BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pelayanan
Pengertian Pelayanan
Menurut Ivancevich, et. al yang dikutip oleh Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2005:2) Pelayanan adalah “Produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.
Menurut Gronroos yang dikutip oleh Ratminto dan Atik Saepti Winarsih (2005). Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Menurut Gerson (2001:4) Mutu pelayanan adalah “sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan”.
Suharto Abdul Majid & Eko Probo D Warpani (2007:7) menyimpulkan bahwa ada tiga macam pelayanan dalam perusahaan penerbangan antara lain :
1. Pelayanan Pre Flight, yaitu kegiatan pelayanan terhadap penumpang dan pesawat sebelum keberangkatan/di bandara asal seperti; pelayanan di check in counter.
2. Pelayanan In Flight, yaitu kegiatan pelayanan terhadap penumpang selama di dalam pesawat antara lain seperti pengaturan kursi penumpang, pelayanan makan dan minum.
3. Pelayanan Post Flight, yaitu kegiatan pelayanan terhadap penumpang, cargo dan pesawat setelah penerbangan/ di bandara tujuan antara lain pengambilan bagasi, cargo.
B. Penumpang Angkutan udara
1. Pengertian Penumpang
a. Menurut R.S.Damardjati (1995:78), passenger (penumpang) yaitu setiap orang yang diangkut ataupun yang harus diangkut di dalam pesawat udara maupun alat pengangkutan lainnya, atas dasar persetujuan dari perusahaan ataupun badan yang menyelenggarakan angkutan tersebut (perusahaan penerbangan, perkapalan, dan lain sebagainya). Tidak termasuk penumpang adalah para anggota awak pesawat.
b. Menurut K. Martono (2007:228), penumpang pesawat udara (aircraft passenger) adalah penumpang yang melakukan perjalanan dengan pesawat udara dan tidak terdaftar sebagai awak pesawat udara yang bersangkutan.
2. Pelayanan Penumpang Penerbangan
Menurut M. Nur Nasution (2004:294), pelayanan terhadap penumpang penerbangan secara umum dikelompokkan atas 3 (tiga) kelompok pelayanan. Urutan prioritas pelayanan yang dianggap paling penting adalah
a. Pelayanan sebelum penerbangan meliputi ketetapan keberangkatan, kemudahan informasi, jadwal keberangkatan, pelayanan check in, dan pemesanan tiket.
b. Pelayanan selama penerbangan terdiri dari kebersihan pesawat, pelayanan awak kabin, kenyamanan tempat duduk, jenis pesawat yang digunakan, serta mutu makanan dan minuman.
c. Pelayanan sesudah penerbangan meliputi pelayanan bagasi (keamanan bagasi dan kecepatan pelayanan bagasi), sikap petugas, serta penerbangan lanjutan.
Gambar ( Overall Model of Consumen Behavior )
| External Influences |
| Culture Sub culture Demografics Social Status Preferences Groups Marketing |
C. Kualitas
1. Pengertian Kualitas
Menurut J. Supranto (2001:228) kualitas adalah “sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”.
Menurut Juran yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2003:11) kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian. Definisi ini menekankan pada pemenuhan harapan pelanggan.
Menurut Lovelock dan Wright (2005:19) kualitas adalah “sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan mereka”.
2. Mengelola Kualitas Jasa
Menurut J. Supranto (2001:230) mengelola kualitas jasa adalah suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing dalam memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya.
Parasuraman et. Al yang dikutip oleh J. Supranto (2001:230) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model dibawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
3. Lima Determinan Kualitas jasa
Menurut kotler yang dikutip oleh J. Supranto (2001:231) terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut :
a. Keandalan (reability) : Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
b. Keresponsifan (rensponsive) : Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
c. Keyakinan (confidence) : pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance’.
d. Empati (emphaty) : syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
e. Berwujud (Tangible) : penampilan fisik, peralatan. Personel dan media komunikasi.
D. Jasa Angkutan Udara
1. Pengertian jasa
Menurut Kotler yang dikutip oleh Yazid (2003:2) merumuskan jasa sebagai : “setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun”.
Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Yazid (2003:3) :
Jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam intangible bagi pembeli utamanya.
