonomian di Indonesia, maka pada awal tahun 2009 banyak bermunculan perusahaan ekspedisi baru. Yang kemudian menimbulkan persaingan ketat dalam memperebutkan customer di tempat tujuan tertentu terutama di pusat-pusat bisnis,daerah industri dan sekitarnya. Persaingan ketat antara perusahaan ekspedisi ini akan membawa 2 dampak yaiitu : dampak positif dan dampak negatif. Dampak negatifnya adalah adanya peningkatan pelayanan, operasi yang lebih efisien dan efektif, serta potongan-potongan harga yang sangat menguntungkan bagi masyarakat dan perusahaan yang sering menggunakan jasa ekspedisi untuk menunjang kegiatan bisnisnya itu. Sedangkan dampak negatifnya adalah bila manajemen perusahaan ekspedisi tidak mampu menahan muncul dan berkembangnya akses-akses dari persaingan itu sendiri, yaitu persaingan tidak sehat menyebabkan perusahaan tidak akan dapat bertahan lama.
Untuk menghadapi persainagan tersebut maka setiap perusahaan ekspedisi diharapkan mempunyai strategi agar dapat tetap memenuhi keinginan customer, tetapi dengan tidak mengurangi pelayanan yang diberikan, selain itu perusahaan harus selalu memperhatikan OTP (on time performance) serta menentukan pemilihan moda transportasi dan alat pengangkut apa yang cocok dipakai untuk melayani rute-rute pengiriman yang ada agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan agar biaya operasional yang digunakan sebanding dengan pendapatan yang akan diterima.Waktu operasional pengiriman sangatlah perlu diperhatikan dalam menjalankan tugas operasional pengiriman, segala usaha yang dilakukan manajemen perusahaan ekspedisi dalam memberikan pelayanan kepada customer terkadang mengalami gangguan teknis, yang mana datangnya secara tiba-tiba diluar dugaan kita, sehingga pengiriman mengalami keterlambatan yang mengakibatkan ketepatan waktu pengiriman tidak tercapai. Oleh karena itu, perusahaan ekspedisi harus selalu memperhatikan OTP. Merawat dan memelihara fasilitas,sarana dan prasarana yang menunjang kegiatan perusahaan dengan baik dan benar serta menangani pengiriman barang sesuai dengan standar operasional prosedur seperti yang diharapkan oleh customer sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja perusahaan. Dan perlu disadari pula bahwa masalah ketepatan waktu sudah menjadi tolak ukur kepercayaan dari pemakai jasa ekspedisi yang menjadi pilihan untuk melakukan pengiriman barang, jadi semakin baik OTP suatu perusahaan ekspedisi tentu akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dari masyarakat dan perusahaan pengguna jasa ekspedisi itu sendiri.
PT KECHI PRATAMA MANDIRI yang merupakan salah satu perusahaan ekspedisi di Indonesia tentunya ikut terlibat dalam persaingan dengan perusahaan-perusahaan ekspedisi lainnya dalam merebut para calon pengguna jasa pengiriman barang. Oleh karena itu, diperlukan Strategi-strategi yang tepat untuk memasuki pasar yang ada maupun untuk menghadapi para pesaing tersebut. Salah satu dari strategi tersebut adalah dengan selalu memelihara kepercayaan customer untuk tepat waktu atau OTP dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk memilih judul penelitian: “ANALISIS HUBUNGAN ANTARA OTP (ontime performance) DENGAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PT KECHI PRATAMA MANDIRI TAHUN 2009”.

B. Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang masalah adapun masalah-masalah yang ada pada perusahaan ekspedisi adalah :
a. pesawat cargo maupun pesawat komersial menggangkut barang customer yang terkadang tidak tepat waktu (delay/cancel).
b. Masih adanya customer yang komplain karena customer tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
c. Kinerja karyawan yang tidak maksimal
d. Masih ada customer yang tidak diinformasikan saat terjadi keterlambatan pengiriman barang.
e. Kurang adanya pengawasan dari staff operasional PT.KECHI PRATAMA MANDIRI.
2. Pembatasan Masalah
Agar masalah tidak semakin meluas, maka penulis hanya membatasi masalah kepada pencapaian on time performance dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT KECHI PRATAMA MANDIRI
3. Perumusan Masalah
a. Bagaimanakah pencapaian on time performance pada PT KECHI PRATAMA MANDIRI kurang memuaskan?
b. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan PT KECHI PRATAMA MANDIRI ?
c. Apakah ada hubungan antara On Time Performance dengan kepuasan pelanggan pada PT KECHI PRATAMA MANDIRI




C. Tujuan dan Manfaat Penelitian.
Tujuan dari penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui pencapaian on time performance (OTP) pada PT KECHI PRATAMA MANDIRI
b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada PT KECHI PRATAMA MANDIRI
c. Untuk mengetahui hubungan antara on time performance dengan tingkat kepuasan pelanggan pada PT KECHI PRATAMA MANDIRI
Manfaat dari Penelitian ini adalah :
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai penerapan on time performance yang baik sebagai usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
2. Bagi Perusahaan
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk mengevaluasi strategi yang diterapkan di perusahaan, serta agar dapat memuaskan pelanggan dalam hal ketepatan waktu pengiriman barang.
3. Bagi Lembaga (STMT Trisakti)
Penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai informasi tambahan dan pengetahuan bagi mahasiswa khususnya mengenai pelayanan terhadap penumpang dan sekaligus sebagai data dokumentasi perputakaan STMT Trisakti.
D. Hipotesis
Adapun hipotesis penelitian ini adalah diduga terdapat hubungan yang signifikan antara on time performance (OTP) dengan kepuasan pelanggan pada PT KECHI PRATAMA MANDIRI.

E. Metodologi Penelitian
Dalam penyusunan skripsi ini dikumpulkan berbagai data dan informasi yang akan digunakan dalam pembahasan-pembahasan lebih lanjut, adapun metodologi penelitian meliputi :
1. Metode pengumpulan data
Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode sebagai berikut :
a) Penelitian Lapangan (Field Research)
Dengan melakukan penelitian lapangan selama kurang lebih dua bulan pada PT KECHI MANDIRI PRATAMA, dan menggunakan beberapa alternative metode sebagai berikut :
1) Wawancara, yaitu dengan melakukan wawancara langsung dengan pihak-pihak yang terkait guna mencari tambahan data-data yang sudah didapat dan penjelasan tentang hal-hal yang tidak tertulis.
2) Observasi dilakukan langsunng saat penulis melakukan praktek kerja lapangan (PKL).
3) Angket, yaitu dengan cara mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang telah disiapkan terlebih dahulu secara tertulis, agar mendapatkan jawaban yang tepat.
b) Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Dalam pengumpulan data dengan library research ini, penulis memperoleh bahan-bahan secara teoritis, dengan cara : membaca buku-buku wajib yang terdapat di perpustakaan Sekolah Tinggi Manajement Transport Trisakti (STMT), terutama yang berhubungan dengan topik dan objek penelitian, catatan dan lampiran, lampiran yang diperiksa penulis selama mengikuti perkuliahan di Sekolah Tinggi Manajement Transport Trisakti (STMT).
2. Metode Analisis Data
Dalam menganalisis data digunakan teknik statistik, yaitu menggunakan skala 5 (lima) tingkat (likert) yang terdiri dari :

On Time Performance
(X) Kepuasan Pelanggan
(Y) Nilai

Sangat Baik
Baik
Netral
Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Sangat puas
Puas
Netral
Tidak puas
Sangat Tidak Puas1
5
4
3
2
1
Pada metode analisis data ini, penulis menggunakan 2 (dua) variabel. Variabel pertama sebagai Variabel X (variabel bebas), yaitu On Time Performance. Variabel kedua sebagai variabel Y (Variabel terikat), yaitu kepuasan pelanggan.
Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :
a. Analisis Regresi linier Sederhana
Regresi linear adalah regresi yang variabel bebasnya (variabel X) berpangkat paling tinggi satu. Untuk regresi linear sederhana yaitu regresi linear yang hanya melibatkan 2 variabel (variabel X dan Y) (M. IqbalHasan MM,2001:250).
Persamaan garis regresinya dapat dituliskan sebagai berikut :
Y = a + Bx
Nilai a dan b dapat ditentukan dengan cara sebagai berikut :
a = Σ Y.ΣX²  ΣX .ΣXY
n.ΣX²  (ΣX)²
b = n.Σxy  Σx. Σy
n.Σx²  (Σx)²

Keterangan :
Y = Variabel Terikat
X = Variabel Bebas
n = Banyaknya Observasi(Sampel)
a = Intersep
b = Koefisien Regresi atau Slop
b. Analisis Koefisien Korelasi
Koefisien korelasi adalah indeks atau bilangan yang digunakan untuk mengukur keeratan (kuat, lemah atau tidak ada) hubungan antar variabel.(M.Iqbal Hasan MM, 2001:233). Mengukur kuat,lemah atau tidak ada dinyatakan dalam bentuk positif atau negatif, sedangkan hubungan dinyatakan dalam besarnya Koefisien Korelasi.
Untuk mengetahui Koefisien Korelasi ( r ), maka digunakan rumus :
r = n∑ XY  ∑X .∑Y_______
√ n.∑x²(∑x)² √n. ∑Y²(∑Y)²
Dimana :
r = Koefisien Korelasi
n = banyaknya observasi
koefisien korelasi memiliki nilai antara -1 dan +1 (-1≤ kk ≤ +1) :
1. Jika r = -1 atau mendekati -1, maka hubungan antara kedua variabel tersebut dinyatakan sangat kuat negative
2. Jika r = +1, atau mendekati +1, maka hubungan antara kedua variabel tersebut dinyatakan sangat kuat positif.
3. Jika r = 0 atau mendekati 0, maka tidak ada hubungan antara kedua variabel atau hubungan sangat lemah.
c. Analisis Koefisien Penentu (KP)
Jika koefisien di kuadratkan akan menjadi Koefisien Penentu (KP) atau Koefisien Determinasi yang artinya penyebab perubahan pada variabel Y yang datang dari variable X, Sebesar kuadrat Koefisien Korelasinya. Koefisien penentu ini menjelaskan besarnya pengaruh nilai suatu variabel (variabel X) terhadap naik turunya (variasi ) nilai variabel lainnya (variableY) Koefisien penentu di rumuskan sebagai berikut :
KP = r² × 100%
d. Pengujian Hipotesis
Digunakan untuk menguji apakah variable X dan Y mempunyai hubungan yang signifikan atau tidak, dimana rumus yang digunakan adalah dengan uji satu arah dengan tahap – tahap sebagai berikut :
1) Hipotesis Awal
Ho : ρ = 0, diduga tidak ada hubungan antara On Time Performance dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hi : ρ > 0, diduga ada hubungan antara On Time Performance dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
2) Tentukan nilai kritis α ( misalnya α = 5%; df n-2)
3) Rumus t hitung
t hit = r √ (n−2)___
√1 − r²


T tabel (α ; df = n -2)α = 0,05
Keterangan :
t hitung = hasil perhitungan
r hitung = koefisien korelasi X dan Y
n hitung = jumlah sample

F. Sistematika penulisan
Dalam penyusunan skripsi ini penulis terbagi dalam lima (5) bab, dan tiap-tiap bab diuraikan lagi dalam sub-sub, yaitu sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Merupakan bab pendahuluan yang didalamnya penulis menguraikan latar belakang pemilihan judul, perumusan masalah, manfaat dan tujuan penelitian, hipotesis, metode penelitian, kerangka analisa serta sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini penulis mengemukakan tentang definisi dan fungsi kepuasan pelanggan serta pengertian on time performance, serta faktor-faktor yang mempengaruhi keduanya
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Berisikan uraian secara singkat mengenai sejarah umum perusahaan, organisasi dan manajemen, serta kegiatan usaha perusahaan
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini penulis menyampaikan hasil-hasil analisis data yang dibahas tentang permasalahan seluruhnya
BAB V PENUTUP
Pada bab ini terdiri dari kesimpulan yang berisi rangkuman dari pembahasan-pembahasan penelitian yang telah dilakukan berdasarkan kesimpulan-kesimpulan itu penulis mencoba memberikan saran-saran yang mungkin dapat bermanfaat bagi PT.KECHI PRATAMA MANDIRI.

Andika Yudhistira

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Dalam kelangsungnya proses produksi dibutuhkan faktor-faktor produksi, salah satu dari faktor-faktor produksi tersebut adalah tenaga kerja (karyawan), apabila faktor produksi tersebut tdak ada maka kelangsungan proses produksi tidak akan dapat dilaksanakan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pihak karyawan itu merupakan faktor produksi utama, merekalah uang merencanakan dan melaksanakan aktivitas produksi dalam mencapai tujuan perusahaan
Supaya lebih memudahkan dalam pencapaian tujuan perusahaan, maka pihak karyawan harus berminat, bergairah dan menguasai tugas pekerjaannya, untuk menguasai tugas pekerjaan, maka harus mempunyai pengetahuan dan keterampilan atas bidang pekerjaan. Wawasan dan keterampilan itu dapat diperoleh melalui pelatihan, yang bertujuan untuk mengembangkan pola pikir dan meningkatkan keterampilan.
Dalam persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan penerbangan adalah kemampuan bersaing dalam menguasai pangsa pasar dan peningkatan kinerja karyawan agar loyalitas perusahaan dalam persaingan semakin kuat.
Berhasil atau tidak usah membangun loyalitas perusahaan tergantung dari kinerja karyawan untuk membuat suatu perubahan demi kemajuan perusahaan tersebut. Kinerja karyawan bukanlah timbul begitu saja, tetapi merupalan serangkaian usaha sebagai proses, diantara bersumber dari kegaiatan pemimpin.
Hal ini pada hakekatnya merupakan salah satu faktor yang mendukung minat dan penguasaan pekerjaan yang ditugaskan, dan dapat mendorong karyawan untuk dapat melakukan tugasnya dengan baik sehingga dapat mendukung meningkatnya kinerja sebagaimana mestinya
Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dan mengemukakan dalam sebuah skripsi dengan judul “ANALISIS PENGARUH PELATIHAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN BAGIAN HANDLING KARGO EKSPOR PT. MONANG SIANIPAR ABADI KARGO DI SOEWARNA BANDARA SOEKARNO-HATTA 2007”

B. Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian di dalam latar belakang masalah, maka dapat diidentifikasi beberapa masalah yang berkaitan dengan pelaithan terhadap kinerja karyawan.
Beberapa masalah tersebut adalah :
a. Adanya karyawan baru yang membutuhkan pelatihan.
b. Meningkatkan pengetahuan karyawan lama.
c. Adanya peraturan-peraturan yang disesuaikan dengan kondisi saat ini.
d. Pemberlakuan kembali (recurrent) surat izin menangani penanganan khusus (license).

2. Batasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah diatas, terdapat beberapa faktor yang berpengaruh dalam pencapaian kinerja. Agar lebih fokus dalam menganalisa permasalahan maka penulis membatasi masalah hanya pada pengaruh pelatihan terhadap kinerja karyawan bagian handling kargo ekspor pada PT. MSA Kargo.

3. Pokok Permasalahan
Berdasarkan pembatasan masalah, maka pokok permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut :
a. Bagaimana pelatihan kerja karyawan pada PT. MSA Kargo periode tahun 2007.
b. Bagaimana kinerja karyawan pada perusahaan.
c. Adakah pengaruh pelatihan terhadap kinerja karyawan bagian handling kargo ekspor pada PT. MSA Kargo.

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah :
a. Untuk mengetahui pelatihan kerja karyawan PT. MSA Kargo periode tahun 2007.
b. Untuk mengetahui kinerja karyawan pada perusahaan.
c. Untuk mengetahui pengaruh pelatihan terhadap kinerja karyawan

2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Penulis
Dapat menigkatkan ilmu dan pemahaman terhadap penelitian ilmiah atas hasil perkulihan selama ini selama ini serta menambah pengawasan pengetahuan tentang dunia lapangan kerja.
b. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan masukan untuk meningakatkan pelayanan supaya dapat memuaskan pelanggan perusahaan penerbangan sehingga dapat meningkatkan pendapatan (revenue) pada PT. MSA Kargo.
c. Bagi STMT
Diharapkan dapat menjadi bahan kajian untuk kalangan akademis dan informasi tambahan serta menjadi bahan pertimbangan yang bermanfaat bagi pihak-pihak yang memerlukannya dan sekaligus sebagai data dokumentasi perpustakaan STMT Trisakti.




D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara hasil dari penelitian yang perlu dibuktikan kebenarannya. Adapun hipotesis peneliti ini adalah : diduga ada pengaruh pelatihan terhadap kinerja karyawan

E. Metodologi Penelitian
Dalam memperoleh data-data yang diperlukan, dipergunakan beberapa teknik pengumpulan data. Hal ini dimaksudkan agar dapat mengetahui teknik yang akan dipergunakan dalam upaya memperoleh data.
1. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan data primer dalam bentuk angket dan data sekunder dalam bentuk skunder dalam bentuk skor dari angket. Sumber data menggunakan data primer berupa angket yang langsung diperoleh dari lapangan. J. Supranto (2001 : 239)

2. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Yang menjadi populasi penelitian adalah responden karyawan PT. MSA Kargo.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi. Adapun yang diambil adalah sebanyak 50 orang yang mewakili pelanggan PT.MSA Kargo.

3. Metode Pengumpulan Data
a. Penelitian Lapangan (Field Research)
Yaitu penelitian yang dilakukan pada saat praktek kerja lapangan dan Tanya jawab antara pihak pengumpul data dan responden, dalam hal ini (skripsi).
1. Wawancara
Yaitu metode pengumpulan data dengan cara melakukan Tanya jawab langsung dengan orang yang memberikan kinerja handling kargo ekspor.
2. Observasi
Yaitu pengumpulan data dengan melakukan pengamatan langung terhadap gejala-gejala yang terjadi untuk memperoleh gambaran jelas dari keadan sebenarnya.
3. Kuesioner
Yaitu metode pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan. Daftar pertanyaan disebar kepada responden untuk menjawab mengenai masalah yang dibahas dalam penelitian ini.
Adapun opsi jawaban dari kuesioner menggunakan skala likert (skala 5), yaitu :
SS = Sangat Setuju 5
S = Setuju 4
RG = Ragu-ragu 3
TS = Tidak Setuju 2
STS = Sangat Tidak Setuju 1
b. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaan dilakukan dengan cara menggunakan teks book dari literature ilmiah khususnya mengenai dunia penerbangan yang berhubungan dengan skripsi ini.

4. Metode Analisis Data
a. Analisis Regresi Linear Sederhana
Y = a + bX
Nilai a, b diperoleh dari :
a =
b =

Dimana : X = Variabel Bebas (Pelatihan)
Y = Variabel Terikat (Kinerja)
a = Bilangan Konstanta
b = Koefisien Regresi
n = Jumlah Sampel

b. Koefisien Korelasi
Analisis ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana kekuatan hubungan antara variable X dan variable Y. pada penelitian ini, penulis menggunakan Korelasi Product Moment berdasarkan buku statistika untuk penelitian oleh Sugiyono (2005 : 213) rumusnya adalah :

r =

Kesimpulan :
Nilai r memiliki batasan yatitu : -1 dengan ketentuan sebagai berikut :
1. Jika r = 0 atau mendekati 0, maka tidak ada hubungan antara variabel X dan variabel Y atau hubungannya sangat lemah.
2. Jika r = +1 atau mendekati +1, maka ada hubungan antara variabel X dan variabel Y sangat kuat dan positif.
3. Jika r = -1 atau mendekati -1, maka hubungan antara antara variabel X dan variabel Y sangat kuat dan negatif.

Tabel I.1
Pedoman untuk memberikan interprestasi terhadap koefisien korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber : Prof. DR. Sugiyono (2005 : 216)

c. Koefisien Penentu (KP)
Kp = x 100%
Keterngan :
KP = Koefisien Penentu
r = Besarnya kontribusi variable X terhadap naik turunnya variable Y.

d. Uji Hipotesis
Uji korelasi yang penulis gunakan ada;aj uji satu arah (one tall).
1. Hipotesis awal
Ho : Þo = 0, tidak ada hubungan yang signifikan antara X dan Y.
H1 : Þo = 0, ada hubungan yang signaifikan antara X dan Y.
2. Mencari thitung
Rumus thitung =
3. Membandingkan hasil observasi dengan ttabel
Dengan menggunakan significant level = 5% dan degree of freedom (df) = n – 2, maka :
tt = ttabel = ( ; df = n – 2)
a = 5%
4. Kesimpulan
Untuk menentukan apakah hipotesis diterima atau ditolak maka perlu dibandingkan dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Jika to < t1, maka Ho = diterima, H1 = ditolak, tidak ada hubungan yang signifikan antara X dan Y.
b. Jika to > t1, maka Ho = ditolak, H1 = diterima, ada hubungan yang signifikan antara X dan Y.

F. Sistematika Penulisan
Untuk memberikan gambaran secara sederhana agar memudahkan penulisan skripsi ini, maka penulis membuat kerangka dasar dalam menyusun skripsi ini yang terdiri dari 5 bab yang meliputi :
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini penulis menguraikan mengenai rancangan penelitian yang berisikan latar belakang masalah, tujuan dan manfaat penelitian, hipotesis, metodologi penelitian, sistematika penulisan skripsi.

BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini penulis memberikan gambaran tentang teori manajemen sumber daya manusia, pengertian pelatihan, pengertian kinerja, pengaruh pelatihan terhadap kinerja karyawan, pengertian cargo handling, pengertian kargo serta teori yang masih berhubungan. Bab ini merupakan dasar yang digunakan untuk menyusun skripsi.
BAB III : GAMBARAN UMUM PT. MSA KARGO
Pada bab ini penulis menguraikan tentang sejarah singkat dari PT. MSA Kargo mulai dari berdirinya dan perkembangan sesudahnya dari perusahaan kargo, organisasi dan manajer serta bidang usaha yang dilakukan.

BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini menganalisa tentang pelatihan, analisis kinerja dan evaluasi pengaruh pelatihan terhadap kinerja karyawan bagian handling kargo ekspor pada PT. MSA Kargo.

BAB V : PENUTUP
Bab ini menguraikan tentang kesimpulan dari bab IV dan saran-saran yang penulis sumbangkan dan diharapkan dapat menjadi masukan bagi PT. MSA Kargo.