Menurut Lovelock dan Wright (2005:5) jasa adalah “tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima”.
2. Karakterisitik Jasa
Menurut Kotler yang dikutip oleh J. Supranto (2001:237) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Intangible (tidak berwujud)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan di
nikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
c. Variability (bervariasi)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
d. Perishability (tidak tahan lama )
Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
3. Macam-Macam Jasa
Kotler yang dikutip oleh J. Supranto (2001:228) membagi macam-macam jasa sebagai berikut ;
a. Barang berwujud murni
Disini hanya terdiri dari barang berwujud. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
b. Barang berwujud yang disertai jasa
Disini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan.
c. Campuran
Disini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Disini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang pelengkap.
e. Jasa murni
Disini hanya terdiri dari jasa.
4. Pengertian, Jenis, dan Fungsi Angkutan Udara
Menurut K. Martono (2007:216), angkutan udara (air transport) adalah setiap kegiatan dengan menggunakan pesawat udara untuk mengangkut penumpang, kargo, dan pos untuk satu perjalanan atau lebih dari satu bandar udara ke bandar udara yang lain atau beberapa bandar udara (PP 40/95;KM 81/04).
Angkutan udara terdiri dari angkutan udara komersial baik berjadwal maupun tak berjadwal dan angkutan udara bukan komersial (general aviation), serta juga dapat dibedakan menjadi (K. Martono,2007:216-217) :
a. Angkutan udara internasional (baik berjadwal maupun tidak berjadwal), adalah kegiatan angkutan udara dengan pesawat udara dari bandar udara di dalam negeri dengan atau tanpa melakukan transit di bandar udara di dalam negeri lainnya ke tempat tujuan bandar udara di luar negeri atau sebaliknya, sesuai dengan jadwal penerbangan yang telah disetujui atau izin terbang yang telah ditetapkan.
b. Angkutan udara domestik (baik berjadwal maupun tidak berjadwal), adalah kegiatan angkutan udara dengan pesawat udara antarbandar udara di dalam wilayah Indonesia.
Menurut H.A. Abbas Salim (2006:103), fungsi angkutan udara adalah
a. Penyediaan jasa angkutan udara serta meningkatkan pelayanan.
b. Peningkatan armada/pesawat udara serta menjaga keselamatan penumpang selaku pemakai jasa.
c. Pengembangan jasa-jasa angkutan udara atas dasar pertumbuhan ekonomi (rate of growth).
5. Pengertian dan Fungsi Jasa Angkutan Udara
M. Nur Nasution (2004:16) menyatakan bahwa pengangkutan yang memberikan jasanya kepada masyarakat disebut jasa angkutan. Sebagaimana sifat jasa-jasa lainnya, jasa angkutan akan habis dengan sendirinya, dipakai maupun tidak dipakai. Jasa angkutan merupakan hasil/keluaran (output) perusahaan angkutan yang bermacam-macam jenisnya sesuai banyaknya jenis alat angkutan (seperti jasa pelayaran, jasa kereta api, jasa penerbangan, jasa angkutan bus, dan lain-lain).
M. Nur Nasution (2004:238) menyatakan bahwa sifat atau karakteristik umum jasa angkutan udara adalah sebagai berikut :
a. Produksi yang dihasilkan tidak dapat disimpan dan dipegang, tetapi dapat ditandai dengan adanya pemanfaatan waktu dan tempat.
b. Permintaan bersifat elastis. Permintaan jasa angkutan udara bersifat derived demand, yaitu sebagai akibat adanya permintaan atau kebutuhan di lokasi lain.
c. Selalu menyesuaikan teknologi maju. Perusahaan penerbangan pada dasarnya bersifat dinamis yang dengan cepat menyesuaikan perkembangan teknologi pesawat.
d. Selalu ada campur tangan pemerintah, seperti pada umumnya kegiatan-kegiatan transportasi menyangkut hajat hidup orang banyak.