BAB II
LANDASAN TEORI

A. Manajemen Sumber Daya Manusia
Keberhasilan suatu organisasi baik besar maupun kecil bukan semata-mata ditentukan oleh sumber daya alam yang tersedia, akan tetapi banyak ditentukan oleh kualitas sumber daya manusia yang berperan merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan organisasi yang bersangkutan.
Kontinuitas pembangunan yang dilakukan sekarang di negara kita, betapa pun hanya dapat dipertahankan bila kualitas sumber daya manusia yang ada, mendapat perhatian serius baik dari pemerintah maupun dari kalangan swasta.
Oleh karena itu, perlu pengembangan sumber daya manusia di negara kita mengingat jumlah penduduk Indonesia yang besar, yang merupakan sumber produktif potensial dapat diubah menjadi sumber produktif yang nyata. Demikian pula perhatian yang semakin besar di Indonesia terhadap manajemen oleh lembaga-lembaga swasta diharapkan akan membawa dampak positif terhadap perkembangan ekonomi dan perusahaan pada masa yang akan datang.
Salah satu cabang manajemen yang khusus menaruh perhatian terhadap sumber daya manusia adalah sumber daya manusia. Oleh karena itu, pemahaman akan hal-hal yang berhubungan dengan manajemen sumber daya oleh segenap anggota masyarakat, khususnya oleh kalangan pimpinan perusahaan adalah mutlak dan perlu, demi menaikan taraf hidup bangsa hidup.
Walaupun focus perhatian manajemen sumber daya manusia adalah agar setiap tenaga kerja dapat memberi kontribusi yang optimal dalam realisasi tujuan organisasi, namun karena perkembangan ilmu pengetahuan itu sendiri, kemajuan teknologi serta karena bertambah kompleksnya lingkungan organisasi, maka lingkup atau liputan yang dibahas dalam manajemen sumber daya manusia terus mengalami perubahan dan perkembangan sejak dahulu hingga saat ini.
Pengertian manajemen sumber daya manusia menurut Manullang (2001 : 198), yaitu seni dan ilmu pengadaan, pengembangan dan pemanfaatan sumber daya manusia.sehingga tujuan organisasi secara daya guna dan adanya kegairahan kerja dari semua tenaga kerja.
Menurut T. Hani Handoko (2002 : 5) mengemukakan bahwa manajemen personalia dan sumber daya manusia adalah pengakuan terhadap pentingnya satuan tenaga kerja organisasi sebagai sumber daya manusia yang vital bagi pencapaian tujuan-tujuan organisasi dan pemanfaatan berbagai fungsi dan kegiatan personalia untuk menjamin bahwa mereka digunakan secara efektif dan bijak agar bermanfaat bagi individu, organisasi dan masyarakat.
Untuk memberikan gambaran tentang fungsi-fungsi manajemen sumber daya manusia, maka akan dikutip pengertian oleh Sedarmayanti (2001 : 8) bahwa fungsi-fungsi dari manajemen sumber daya manusia itu adalah sebagai berikut:
1. Perencanaan (Planning)
Perencanaan adalah merencanakan tenaga kerja secara efektif serta efisien agar sesuai dengan kebutuhan perusahaan dalam membantu terwujudnya tujuan.
2. Pengorganisasian (Organization)
Pengorganisasian adalah kegiatan untuk mengorganisasi semua karyawan dengan menetapkan pembagian kerja, hubungan kerja, delegasi wewenang, integrasi dan koordinasi dalam bagan organisasi.
3. Pengarahan (Directing)
Pengarahan adalah kegiatan mengarahkan semua karyawan. Agar mau bekerjasama dan bekerja efektif serta efisien dalam membantu tercapainya tujuan perusahaan, karyawan dan masyarakat.
4. Pengendalian (Controlling)
Pengendalian adalah kegiatan mengendalikan semua karyawan agar mentaati peraturan-peraturan perusahaan dan bekerja sesuai dengan rencana.
5. Pengadaan (Procurement)
Pengadaan adalah proses penarikan, seleksi, penempatan, orientasi dan induksi untuk mendapatkan karyawan yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
Berdasarkan definisi diatas, penulis menyimpulkan manajemen sumber daya manusia adalah salah satu cara yang digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan menggunakan sumber daya yang ada untuk mencapai sasaran dengan menggunakan fungsi-fungsi manajemen sumber daya manusia.

B. Pengertian Pelatihan
Pelatihan mempunyai berbagai manfaat karier jangka panjang yang membantu karyawan untuk tanggung jawab lebih besar di waktu yang akan datang. Program-program latihan tidak hanya penting bagi individu, tetapi juga organisasi dan hubungan manusiawi dalam kelompok kerja dan bahkan bagi negara.
Alex S. Nitisemito (2004 : 53) mendefinisikan pelatihan adalah suatu kegiatan yang bermaksud untuk memperbaiki dan mengembangkan sikap, tinkah laku, keterampilan dan pengetahuan dari karyawannya sesuai dengan keinginan perusahaan.
Pengertian pelatihan menurut Flippo yang dikutip Hasibuan (2003 : 70) “Training is the act of increasing the knowledge and skill of an employee for doing a particular job”
(Latihan adalah merupakan suatu usaha peningkatan pengetahuan dan keahlian seorang karyawan untuk mengerjakan suatu pekerjaan tertentu).
Menurut Ambar dan Rosidah (2003 : 175) pelatihan adalah proses sistematika pengubahan perilaku para pegawai dalam suatu arah guna meningkatkan tujuan-tujuan organisasional.
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa pelatihan merupakan suatu cara perubahan perilaku karyawan untuk memperbaiki penguasaan berbagai keterampilan, mengembangkan sikap, tingkah laku dan pengatahuan para karyawan untuk meningkatkan kualitas dan mencapai tujuan perusahaan.

C. Tujuan dan Metode Pelatihan
Ada dua tujuan utama program pelatihan karyawan menurut T. Hani Handoko (2000 : 103), yaitu :
1. Pelatihan dilakukan untuk menutupi “gap” antara kecakapan atau kemampuan karyawan dengan permintaan jabatan.
2. Program latihan diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan efekticitas kerja karyawan dalam mencapai sasaran-sasaran kerja yang telah ditetapkan.
Pada umumnya, pelatihan dilakukan untuk kepentingan karyawan, perusahaan dan konsumen. Adapun tujuan pelatihan untuk karyawan menurut Panggabean (2004 : 41) adalah :
1. Memeriksa keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan karyawan.
2. Meningkatkan moral karyawan.
Dengan keahlian yang sesuai dengan pekerjaannya mereka akan antusias untuk menyelesaikan pekerjaannya dengan baik.
3. Memperbaiki kinerja.
Karyawan yang bekerja secara tidak memuaskan karena kekurangan keterampilan dapat meminimalkan melalui program pelatihan.
Adapun tujuan pelatihan bagi perusahaan yaitu sebagai berikut :
1. Mengurangi tingkat kerusakan dan kecelakaan.
Dengan pelatihan dapat mengurangi kerusakan barang, produksi, mesin-mesin dan tingkat kecelakaan karyawan karena keterampilan karyawan telah meningkat.
2. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan perencanaan sumber daya.
Dengan pelatihan perusahaan melakukan upaya bersama untuk secara benar mendapatkan sumber daya manusia yang memenuhi kebutuhan perusahaan.

Tujuan pelatihan bagi konsumen adalah :
1. Konsumen akan memperoleh produk yang lebih baik dalam hal kualitas dan kuantitas.
2. Meningkatkan pelayanan karena pemberian pelayanan yang baik merupakan daya tarik yang sangat penting bagi rekanan perusahaan yang bersangkutan.
Ada beberapa sasaran yang ingin dicapai dengan mengadakan pelatihan menurut Alex S. Nitisemito (2004 : 54) antara lain :
1. Penggunaan bahan dapat lebih dihemat.
2. Biaya produksi diharapkan lebih besar.
3. Kelangsungan perusahaan diharapkan lebih terjamin.
4. Tanggung jawab diharapkan lebih besar.
5. Pekerjaan diharapkan lebih cepat dan lebih baik.
6. Penggunaan peralatan dan mesin diharapkan lebih tahan lama
7. Angka kecelakaan diharapkan lebih kecil.
Menurut T. Hani Handoko (2000 : 110) metode terbaik tergantung pada sejauh mana suatu teknik memenuhi faktor-faktor berikut :
1. Efektivitas biaya.
2. Isi program yang dikehendaki.
3. Kelayakan fasilitas-fasilitas.
4. Preferensi dan kemampuan peserta.
5. Preferensi dan kemampuan instruktur.
6. Prinsip-prinsip belajar.
D. Pengertian Kinerja
Pihak pimpinan dalam setiap organisasi dibebani tugas dan bertanggungjawab atas keberhasilan pelaksanaan tugas tersebut. Keberhasilan ini sangat tergantung terutama pada faktor kinerja para bawahannya, karena kinerja yang memuaskan sehingga dapat mendukung tercapainya tujuan perusahaan sesuai dengan apa yang diinginkan.
Menurut H. Hadari Nawawi (2005 : 234) kinerja adalah hasil pelaksanaan suatu pekerjaan baik bersifat fisik atau material maupun non fisik atau non material.
Menurut Hasibuan S.P. (2005 : 94) mendefinisikan kinerja itu pada hakekatnya adalah prestasi kerja, karena prestasi kerja itu adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugasnya yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman dan kesungguhan serta waktu.
Manajemen kinerja secara umum dapat dikaitkan sebagai suatu proses untuk menciptakan pemahaman bersama antara atasan dan bawahan mengenai apa yang harus dicapai dan bagaimana mencapainya dalam bentuk kompensasi.
1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja Karyawan
Menurut Mangkunegara (2005 : 67) menetapkan bahwa kinerja tergantung pada dua faktor yaitu :
a. Kemampuan (Ability)
Secara psikologis, kemampuan pegawai terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge+skill). Artinya, pegawai yang memiliki IQ diatas rata-rata dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka ia akan lebih mudah mencapai kinerja yang diharapkan.
b. Motivasi (Motivation)
Motivasi terbentuk dari sikap seorang pegawai dalam mengahadapi situasi kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri pegawai yang terarah untuk mencapai tujuan organisasi.

2. Penilaian Kinerja Karyawan
Salah satu tanggung jawab yang dianggap paling tidak enak dirasakan oleh sebagian bessar manajer adalah melakukan penilaian kinerja bawahan. Tugas ini sering dipandang sebagai suatu gangguan yang tidak perlu dalam suatu hubungan kerja. Bila ditangani kurang baik, penilaian dapat menimbulkan lebih banyak bahaya daripada kebaikan. Memandangnya sebagai dosa dan menangganinya secara sembarangan tidak akan menolong karyawan. Masalah moril lain akan muncul bila seorang manajer hanya memberikan penilaian yang menyenangkan sedangkan para manajer lain menilai karyawan dengan objektif.
Menurut S.P Siagian (2004 : 117) penilaian adalah proses pengukuran dan pembandingan hasil-hasil pekerjaan yang nyatanya telah dicapai dengan hasil yang seharusnya dicapai.



3. Indikator Kinerja yang Mempengaruhi Penilaian Kerja
Menurut Prawirosentono (1997 : 42) ada enam indicator yang mempengaruhi penilaian kinerja, yaitu :
1. Kualitas Pekerjaan
Kualitas pekerjaan merupakan kesempurnaan hasil pelayanan, kerapian, kebenaran prosedur kerja, ketelitian, menguasai pekerjaannya serta kecepatan kerja.
2. Kemampuan atau Kecakapan
Kemampuan atau kecakapan merupakan kemampuan menguasai seluk beluk pekerjaannya serta mampu menyelesaikan permasalahan dengan baik.
3. Tanggungjawab
Berusaha menyelesaikan pekerjaan dengan baik, tepat waktu dan dapat bekerjasama dengan selaras serta jujur dalam melaksanakan tugasnya.
4. Hubungan Kerjasama
Hubungan kerjasama terlihat dari bagaimana mutu, hasil kerja karyawan yang memerlukan kerjasama serta bagaimana minat dan kemampuannya dalam bekerjasama dengan karyawan lainnya.
5. Kepatuhan Kerja
Kepatuhan kerja merupakan kepatuhan seorang karyawan terhadap prosedur atau peraturan-peraturan yang diterapkan perusahaan terhadap karyawannya.
6. Prakarsa atau Inisiatif Kerja
Prakarsa atu inisitif kerja merupakan kemampuan kerja karyawan dalam mengembangkan pikiran dan berusaha melaksanakan suatu hal tanpa diminta.