Beberapa fungsi jasa angkutan udara menurut M. Nur Nasution (2004:239-240):
a. Safety
Perusahaan penerbangan harus mengutamakan faktor keselamatan di atas segala-galanya dalam pengoperasian pesawat dari suatu rute tertentu ke rute tertentu.
b. Comfortability
Dalam hal ini perusahaan berusaha semaksimal mungkin agar penumpang mendapat kenyamanan selama penerbangan berlangsung.
c. Regularity
Dalam mengoperasikan pesawat udara harus dilaksanakan sesuai dengan jadwal penerbangan yang telah ditentukan secara tepat dan teratur serta sesuai dengan waktu yang diinginkan oleh penumpang.
d. Economy for company
Bilamana safety dan passenger comfort telah berjalan dengan baik, maka tibalah saatnya bagi perusahaan untuk menikmati hasil dari pengoperasian pesawat terbang.
Keempat fungsi jasa angkutan udara tersebut di atas harus dilaksanakan secara tepat agar jasa angkutan udara yang dihasilkan mencapai tiga sasaran, yaitu kualitas pelayanan memberikan kepuasan kepada penumpang atau pemakai jasa angkutan (users), dengan biaya operasi penerbangan yang seminimal mungkin, serta tepat waktu yaitu sesuai dengan jadwal penerbangan (quality, cost and delivery).
E. Manajemen Transportasi
1. Pengertian Transportasi
Pengangkutan merupakan salah satu kunci perkembangan. Transportasi sebagai dasar untuk pembangunan ekonomi dan perkembangan masyarakat serta pertumbuhan industrialisasi. Pertumbuhan ekonomi suatu negara tergantung pada tersedianya pengangkutan dalam negara atau bangsa yang bersangkutan. Menggunakan transportasi dapat menciptakan suatu barang/komoditi berguna menurut waktu dan tempat (time utility and place utility). Berikut pengertian transportasi :
a. Pengangkutan menurut M. Nur Nasution (2004:15) diartikan sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Proses pengangkutan merupakan gerakan dari tempat asal, dari mana kegiatan angkutan dimulai, ke tempat tujuan, ke mana kegiatan pengangkutan diakhiri. Dalam hubungan ini terlihat bahwa unsur-unsur pengangkutan meliputi atas :
1) Ada muatan yang diangkut.
2) Tersedia kendaraan sebagai alat angkutannya.
3) Ada jalanan yang dapat dilalui.
4) Ada terminal asal dan terminal tujuan.
5) Sumber daya manusia dan organisasi atau manajemen yang menggerakkan kegiatan transportasi tersebut.
b. Dalam bukunya, H.A. Abbas Salim (2006:6-7) mengemukakan bahwa dalam transportasi kita melihat dua kategori :
Pertama : Pemindahan barang-barang dan hasil-hasil produksi dengan menggunakan alat angkut.
Kedua : Mengangkut penumpang dari suatu tempat ke tempat lain.
Dengan ini dapat disimpulkan bahwa transportasi adalah kegiatan pemindahan barang (muatan) dan penumpang dari suatu tempat ke lain. Dalam transportasi terlihat ada dua unsur yang terpenting yaitu
2) Pemindahan/pergerakan (movement)
3) Secara fisik mengubah tempat dari barang (komoditi) dan penumpang ke tempat lain.
2. Moda, dan Manfaat Transportasi
Terdapat dua pendapat yang berbeda mengenai pembagian moda transportasi:
a. Menurut M. Nur Nasution (2004:25), perbedaan sifat jasa, operasi, dan biaya pengangkutan membedakan alat angkutan atau moda angkutan dalam lima kelompok sebagai berikut : angkutan kereta api (rail road railway), angkutan bermotor dan jalan raya (motor/road/highway transportation), angkutan laut (water/sea transportation), angkutan udara (air transportation), dan angkutan pipa (pipelene).
b. Sedangkan menurut H.A. Abbas Salim (2006:8), dalam pemanfaatan transportasi ada tiga moda yang dapat digunakan yaitu :
1) Pengangkutan melalui laut (sea transportation)
2) Pengangkutan melalui darat (kereta api, bis, truk)
3) Pengangkutan melalui udara
Pengangkutan bukanlah tujuan, melainkan sarana untuk mencapai tujuan. Oleh karena itu, manfaat pengangkutan dapat dilihat dari beberapa segi kehidupan masyarakat (M. Nur Nasution, 2004:20-22) antara lain :
a. Manfaat ekonomi
Kegiatan ekonomi bertujuan memenuhi kebutuhan manusia dengan menciptakan manfaat. Pengangkutan adalah salah satu jenis kegiatan yang menyangkut peningkatan kebutuhan manusia dengan mengubah letak geografis orang maupun barang. Dengan angkutan bahan baku dibawa menuju tempat produksi dan dengan alat angkut jugalah hasil produksi dibawa ke pasar. Selain itu, dengan angkutan pula konsumen datang ke pasar atau tempat pelayanan kebutuhannya seperti pasar, rumah sakit, pusat rekreasi, dan lain-lain.