E. Hubungan Pelatihan Terhadap Kinerja Karyawan
Pentingnya pelatihan merupakan suatu proses yang akan menghasilkan suatu perubahan perilaku sasaran diklat. Secara konkret perubahan perilaku itu terbentuk peningkatan kemampuan dari sasaran diklat. Tujuan pelatihan pada hakeketnya ialah perumusan kemampuan yang diharapkan dari diklat tersebut karena tujuan pelatihan ini adalah perubahan perilaku (kemampuan), maka tujuan diklat dirumuskan dalam bentuk perilaku. Misalnya, setelah mengikuti pelatihan ini diharapkan peserta dapat melakukan pencatatan dan pelaporan secara benar. Dasar untuk penyusunan tujuan diklat ini adalah analisis kebutuhan pelatihan yang telah dilakukan.
Pentingnya pelatihan seperti definisi-definisi yang telah diuraikan diatas, bukanlah semata-mata bagi karyawannya atau pegawai yang bersangkutan, tetapi juga keuntungan bagi organisasi. Karena dengan meningkatnya kemampuan atau keterampilan para karyawan, dapat meningkatkan kinerja karyawan.
Kinerja karyawan meningkat, berarti organisasi yang bersangkutan akan memperoleh keuntungan. Pelatihan juga merupakan proses sistematik pengubahan perilaku para pegawai dalam suatu arah guna meningkatkan tujuan-tujuan organisasional. Pelatihan penting karena merupakan cara yang digunakan oleh organisasi untuk mempertahankan, menjaga, memelihara karyawan dalam organisasi dan sekaligus meningkatkan keahlian para pegawai untuk kemudian meningkatkan kinerja.
Prestasi kerja karyawan diukur dari kinerja yang mereka lakukan. Diantara semua faktor produksi tenaga kerja memegang peranan penting dalam meningkatkan kinerja dan diperlukan suatu pendekatan system atau pendekatan terpadu, sebab kinerja tidak dapat ditingkatkan tanpa adanya dukungan-dukungan system lain.

F. Cargo Handling
Membicarakan kargo tentu tidak akan lepas dari membicarakan kegiatan ekspor & impor yang mau atau tidak mau harus berhubungan dengan pabean (Bea & Cukai), untuk pembayaran pajak dan ijin pengeluaran atau pemasukan barang dari gudang atau pabean.
1. Definisi Kargo
Kargo didefinisikan secara sederhana adalah barang (goods) yang dikirim melalui udara (pesawat terbang), laut (kapal laut) atau darat (truck container) yang biasanya untuk diperdagangkan, baik antar wilayah atau kota di dalam negeri maupun antar negara Internsional yang dikenal sebagai ekspor-impor. Apapun jenisnya, semua barang kiriman kecuali benda-benda pos dan bagasi penumpang baik yang diperdagangkan (ekspor-impor) maupun untuk keperluan lainnya (non komersial) dikategorikan sebagai kargo.
Menurut DR. H Toto T.S (2005 : 48) mengemukakan bahwa terdapat istilah untuk menyebut benda yang diangkut yaitu goods, merchandise dan cargo. Dalam pengangkutan udara berarti segala sesuatu benda atau apapun jenisnya, yang diangkut dengan pesawat, selain benda-benda pos, bagasi tangan dan bagasi tercatat.
Menurut F.D.C Sudjatmiko (2006 : 64) muatan kapal atau kargo ialah segala macam barang dan barang dagangan (goods and merchandise) yang diserahkan kepada pengangkut untuk diangkut dengan kapal, guna diserahkan kepada orang atau badan hukum dipelabuhan tujuannya.
Sedangkan definisi kargo menurut M.S Amir (2000 : 36), yaitu muatan barang yang diangkut atau dikirim dengan menggunakan jasa angkutan, yang disertai dengan dokumen yang dikeluarkan oleh airlines, yaitu Surat Muatan Udara (SMU) untuk pengiriman domestic dan Airway Bill (AWB) untuk Internasional.
Berdasarkan definisi diatas, penulis menyimpulkan bahwa kargo adalah segala macam barang yang diangkut dengan menggunakan jasa angkutan, dengan menggunakan dokumen yang telah dikeluarkan oleh airlines, untuk diserahkan kepada orang atau badan hukum di tempat tujuan.

2. Pihak-pihak Yang Terkait
Ada tiga pihak utama yang terkait dengan pengiriman kargo, yaitu :
a. Pihak Pengirim (Shipper)
Shipper bisa berupa perorangan, badan usaha dilakukan secara langsung tanpa perantara, atau melalui jasa ekspedisi pengiriman barang yang dikenal dengan istilah sebagai agen kargo atau ekspedisi muatan kapal atau ekspedisi muatan pesawat udara.
b. Pihak Pengangkut (Carrier)
Carrier bisa berupa cargo sales airline, cargo sales agent, airline atau air charter yang berfungsi sebagai pengangkut kargo. Pesawat yang dipakai khusus untuk pengangkut kargo saja disebut cargo aircraft. Sedangkan pesawat yang biasa digunakan untuk mengangkut kargo atau sebaliknya untuk mengangkut penumpang dikenal dengan istilah combine aircraft. Untuk sebagian besar airline, usaha pengangkutan kargo masih merupakan suplemen dari bisnis intinya yaitu jasa angkutan penumpang.
c. Pihak Penerima (Consignee)
Consignee bisa berupa perorangan, badan usaha maupun dalam bentuk cargo agent. Dalam prakteknya, kargo harus mengikuti aturan main yang telah ditetapkan.

3. Syarat Penerimaan Kargo
Secara umum ada beberapa hal yang perlu diperhatikan untuk menerima kargo, antara lain :
a. Pengepakan harus kuat dan baik sehingga untuk dikirim menggunakan pesawat terbang dengan aman, menjamin isisnya tidak mudah rusak atau menyebabkan kerusakan atas barang kiriman yang lain.
b. Pelabelan (labeling) atau penandaan (marking) harus memperhatikan sisi atau jenis barang yang akan dikirim atau diangkut, seperti pemakaian “tanda anak panah” (this side up) sehingga barang tidak terbalik saat disusun (build up) “tanda awas mudah pecah” (fragile, handle with care) dan sebagainya.
c. Mematuhi peraturan mengenai barang-barang yang berbahaya untuk dikirim.

4. Klasifikasi Kargo
Kargo dikelompokan ke dalam dua golongan besar, yaitu general cargo dan special cargo. Pengelompokan ini pada dasarnya tidak jauh berbeda dengan di laut yang tentu saja sudah lebih dahulu. Yang membedakan adalah karakteristik sarana angkutannya dan kapasitas barang yang diangkut. Berbeda kondisinya dengan pesawat terbang yang sangat terbatas dengan barang-barang yang diangkut. Artinya tingkat pembatasan pada pengangkutan barang yang lewat udara sangat tinggi sekali, hal ini menyangkut keselamatan dan keamanan penerbangan, baik kesalamatan pesawatnya maupun penumpangnya, barang kiriman maupun keselamatan pihak ketiga.
a. General Cargo
Yang dimaksud dengan general cargo adalah barang-barang kiriman biasa, sehingga tidak memerlukan penanganan secara khusus, namun demikian tetap harus memenuhi persyaratan yang ditetapkan dalam hal pengepakan supaya isisnya dapat ditampung dalam cargo space. Contoh barang yang dikatagorikan general cargo antara lain : barang-barang keperluan rumah tangga, peralatan kantor, pakaian (garmen, tekstil) dan sebagainya.

b. Special Cargo
Yang dimaksud dengan special cargo adalah barang-barang kiriman yang memerlukan penanganan secara khusus. Jenis barang ini pada dasarnya bisa diangkut lewat udara tapi dalam keadaan terbatas dan harus memenuhi persyaratan dan penanganan secara khusus. Barang-barang, benda-benda atau bahan-bahan yang termasuk dalam kategori ini adalah :
1. Fragile goods.
2. Valuable goods.
3. Perishable goods.
4. Live animals.
5. Human remains.
6. Dangerous goods.
Dangerous goods adalah barang-barang yang berbahaya dimana dapat resiko terhadap kesehatan, keselamatan dan kelestarian lingkungan yang mana telah dituliskan dalam peraturan tentang barang berbahaya atau Dangerous goods regulations.



G. Definisi Ekspor
Menurut Amir M.S (2004 : 100) mendefinisikan ekspor adalah mengeluarkan barang-barang dari peredaran dalam masyarakat dan mengirimkan keluar negeri sesuai ketentuan pemerintah dan mengharapkan pembayaran dalam valuta asing.
Menurut Djauhari Ahsjar (2007 :1) ekspor adalah perdagangan dengan cara mengeluarkan barang dari dalam keluar wilayah pabean suatu negara ke negara lain dengan memenuhi ketentuan yang berlaku.
Menurut Hamdani (2007 : 12) ekspor ialah kegiatan mengeluarkan barang dari daerah pabean.
Dari pengertian ekspor diatas dapat disimpulkan bahwa ekspor adalah suatu kegiatan mengeluarkan barang-barang dari wilayah pabean suatu negara ke negara lain sesuai ketentuan yang berlaku.
Apabila suatu produk melintas batas suatu negara dengan maksud untuk diperjualbelikan ini dinamakan perdagangan internasional. Dalam perdagangan internasional, kegiatan jual-beli tersebut dinamakan transaksi ekspor-impor.
1. Prosedur Ekspor-Impor
Ada beberapa syarat prosedur yng harus dilakukan baik untuk mengekspor maupun mengimpor barang. Untuk mengirim barang, hal-hal yang harus dilakukan antara lain :
a. Bila seseorang ingin mengirim barang melalui kargo, maka yang harus dilakukan adalah mendatangi kantor pengirim kargo (agent atau airlines) dengan membawa barangnya. Disana barang akan ditimbang dan diperiksa pengepakannya. Bila semuanya sudah baik, maka akan dibuatkan dokumen House Air Waybill (untuk pengiriman dalam negeri digunakan Surat Muatan Udara). Biaya pengiriman juga akan diselesaikan.
b. Selanjutnya perusahaan jasa pengiriman atau agen akan melakukan reservasi ke airlines untuk mendapatkan Air Waybill. Air Waybill dan barang dibawa ke pabean untuk diperiksa dan disetujui. Bila pada tahap ini sudah selesai, maka barang siap dikirim.
c. Selanjutnya barang disimpan di gudang ekspor sampai pada waktunya untuk dikirim.
d. Tahap berikutnya adalah proses pengeluaran barang yang diterima, yaitu setelah barang diturunkan dari pesawat terbang, barang akan disimpan lebih dahulu didalam gudang impor (kecuali untuk barang – barang yang dikeluarkan pada hari itu juga, misalnyya koran, film berita untuk TV, barang yang cepat rusak atau busuk seperti sayuran, buah, daging dal lain-lain )
e. Si penerima barang akan mendapatkan surat pemberitahuan tentang adanya barang kiriman (notice of arrival).
f. Dengan surat tersebut, si penerima pergi kePabean untuk mendapatkan perserujuan pengeluaran barang dari gudang impor
g. Barang digudang impor hanya bisa dikeluarkan setelah diperiksa (dinyatakan siap untuk dikeluarkan) oleh pihak Pabean dan pembayaran pajak atas barang tersebut telah diselesaikan

michael richard

Tugas Kelompok Seminar

Bab I dan Bab II

Nama Kelompok

Dias Purwoko Aji (224104227)

Muchammad Fahmi (224105118)

Andika Yudistira (224104008)

Lukman Aditya Satria A . (224204006)

Tri Sutrisno (224104237)

Alma Alex (224104365)

Bhayu Dwika (224305048)

Sekolah Tinggi Manajemen Transport

TRISAKTI

2008-2009

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Jasa angkutan udara merupakan salah satu jasa angkutan yang sangat dibutuhkan bagi masyarakat Indonesia, merupakan Negara yang terdiri dari beribu-ribu pulau diantara berbagai jasa angkutan yang tersedia. Dengan keunggulan dalam hal kecepatan dan keamanan dalam operasinya, jasa angkutan udara menjadi prioritas utama dalam pilihan para pengguna jasa angkutan yang mengutamakan waktu dan keselamatan dalam memenuhi kebutuhannya untuk pergi atau mencapai tempat tujuan.

1

Seiring dengan pulihnya kembali perekonomian di Indonesia, maka pada awal tahun 2009 banyak bermunculan perusahaan ekspedisi baru. Yang kemudian menimbulkan persaingan ketat dalam memperebutkan customer di tempat tujuan tertentu terutama di pusat-pusat bisnis,daerah industri dan sekitarnya. Persaingan ketat antara perusahaan ekspedisi ini akan membawa 2 dampak yaiitu : dampak positif dan dampak negatif. Dampak negatifnya adalah adanya peningkatan pelayanan, operasi yang lebih efisien dan efektif, serta potongan-potongan harga yang sangat menguntungkan bagi masyarakat dan perusahaan yang sering menggunakan jasa ekspedisi untuk menunjang kegiatan bisnisnya itu. Sedangkan dampak negatifnya adalah bila manajemen perusahaan ekspedisi tidak mampu menahan muncul dan berkembangnya akses-akses dari persaingan itu sendiri, yaitu persaingan tidak sehat menyebabkan perusahaan tidak akan dapat bertahan lama.

Untuk menghadapi persainagan tersebut maka setiap perusahaan ekspedisi diharapkan mempunyai strategi agar dapat tetap memenuhi keinginan customer, tetapi dengan tidak mengurangi pelayanan yang diberikan, selain itu perusahaan harus selalu memperhatikan ketepatan waktu serta menentukan pemilihan moda transportasi dan alat pengangkut apa yang cocok dipakai untuk melayani rute-rute pengiriman yang ada agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan agar biaya operasional yang digunakan sebanding dengan pendapatan yang akan diterima.Waktu operasional pengiriman sangatlah perlu diperhatikan dalam menjalankan tugas operasional pengiriman, segala usaha yang dilakukan manajemen perusahaan ekspedisi dalam memberikan pelayanan kepada customer terkadang mengalami gangguan teknis, yang mana datangnya secara tiba-tiba diluar dugaan kita, sehingga pengiriman mengalami keterlambatan yang mengakibatkan ketepatan waktu pengiriman tidak tercapai. Oleh karena itu, perusahaan ekspedisi harus selalu memperhatikan ketepatan waktu pengiriman. Merawat dan memelihara fasilitas,sarana dan prasarana yang menunjang kegiatan perusahaan dengan baik dan benar serta menangani pengiriman barang sesuai dengan standar operasional prosedur seperti yang diharapkan oleh customer sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja perusahaan. Dan perlu disadari pula bahwa masalah ketepatan waktu sudah menjadi tolak ukur kepercayaan dari pemakai jasa ekspedisi yang menjadi pilihan untuk melakukan pengiriman barang, jadi semakin baik ketepatan waktu pengiriman suatu perusahaan ekspedisi tentu akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dari masyarakat dan perusahaan pengguna jasa ekspedisi itu sendiri.

PT Kechi Pratama Mandiri yang merupakan salah satu perusahaan ekspedisi di Indonesia tentunya ikut terlibat dalam persaingan dengan perusahaan-perusahaan ekspedisi lainnya dalam merebut para calon pengguna jasa pengiriman barang. Oleh karena itu, diperlukan Strategi-strategi yang tepat untuk memasuki pasar yang ada maupun untuk menghadapi para pesaing tersebut. Salah satu dari strategi tersebut adalah dengan selalu memelihara kepercayaan customer untuk tepat waktu dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk memilih judul penelitian: “ANALISIS HUBUNGAN PENGIRIMAN KARGO DOMESTIK DENGAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PT KECHI PRATAMA MANDIRI TAHUN 2009.”

B. Perumusan Masalah

1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang masalah adapun masalah-masalah yang ada pada perusahaan ekspedisi adalah:

a. Pesawat kargo maupun pesawat komersial menggangkut barang customer yang terkadang tidak tepat waktu (delay/cancel).

b. Masih adanya customer yang komplain karena customer tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

c. Kinerja karyawan yang tidak maksimal

d. Masih ada customer yang tidak diinformasikan saat terjadi keterlambatan pengiriman barang.

e. Kurang adanya pengawasan dari staff operasional PT Kechi Pratama Mandiri..

2. Pembatasan Masalah

Agar masalah tidak semakin meluas, maka penulis hanya membatasi masalah pada “Analisis Hubungan Pengiriman Kargo Domestik Dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada PT Kechi Pratama Mandiri Tahun 2009.”.

3. Perumusan Masalah

a. Bagaimana Pengiriman Kargo Domestik pada PT Kechi Pratama Mandiri.?

b. Bagaimanakah Tingkat Kepuasan Pelanggan pada PT Kechi Pratama Mandiri.?

c. Apakah ada Hubungan Kinerja Pengiriman Kargo Domestik dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada PT Kechi Pratama Mandiri.?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian.

1. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

a. Untuk mengetahui Kinerja Pengiriman Kargo Domestik pada PT Kechi Pratama Mandiri.?

b. Untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan pada PT Kechi Pratama Mandiri.?

c. Untuk mengetahui Hubungan Kinerja Pengiriman Kargo Domestik dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada PT Kechi Pratama Mandiri.?

2. Manfaat Penelitian

Manfaat dari Penelitian ini adalah :

a. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai pengiriman kargo domestik yang baik sebagai usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

b. Bagi Perusahaan

Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk mengevaluasi kinerja yang diterapkan di perusahaan, serta agar dapat memuaskan pelanggan dalam hal ketepatan waktu pengiriman barang.

c. Bagi Lembaga (STMT Trisakti)

Penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai informasi tambahan dan pengetahuan bagi mahasiswa khususnya mengenai pelayanan terhadap penumpang dan sekaligus sebagai data dokumentasi perputakaan STMT Trisakti.

D. Hipotesis

Sebelum dilakukan analisis secara mendalam, penulis menduga bahwa terdapat hubungan pengiriman kargo domestik dengan tingkat kepuasan pelanggan pada PT Kechi Pratama Mandiri.

E. Metodologi Penelitian

Dalam pengumpulan data guna memecahkan masalah pada pembahasan penelitian ini, penulis menggunakan beberapa metode, yaitu :

1. Jenis dan Sumber Data

Penulis menggunakan data kualitatif, dimana data kualitatif adalah data yang berasal dari angket yang disebarkan dan data kuantitatif adalah skor data kualitatif yang diangkakan dengan Skala Likert. Sedangkan sumber data yang digunakan adalah data primer, yang diperoleh secara langsung dari responden berupa jawaban kuesioner dan data sekunder berasal dari data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak-pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian ini.

2. Populasi dan Sampel

Populasi penelitian adalah pelanggan PT Kechi Pratama Mandiri.sedangkan penarikan sampel dilakukan secara acak (random sampling) sebanyak 80 pelanggan dimana tiap dipilih sebagai sampel. Adapun sampel yang diambil sebanyak 30 responden.

3. Metode Pengumpulan Data

a. Penelitian Lapangan (Field Research)

Merupakan penelitian yang secara langsung pada sasaran atau obyek yang diteliti dan pada saat penelitian tersebut memperoleh data dari perusahaan:

1) Observasi

Adalah teknik pengumpulan dengan jalan melakukan peninjauan langsung ke obyek penelitian, sehingga data yang penulis kumpulkan benar-benar sesuai dengan keadaan yang sebenamya pada saat penelitian berlangsung.

2) Interview

Merupakan pengumpulan data dengan sistem wawancara dan tanya jawab langsung kepada orang-orang yang dianggap dapat memberikan penjelasan langsung maupun data yang nantinya akan penulis bahas didalam pembahasan.

3) Kuesioner

Yaitu teknik pengumpulan data melalui daftar pertanyaan yang diajukan kepada dan diisi oleh para responden.

b. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Bertujuan untuk memperoleh secara teoritis yang dalam hal ini penulis mengambil beberapa alasan yang tertulis dari beberapa literatur-literatur dan buku-buku dari daftar buku kepustakaan untuk dijadikan landasan pembahasan.

4. Metode Analisis Data

Dalam melakukan analisis data yang diperoleh dari koesioner, setiap pertanyaan yang dilakukan akan diberi bobot nilai dengan menggunakan sklala 5 tingkat (skala likert). Pengukuran kepuasan pelanggan dengan kelima dimensi dibawah ini dengan menggunakan kaedah skala likert. Kajian kepuasan pelanggan dengan skala likert diperoleh dari kuesioner yang mencakup setiap pertanyaan kepada responden kemudian diberi skor. Dalam hal ini digunakan skala 5 tingkat (Skala Likert). Kelima skala ini digunakan untuk menghitung skor tingkat kepuasan dan pelaksanaan pengiriman. Penilaian terhadap tingkat kepuasan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut : (J.Supranto,2001:242).

a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5.

b. Jawaban baik puas bobot 4.

c. Jawaban cukup puas diberi bobot 3.

d. Jawaban kurang puas diberi bobot 2.

e. Jawaban tidak puas diberi bobot 1.

Untuk pelaksanaan pengiriman diberi lima penilaian dengan bobot :

a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5.

b. Jawaban baik diberi bobot 4.

c. Jawaban cukup baik diberi bobot 3.

d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2.

e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1.

Teknik analisis yang akan digunakan penulis dalam skripsi ini dilakukan melalui pendekatan-pendekatan statistik seperti dibawah ini :

a. Analisis Regresi Linier Sederhana

Menurut Dajan (2000 : 367) untuk mencari keeratan hubungan antara dua variabel dengan persamaan garis regresi dengan rumus sebagai berikut :

Y = a + Bx

Dimana :

b =

a =

Keterangan rumus :

Y = variable terikat (pengiriman kargo)

X = variable bebas (kepuasan pelanggn)

a = bilangan tetap

b = koefisien regresi

n = Jumlah sample

b. Analisis Koefisien Korelasi

Analisis ini digunakan untuk mengetahui kuat atau lemahnya hubungan antara dua variabel yaitu variabel X dan variabel Y, baik positif maupun negatif.

Adapun rumus koefisien korelasi adalah : (Sumber : J. Supranto, 1987)

r =

Keterangan Rumus :

r = Koefisien korelasi

n = Jumlah responden

∑ = Jumlah data

X = Variabel Bebas (pengiriman kargo)

Y = Variabel Terikat (kepuasan pelanggan)

Nilai r memiliki batasan yaitu -1 ≤ r ≤ + 1, dengan ketentuan sebagai berikut :

Tabel 1.1

Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisien Korelasi

Interval Korelasi	Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199	Sangat rendah
0,20 – 0,399	Rendah
0,40 – 0,599	Sedang
0,60 – 0,799	Kuat
0,80 – 1,00	Sangat kuat

Sumber: Dr. Sugiono ( 2003 )

c. Analisis Koefisien Penentu (Kp)

Analisis ini digunakan untuk menentukan besamya kontribusi variabel X terhadap variabel Y (dalam %), dengan rumus sebagai berikut :

(Sumber : J. Supranto, 1987)

Kp = r² x 100%

Keterangan rumus :

Kp = Koefisien Penentu

r = Koefisien Korelasi

d. Uji Hipotesis

Analisa ini digunakan,untuk menguji apakah variabel X dan variabel Y mempunyai hubungan yang signifikan atau tidak, dimana rumus yang digunakan adalah dengan menggunakan uji satu arah dengan α = 0,05.

1) Ho : ρ = 0, tidak ada hubungan antara variabel X dan variabel Y

Hi : ρ > 0, ada hubungan positif antara variabel X dan variabel Y (signifikan)

Hi : ρ < style="mso-tab-count:1"> ada hubungan negatif antara variabel X dan variabel Y

2) Mencari t_hitung

Rumusnya :

t_hitung =

3) Bandingkan t_hitung dengan t_tabel

t_tabel = (α = 0,05 ; df = n- 2)

4) Kesimpulan

a) Jika t_hitung < t_tabel maka Ho diterima, artinya tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel X dan variabel Y.

b) Jika t_hitung > t_tabel maka Ho ditolak, artinya ada hubungan yang signifikan antara variabel X dan variabel Y.

E. Sistematika penulisan

Dalam penyusunan skripsi ini penulis terbagi dalam lima (5) bab, dan tiap-tiap bab diuraikan lagi dalam sub-sub, yaitu sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Merupakan bab pendahuluan yang didalamnya penulis menguraikan latar belakang pemilihan judul, perumusan masalah, manfaat dan tujuan penelitian, hipotesis, metode penelitian, kerangka analisa serta sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Dalam bab ini penulis mengemukakan tentang definisi dan fungsi kepuasan pelanggan serta pengertian teori yang mendukung, serta faktor-faktor yang mempengaruhi keduanya

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Berisikan uraian secara singkat mengenai sejarah umum perusahaan, organisasi dan manajemen, serta kegiatan usaha perusahaan

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini membahas dan menganalisis pengiriman kargo, tingkat kepuasan pelangan dan analisis hubungan pengiriman kargo dengan tingkat kepuasan pelanggan pada PT Kechi Mandiri Pratama.

BAB V PENUTUP

Pada bab ini terdiri dari kesimpulan yang berisi rangkuman dari pembahasan-pembahasan penelitian yang telah dilakukan berdasarkan kesimpulan-kesimpulan itu penulis mencoba memberikan saran-saran yang mungkin dapat bermanfaat bagi PT.Kechi Pratama Mandiri.

BAB II

LANDASAN TEORI

Manajemen

Pengertian Manajemen

Istilah manajemen berasal dari kata “ To Manage” yang berarti control. Dalam bahasa Indonesia dapat diartikan mengendalikan, menangani atau mengelola. Manajemen merupakan sesuatu yang sangat penting karena berkenaan dan berhubungan erat dengan perwujudan atau pencapaian tujuan. Beberapa ahli mendefinisikan manajemen sebagai berikut :

(Hasibuan 2001 : 2) mengatakan bahwa :

“Manajemen adalah ilmu dan seni yang mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efesien untuk mencapai tujuan tertentu.”

(Terry dan Rue 1996 : 1 ) mendefinisikan :

“Manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang kearah tujuan-tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata.”

Menurut (Drs. Pioey Liang Lee) yang dikutip dari buku Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah (Malayu Hasibuan 1992 : 4), manajemen adalah suatu seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengontrolan “human and natural resources” untuk mencapai tujuan.

Kesimpulan Manajemen adalah ilmu yang mengatur proses kerangka kerja serta proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya, yang melibatkan bimbingan atau pengarahan untuk mencapai suatu tujuan.

Unsur-unsur Manajemen

a. Men, yaitu tenaga kerja manusia, baik tenaga kerja pimpinan maupun tenaga kerja operasional atau pelaksanaan.

b. Money, yaitu uang yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan yang diinginkan.

c. Methods, yaitu cara-cara yang dipergunakan untuk mencapai tujuan.

d. Materials, yaitu bahan-bahan yang diperlukan untuk mencapai tujuan.

e. Machines, yaitu mesin-mesin atau alat-alat yang diperlukan/dipergunakan untuk mencapai tujuan.

f. Market, yaitu pasar untuk menjual barang dan jasa yang dihasilkan.

B. Manajemen Operasional

Operasi / Operations adalah kegiatan untuk mengubah masukan (yang berupa factor-faktor produksi / operasi) menjadi keluaran sehingga lebih bermanfaat dari pada bentuk aslinya. Dengan kata lain, operasi adalah kegiatan mengubah bentuk untuk menambah manfaat / menciptakan manfaat baru dari suatu barang / jasa.

Menurut Eddy Herjanto, (2001: 2) Definisi Manajemen Operasional :

1. Manajemen Operasional bertanggung jawab untuk memproduksi barang dan jasa dalam organisasi.

2. Manajemen Operasional adalah studi tentang pengambilan keputusan dalam fungsi operasi.

Pada definisi diatas, ada tiga hal yang harus diperhatikan :

1. Fungsi, Manajemen Operasional bertanggung jawab untuk mengelola departemen dalam organisasi yang memproduksi barang dan jasa.

2. Sistem, mengacu pada system transformasi yang memproduksi barang dan jasa. Termasuk didalamnya adalah membuat rancangan dan analisis operasi.

3. Keputusan, menyatakan pengambilan keputusan sebagai unsur penting dalam manajemen operasional.

C. Transportasi

1. Pengertian Transportasi

Transportasi berasal dari kata latin yaitu transportare, dimana trans berarti seberang atau sebelah lain dan portare berarti mengangkut atau membawa. Jadi, transportasi berarti mengangkut atau membawa (sesuatu) ke sebelah lain atau dari satu tempat ke tempat lainnya..

Pengertian transportasi menurut Rustian Kamaluddin (2003 : 10), adalah :

Pada dasarnya, pengangkutan atau pemindahan penumpang atau barang dengan transportasi adalah dengan maksud untuk dapat mencapai tempat tujuan dan menciptakan atau menaikkan utilitas atau kegunaan dari barang yang diangkut. Utilitas yang dapat diciptakan oleh transportasi atau pengangkutan tersebut, khususnya untuk barang yang diangkut ada dua macam, yaitu : (1) utilitas tempat atau place utility dan (2) utilitas waktu atau time utility.

Pendapat Muchtarudin Siregar (1998 : 3) mengenai transportasi adalah :

Pengangkutan diartikan sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Dalam hubungan ini terlihat tiga hal berikut: (1) ada muatan yang diangkut, (2) tersedia kendaraan sebagai alat angkutannya, (3) ada jalanan yang dapat dilalui. Proses pengangkutan merupakan gerakan dari tempat asal, darimana kegiatan angkutan dimulai ke tempat tujuan, kemana kegiatan pengangkutan diakhiri. Pengangkutan menyebabkan nilai barang lebih tinggi di tempat tujuan daripada di tempat asal, dan nilai ini lebih besar daripada biaya yang dikeluarkan untuk pengangkutannya. Nilai yang diberikan oleh pengangkutan adalah berupa nilai tempat, dan nilai waktu. Kedua nilai ini diperoleh, jika barang telah diangkut ke tempat dimana nilainya lebih tinggi dan dapat dimanfaatkan tepat pada waktunya.

Dari pengertian transportasi di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa:

a. Transportasi adalah membawa atau memindahkan barang dari satu tempat dimana nilai marjinalnya lebih rendah ke tempat dimana kegunaan marjinalnya lebih tinggi.

b. Transportasi menciptakan nilai tambah dari suatu produk atau komoditi baik dari segi bentuk (form utility) maupun dari segi waktu (time utility).

c. Agar transportasi dapat terjadi, diperlukan adanya muatan yang diangkut, kendaraan sebagai alat angkut dan adanya jalan yang dapat dilalui serta adanya sumber daya manusia yang dapat menggerakan kendaraan tersebut.

2. Transportasi Udara

Transportasi udara terdiri dari transportasi udara atau penerbangan domestik dan transportasi udara atau penerbangan luar negeri serta tersusun dalam penerbangan berjadwal dan penerbangan tidak berjadwal. Transportasi udara atau Air Transport Operation menurut Achmad Moegandi (1993 : 11) adalah:

“Angkutan udara bagi penumpang dan barang dengan memungut biaya”.

Transportasi Udara di dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 40 tahun 1995 tentang angkutan udara, diartikan sebagai setiap kegiatan dengan menggunakan pesawat udara untuk mengangkut penumpang, kargo, dan pos untuk satu perjalanan atau lebih dari satu bandar udara ke bandar udara yang lain atau beberapa bandar udara.

Kegiatan transportasi udara berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.40 tahun 1995, tentang Angkutan Udara Bab II bagian kedua Pasal 8, terdiri atas :

a. Angkutan udara niaga, yaitu angkutan udara untuk umum dengan memungut pembayaran.

1. Transportasi udara niaga berjadwal

2. Transportasi udara niaga tidak berjadwal

b. Angkutan udara bukan niaga, yaitu angkutan udara yang dapat dilakukan oleh instansi pemerintah, badan hukum Indonesia, lembaga tertentu, ataupun perorangan warga negara Indonesia.

D. Jasa

1. Pengertian Jasa

Untuk dapat memahami pengertian jasa, maka berikut ini dikemukakan definisi jasa menurut beberapa ahli antara lain :

Menurut Kotler yang dikutip oleh J. Soepranto (2001:227):

“Jasa adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa dapat berhubungan dengan produksi fisik, dapat juga tidak berhubungan.”

Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Buchari alma (2005:243):

“Services is all economics activities whose put out is not physical product or construction, is generally consumed at that time it is produced, and provided added value in forms ( such as convinience, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of its purchase.”

Artinya jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah yang bersifat tidak berwujud.

Menurut Stanton yang dikutip oleh Buchari Alma (2005:243):

“Sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah, tidak berwujud dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.”

Dari definisi para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan sesuatu yang dapat dihasilkan atau dirasakan, yang tidak berwujud dan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.

1. Klasifikasi Jasa

Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar sama antara satu dengan yang lainnya. Oleh karena itu, untuk memahami sektor jasa, ada dua cara pengklasifikasian produk tersebut, menurut Griffin yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:6) yaitu:

a. Berdasarkan tingkat kontak konsumen

1) High-Contact system (sistem kontak tinggi), untuk menerima jasa, konsumen harus menjadi bagian dari sistem hal ini sebagaimana yang terjadi pada sejenis pendidikan, rumah sakit, transportasi.

2) Low-Contact system ( sistem kontak rendah), konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Misalnya pada jasa reparasi mobil dan jasa perbaikan, konsumen tidak harus pada kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.

b. Dengan menggunakan kesamaan dengan operasi manufaktur

1) Pure Sevice (jasa murni) merupakan jasa yang tergolong high contac dengan persendian, dengan kata lain benar-benar beda dengan manufaktur. Jasa tukang cukur dan ahli bedah misalnya, memberikan perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasa pada saat konsumen ada.

2) Quasimanufacturing service (pelayanan seperti perusahaan manufaktur) dalam banyak hal mirip manufaktur, karena jasa ini termasuk dalam low contac dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Termasuk dalam jasa tersebut adalh jasa perbankan, asuransi, kantor pos, dan jasa pengantaran.

3) Mixed Service ( jasa campuran), merupakan sekelompok jasa dengan tingkat kontak menengah (moderate-contac) yang menghubungkan beberapa fitur atau sifat pure service dan quasimanufacturing service.

3. Karakteristik Jasa

Produk jasa mempunyai karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Menurut Griffin yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:6) menyebutkan karakteristik sebagai berikut :

a. Intangible ( tanpa wujud atau tidak berwujud )

Artinya jasa itu tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium, sebelum jasa itu dibeli. Misalnya jasa transportasi atau jasa hiburan. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

b. Unstorability (tidak dapat disimpan)

Artinya jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut tidak dapat dipisahkan (inseparability) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Customization (desain kebutuhan)

Artinya jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

4. Kualitas Jasa

Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan, harus berada diatas saingan dan lebih baik dari yang dibayangkan konsumen. Apabila kualitas jasa yang diperileh konsumen lebih baik atau sama dengan yang mereka bayangkan, maka ia cenderung akan mencobanya kembali. Akan tetapi, apabila kualitas jasa yang diperoleh dibawah harapan konsumen, maka konsumen akan kecewa dan akan menyetophubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan.

Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:148) mengungkapkan ada lima faktor dominan (5 dimensi) untuk menentukkan kualitasa jasa atau pelayanan, yaitu :

a. Tangibles ( berwujud atau berbukti fisik)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang diperlukan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

b. Reability (keandalan)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan konsisten.

c. Responsiveness (ketanggapan)

Yaitu suatu kemauan untuk membentuk dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas serta mendengar dan mengatasi keluhan atau komplain yang diajukan pelanggan.

d. Assurance (kepastian)

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari berbagai komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competency), dan sopan santun (courtesy).

e. Emphaty (empati)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan mengenai pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam buku J. Soepranto yang berjudul “Pengukuran Kepuasan Pelanggan” (2001:230) menerangkan bahwa ada lima kesenjangan (gap) yang dapat menyebabkan munculnya kegagalan penyampaian jasa, yaitu: Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

E. Pengertian Kinerja

Salah satu faktor yang dapat melihat kekuatan dan kelemahan dari suatu perusahaan adalah kinerja. Kinerja yang baik merupakan masukan yang sangat berguna untuk perencanaan strategi perusahaan dalam mencapai target yang telah ditetapkan.

Sturman (2001) dalam buku Hendrawan Supratikno (2006:12) mendefinisikan kinerja sebagai :

“Suatu konstruk multidimensional yang sangat kompleks, dengan banyak perbedaan dalam arti tergantung pada siapa yang sedang dievaluasi, bagaimana dievaluasi, dan aspek apa yang dievaluasi.”

Menurut Bernardin & Russel yang dikutip oleh Achmad S. Ruky dalam bukunya yang berjudul “sistem manajemen kinerja” (2001:15) mendefinisikan kinerja sebagai

Performance is defined as the record of outcomes produced on specified job function or activity during a specified time period.

Artinya kinerja adalah catatan penting hasil yang diperoleh dari fungsi-fungsi pekerjaan tertentu selama kurun waktu tertentu.

F. Pengertian Pengiriman Kargo

1. Pengertian Pengiriman

Meneurut Tri Kurnia Nurhayati (2005 : dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia Pengiriman adalah memindahkan sesuatu ke tempat lain agar diterima seseorang di tempat lain tersebut, atau menyampaikan suatu barang dari suatu tempat ke tempat lain.

Ada 2 (dua) macam pengiriman, yaitu :

a. Part to door

Barang dikirim dari ekspedisi di tempat pengiriman barang dan diterima sampai gudang diatas truk atau sampai (tujuan) dirumah yang dikirim.

b. Part to port

Barang dikirim dari ekspedisi di tempat pengiriman barang tersebut maka akan diketahui waktu yang digunakan dalam satu kali pengiriman barang.

(sumber: www.google.com, arti pengiriman, 2005)

Sedangkan menurut Beaumont yang dikutip H. Toto Suriatmadja (2005:66) dalam bukunya Pengakutan Kargo Udara : pihak lain yang menjadi pihak dalam pengangkutan kargo ada­lah pengirim. Menurut Beaumont yang dimaksud dengan pengirim adalah seseorang yang menutup kontrak dengan pengangkut untuk pengangkutan kargo melalui udara (the person who concludes a contract with rattier for the tran, portation o f food by air) yang dikemukakannya dalam pertemuan International Civil Aviation Organisation (IMCO) ta­hun 1948. Sementara itu, IATA mengartikan pengirm sebagai seseorang yang ditulis dalam surat kargo udara sebagai pihak dalam kontrak pengangkutan dengan pengangkut (theperson mentioned on the airway bill us party to the transportation contract concluded with the corner).

Pendefinisian yang dikemukakan di atas tidak selamanya benar karena dalam praktek sering terjadi yang menutup kontrak dan siapa yang tercantum dalam surat kargo udara hanya sebagai perantara seperti diungkapkan oleh Tapi. Dalam praktek sering terjadi per­antara bertindak atas narna pengguna jasa, apabila tercantum nama perantara maka dia sebagai pengirim, meskipun sesungguhnya ber­tindak atas nama seseorang.

Penggunaan patokan pada siapa yang tecantum dalam surat kargo udara akan menimbulkan masalah karena meski pun penutup kontrak dalam SKU dianggap sebagai pengirim, tidak boleh menghilangkan atau menghalangi hak-hak dari pengirim sejati untuk sesegera mungkin mendapat ganti rugi.

Kewajiban pengirim yang pokok adalah membayar seluruh biaya dan seluruh biaya tambahan bila ada, menyerahkan kargo yang akan diangkut kepada pengangkut, dan melengkapi dokumen-doku­men kargo.

Pasal 12 Konvensi memberikan hak disposal kepada pengirim yaitu suatu hak yang sangat luas dan dapat diperluas atau diper­sempit sesuai dengan persetujuan di antara pengirim dan pengangkut

Syarat melaksanakan hak disposal:

a. Pengirim harus mclaksanakan scluruh kewajiban yang lahir dari kontrak (Pasal 12 yat 1)

b. Harus dimuat Jalan surat kargo udara (Pasal 12 ayat 3)

c. Intruksinnya harus untuk dilaksanakan (Pasal 12 ayat 2)

d. Intruksinya tidak menyebabkan kerugian kepada pengangkut atau pengirim lain (Pasal 12 ayat 1)

Apabila instruksi diberikan sebelum kargo dimuat, berarti kar­go dikeluarkan dari kontrak pengangkutan; dan apabila dilakukan setelah kargo dimuat, maka dilaksanakan dengan mengganti titik tujuan dalam surat kargo udara.

2. Pengertian Kargo

Menurut International Air Transport Rules The Air Cargo Tariff (IATA TACT) Rules edisi 60 (2003:49) adalah sebagai berikut:

“Kargo atau barang yang dibawa atau diangkut dengan pesawat udara, kecuali :

a. Pos surat atau sejenisnya yang termasuk dalam daftar Konvensi Pos Internasional.

b. Bagasi penumpang atau bagasi yang dibawa penumpang, sedangkan bagasi yang dikirim tidak bersama penumpang dengan menggunakan dokumen angkutan udara disebut kargo”

Sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia :

“Kargo adalah barang-barang yang dikirimkan dalam bungkusan atau paket melalui udara, laut atau darat melalui jasa angkutan”.

Secara garis besar, klasifikasi kargo menurut IATA TACT Rules adalah sebagai berikut :

a. General Cargo

Barang-barang yang bersifat umum serta dalam pengangkutannya tidak memerlukan perhatian khusus seperti barang-barang manufaktur, handicraft, spare parts dan barang-barang umum lainnya.

b. Special Cargo

Adalah barang-barang yang dalam pengiriman dan pengangkutannya memerlukan perhatian khusus dan membutuhkan penanganan yang cepat, karena sifat dari barang tersebut. Antara lain dalam kategori barang khusus ini seperti :

1) Human Remain (HUM) adalah jenazah manusia yang di angkut dengan pesawat udara, baik masih berupa jasad maupun sudah berupa abu.

2) Perishable Goods (PER ) adalah barang-barang yang mudah rusak atau mudah busuk seperti bunga, sayuran, buah-buahan, daging, ikan, bibit tanaman, dan sebagainya.

3) Valuable Goods (VAL) adalah barang-barang yang dinyatakan oleh si pengirim atau shipper sebagai barang-barang berharga atau nilainya lebih setara USD 1.000/kg misalnya : emas, platina, legal bank note.

4) Strongly Smell Goods adalah barang muatan yang yang mempunyai bau sangat mencolok, seperti : durian,minyak kayu putih dan lain –lain.

5) Live Animal (AVI) adalah binatang hidup.

c. Dangerous Goods

Adalah barang-barang berbahaya baik terhadap keselamatan penumpang maupun keselamatan penerbangannya.

Diklasifikasikan menjadi 9 class yaitu :

1) Class 1 : Explosive Goods, seperti : granat, peluru, bom.

2) Class 2 : Flameable Gas, yaitu barang – barang yang mengandung gas dan mudah terbakar atau menyala seperti elpiji.

3) Class 3 : Flameable Liquid, yaitu zat cair yang mudah terbakar bila terkena gesekan api, seperti : alkohol,cat.

4) Class 4 : Flameable Solid : seperti karbondioksida.

5) Class 5 : Ocidizing Substance, yaitu barang atau bahan yang mudah menguap apabila terhirup oleh manusia atau binatang akan dapat mengantuk seperti karbit.

6) Class 6 : Poisonous Goods, yaitu barang yang mengandung racun seperti pestisida.

7) Class 7 : Radioactive Material, yaitu barang yang mengandung bahan radioactive seperti helium.

8) Class 8 : Corrosive Material, seperti garam.

9) Class 9 : Miscelaneous Goods, yaitu barang yang di anggeap berbahaya seperti magnet.

d. Syarat Penerimaan Kargo

1) Pengepakan harus kuat dan baik sehingga layak untuk dikirim dengan pesawat terbang dengan aman, menjamin isinya tidak mudah rusak (condition of goods) atau menyebabkan kerusakan atas barang kiriman yang lain.

2) Pelabelan (labeling) atau penandaan (marking) harus memperhatikan isi/jenis barang yang akan dikirim/diangkut, seperti pemakaian ”tanda anak panah” (this side up) sehingga barang tidak terbalik saat diletakkan dalam pesawat.

3) Setiap kemasan harus ditulis nama dan alamat pengirim dan penerima dengan jelas, dapat dibaca dan tahan lama (tidak mudah luntur).

4) Memenuhi persyaratan terhadap barang-barang yang berbahaya.

5) Pembayaran bisa dimuka (prepaid) oleh pengirim atau (charges collect) oleh penerima setelah barang smpai ditempat tujuan.

3. Pengertian Pengiriman Kargo

Pengiriman kargo adalah adalah memindahkan sesuatu barang yang dibawa atau diangkut dengan pesawat udara kecuali Pos surat atau sejenisnya yang termasuk dalam daftar Konvensi Pos Internasional dan Bagasi penumpang atau bagasi yang dibawa penumpang, menuju tempat lain agar diterima seseorang di tempat lain tersebut, atau menyampaikan suatu barang dari suatu tempat ke tempat lain.

(sumber: www.google.com, arti pengiriman kargo, 2005)

G. Pelanggan

1. Pengertian Pelanggan

Menurut Oka A.Yoeti (2005:9) ada dua macam pelanggan, yaitu Internal Customer dan External Customer. Internal Customer adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. External customer, secara relatif mudah diidentifikasi. Mereka adalah orang-orang yang berada diluar organisasi suatu perusahaan, yang menerima barang-barang atau jasa-jasa dari perusahaan. Secara umum, batasan pelanggan suatu perusahaan adalah masyarakat pada umumnya yang potensial untuk melakukan pembelian.

2. Kepuasan Pelanggan

Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan adalah pelanggan dalam arti yang sebenarnya. Untuk menciptakan pembelian ulang, perusahaan harus memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada pelanggan dapat diperoleh jika perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan.

Menurut Philip Kotler dalam buku Manajemen Pemasaran (1997:36) mendefinisikan kepuasan sebagai berikut :

“Pengertian kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapannya”.

Sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”. Namun ditinjau dari perspektif pelaku konsumen, isitlah “kepuasan pelanggan” menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan.

Pada umumnya kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemn yaitu : (1) Barang dan jasa berkualitas; (2) Relationship marketing; (3) Program promosi loyalitas; (4) Fokus terhadap pelanggan terbaik; (5)Penanganan Komplain Secara Efektif (6) Uniconditionl Guarantees; (7) Program pay for performance.

a. Barang dan Jasa Berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk kualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu berlaku prinsip “quality comes first, statiscation program follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat pelayanan pelanggan yang tinggi pula. Sering kali merupakan cara mereka memberikan harga yang lebih mahal.

b. Relationship Marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjaring relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan menciptakan loyalitas pelanggan.

c. Program Promosi Loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam “penghargaan” khusus kepada pelanggan kelas atas atau pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk perusahaan bersangkutan. Program yang semula dipelopori industri penerbangan itu kini telah merambah ke berbagai industri lainnya, seperti hotel, penyewa mobil, penyewa video, pusat kebugaran dan lain-lain. Selain itu kemitraan antara perusahaan juga banyak terbentuk, misalnya hotel bekerjasama dengan perusahaan penerbangan dan penyewa mobil untuk membentuk jaringan analisis startegi. Melalui kerjasama seperti itu diharapkan kemampuan menciptakan dan mempertahankan kepuasan secara loyalitas pelanggan akan semakin besar.

d. Fokus Pada Pelanggan Terbaik

Sekalipun program promosi loyalitas bernakena ragam entuknya, namun semuanya memiliki keasmaan pokok dalam hal focus pada pelanggan yang paling berharga. Program-program semacam itu berfokus pada pelanggan yang paling berharga. Namun, pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk pelanggan rutin. Tentu saja mereka berbelanja banyak, naun criteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak sensitive terhadap harga.

e. Penanganan Komplain Secara Efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus terlebih dahulu mematikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat system penanganan komplain. Jadi, jaminan harus mendahului komplain.

Fakta menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan menjalani berbagai masalah, paling tidak berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis produk, waktu penyampaian atau layanan pelanggan. Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus memiliki system penanganan komplain yang efektif.

Menurut Fandy Tjiptono (2005:95) dalam buku Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, system penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek, seperti :

1) Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyaman yang mereka alami.

2) Empati teradap pelanggan yang marah.

3) Kecepatan dan penanganan keluhan.

4) Kewajaran atau keadilan dala memecahkan masalah atau keluhan.

5) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan ranga menyampaikan komentar, pernyataan dan atau komplain.

f. Unconditional Guarantees

Unconditional Guarantess dibutuhkan untuk mendukung keerhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kerja yang dapat diharapkan yang akan mereka terima. Garasi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan betanggung jawab atas produk atau jasa yang diberikan. Garasi yang baik harus memiliki beberapa karakteristik pokok, seperti :

1) Tidak bersyarat (tidak dibebani dengan berbagai peraturan, ketentuan atau pengecualian yang membatasi atau menghambat kebijakan pengembalian).

2) Spesifik (misalnya, jasa pengiriman barang enjanjikan paket kiriman tiba ditempat tujuan paling lambat puku 10.30 pagi, sehari setelah dikirim).

3) Realistis (tidak bombastic yang cenderung tidak dapat dipenuhi).

4) Berarti atau meaningful (mencakup aspek-aspek penyampaian jasa yang penting bai pelanggan).

5) Dinyatakan dalam bahasan yang sederhana dan mudah dipahami (tidak dalam bahasa hukum yang berbelit-belit).

6) Mudah direalisasikan atau ditagih bila menyangkut kompensasi atau ganti rugi tertentu.

g. Program Pay-Performance

Program kepuasan pelanggan tidak dapat terlaklasa tanpa adanya dukungan sumber daya manusia dalam organisasinya. Sebagai ujung tombak perusahaan yang terinteraksi langsung dengan para pelanggn dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total cutomer satisfaction harus didukung pula dengan total quality rewardi yang mengkaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas kepuasan pelanggan.

Menurut Johannes Supranto dalam buku Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (1997:1) “untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih baik dari pesaingnya. Produk yang mutunya jelak, harg mahal, penyerah produk yang lambat bisa membuat para pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda”.

Pentingnya pengukuran tingkat kepuasan pelanggan karena pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Pengukuran tingkat kepuasan berat hubungannya dengan mutu produk (barang dan jasa).

Pengukuran aspek mutu bermanfaat bgi pemimpin bisnis, yaitu:

1) Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.

2) Mengetahui dimana hrus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting para pelanggan.

3) Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah perbaikan (improvement).

Akhir-akhir ini terjadi kecenderungan untuk menggunakan suatau ukuran yang subyektif atau “soft measure” sebagai indicator mutu. Ukuran ini disebut lunak, sebab ukuran-ukuran ini berfokus pda persepsi dan sikap dari pada hal-hal yang konkrit yang disebut criteria objektif (besarnya barang). Memang sering kali dianggap perlu untuk menggunakan ukuran-ukuran lunak yang bersifat subjektif (pendapat seseorang), sebab indeks objektif yang lebih konkret tidak berlaku didalam perkiraan mutu jasa atau pelayanan (quality of service). Selain itu pimpinan bisnis hanya tertarik didalam memperoleh pengertian atau pemahaman secara komprehensif mengenai persepsi pelanggannya. Pengukuran lunak ini meliputi koesioner kepuasan pelanggan untuk menentukan persepsi dan sikap pelanggan mengenai mutu barang atau jasa yang mereka beli, termasuk juga koesioner sikap karyawan yang memungkinkan untuk mengetahui persepsi mereka mengenai kepuasan dalam bekerja perlu diketahui pembeli yang harus dipuaskan disebut dengan pelanggan ekternal, agar dapat memuaskan pembeli para karyawan sebagai pelanggan internal juga harus dipuaskan.

Perusahaan dinilai atas dasar pengetahuannya tentang kebutuhan dan harapan para pelanggan, penentuan kepuasan pelanggan, kemampuannya untuk membuat ringkasan tentang kepuasan pelanggan, dan hasil perbandingan dengan perusahaan lain. Pengetahuan persepsi dan sikap pelanggan tentang organisasi bisnis dan meningkatkan peluang untuk membuat keputusan bisnis menjadi lebih baik. Organisasi bisnis ini akan mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggn dn akan menentukan apakah memang dapat memenuhinya dengan cara yang memuaskan.

Menggunakan persepsi dan sikap pelanggan untuk memperkirakan mutu barang dan jasa, instrumen atau alat pengukur kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan tersebut. Kalau alat ukur tersebut kurang baik sehingga tidak dapat mewakili pendapat pelanggan, keputusan berdasarakan informasi ini akan menggangu tercapainya sukses bisnis keputusan bisa salah. Sebaliknya organisasi bisnis dengan informasi yang akurat tentang persepsi pelanggan, tentang mutu produk akan dapat membuat keputusan yang lebih baik, khususnya didalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para pelanggan sehingga mereka merasa puas dan dapat menjadi pelanggan yang loyal.

Menurut Zulian Yamit (2002:78) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.

Oka A. Yoeti (2005:31) mengutip perkataan dari Peter F. Drucker yaitu:

“What the bussines thinks it produces is not of first importance. What the customer think they are buying, what they consider value determines what a business is”.

Artinya :

Bagi pelanggan, apa yang dihasilkan dari suatu perusahaan, baginya tidak begitu penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai, dan pertimbangan nilai inilah selanjutnya akan menentukan bentuk apa bisnis yang perlu dikembangkan.

Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan pelanggan. Banyak pelanggan menilai suatu perusahaan dengan cara melihat seberapa baik perusahaan merespon keluhan, permintaan pengembalian atau penukaran barang.

H. Hubungan Pengiriman Kargo dengan Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Pengiriman merupakan suatu proses keterkaitan antara usaha dengan kepuasan pelanggan. Dengan perkataan lain memindahkan sesuatu ke tempat lain agar diterima seseorang di tempat lain tersebut, atau menyampaikan suatu barang dari suatu tempat ke tempat lain.. Menurut Beaumont yang dimaksud dengan pengirim adalah seseorang yang menutup kontrak dengan pengangkut untuk pengangkutan kargo melalui udara (the person who concludes a contract with rattier for the tran, portation o f food by air) yang dikemukakannya dalam pertemuan International Civil Aviation Organisation (IMCO) ta­hun 1948. Sementara itu, IATA mengartikan pengirm sebagai seseorang yang ditulis dalam surat kargo udara sebagai pihak dalam kontrak pengangkutan dengan pengangkut (theperson mentioned on the airway bill us party to the transportation contract concluded with the corner).

Pendefinisian yang dikemukakan di atas tidak selamanya benar karena dalam praktek sring terjadi yang menutup kontrak dan siapa yang tercantum dalam surat kargo udara hanya sebagai perantara seperti diungkapkan oleh Tapia. Dalam praktek sering terjadi per­antara bertindak atas narna pengguna jasa, apabila tercantum nama perantara maka dia sebagai pengirim, meskipun sesungguhnya ber­tindak atas nama seseorang. Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan adalah pelanggan dalam arti yang sebenarnya. Untuk menciptakan pembelian ulang, perusahaan harus memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada pelanggan dapat diperoleh

Penting pula dicatat bahwa dalam kehidupan organisasional terhadap tiga faktor yang sangat berpengaruh pada sikap sesorang, yaitu kepuasan kerja orang yang bersangkutan, tingkat keterlibatan seseorang dalam menetukan nasibnya pada suatu organisasi dan komitmen organisasional orang tersebut.. Artinya secara umum dapat dirumuskan bahwa seseorang dapat memiliki rasa puas terhadap pekerjaannya didalam berkarya. Menggunakan persepsi dan sikap pelanggan untuk memperkirakan mutu barang dan jasa, instrumen atau alat pengukur kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan tersebut. Kalau alat ukur tersebut kurang baik sehingga tidak dapat mewakili pendapat pelanggan, keputusan berdasarakan informasi ini akan menggangu tercapainya sukses bisnis keputusan bisa salah. Sebaliknya organisasi bisnis dengan informasi yang akurat tentang persepsi pelanggan, tentang mutu produk akan dapat membuat keputusan yang lebih baik, khususnya didalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para pelanggan sehingga mereka merasa puas.