b. Manfaat sosial
Untuk kepentingan hubungan sosial, pengangkutan sangat membantu dalam menyediakan berbagai kemudahan antara lain pelayanan untuk perorangan maupun kelompok, pertukaran atau penyampaian informasi, perjalanan untuk rekreasi, perluasan jangkauan perjalanan sosial, pemendekan jarak antara rumah dengan tempat kerja, dan bantuan dalam memperluas kota atau memencarkan pendudukan menjadi kelompok yang lebih kecil.
c. Manfaat politis dan keamanan
1) Pengangkutan menciptakan persatuan dan kesatuan nasional yang semakin kuat dan meniadakan isolasi.
2) Pengangkutan menyebabkan pelayanan kepada masyarakat dapat dikembangkan atau diperluas dengan lebih merata pada setiap bagian wilayah suatu negara.
3) Keamanan negara terhadap serangan dari luar yang tidak dikehendaki mungkin sekali bergantung pada pengangkutan yang efisien yang memudahkan mobilisasi segala daya (kemampuan dan ketahanan) nasional serta memungkinkan perpindahan pasukan perang selama perang.
d. Manfaat kewilayahan
Barang atau orang berpindah/bergerak dari tempat asal ke tempat tujuan karena daya tarik nisbi di tempat tujuan dan/atau kebutuhan mengatasi rintangan alami. Ini berarti, ada kesenjangan jarak antara tempat asal dan tempat tujuan untuk mengatasi kesenjangan jarak inilah dibutuhkan pengangkutan maupun komunikasi.
3. Manajemen Transportasi
a. Menurut M. Nur Nasution (2004:103), manajemen transportasi adalah kegiatan yang dilaksanakan oleh bagian transportasi atau unit dalam organisasi industri perdagangan dan jasa lain (manufacturing business dan service) untuk memindahkan/mengangkut barang atau penumpang dari suatu lokasi ke lokasi lain secara efektif dan efesien.
b. Menurut H.A. Abbas Salim (2006:9), manajemen sistem transportasi terdiri dari dua kategori yaitu :
1). Manajemen Pemasaran & Penjualan Jasa angkutan
Manajemen pemasaran bertanggung jawab terhadap pengoperasian dan pengusahaan di bidang pengangkutan. Selain itu bagian penjualan berusaha untuk mencari langganan sebanyak mungkin bagi kepentingan perusahaan.
2). Manajemen lalu lintas angkutan
Manajemen traffic bertanggung jawab untuk mengatur penyediaan jasa-jasa angkutan yang menyangkut dengan muatan, alat angkut dan biaya-biaya untuk operasi kendaraan.
4. Fungsi Manajemen Transportasi
Menurut M. Nur Nasution (2004:107), bagi perusahaan-perusahaan tranportasi umum yang menghasilkan jasa pelayanan transportasi kepada masyarakat pemakai jasa angkutan (users), maka prinsipnya terdapat empat fungsi produk jasa transportasi yaitu aman (safety), tertib dan teratur (regularity), nyaman (comfort), dan ekonomis. Untuk mewujudkan keempat fungsi produk jasa transportasi tersebut, fungsi manajemen transportasi bagi perusahaan transportasi pada umumnya adalah
a. Merencanakan kapasitas dan jumlah armada,
b. Merencanakan jaringan trayek/lintas/rute serta menentukan jadwal keberangkatan.
c. Mengatur pelaksanaan operasi armada dan awak kendaraan
d. Memelihara dan memperbaiki armada
e. Melaksanakan promosi dan penjualan tiket
f. Merencanakan dan mengendalikan keuangan
g. Mengatur pembelian suku cadang dan logistik,
h. Merencanakan sistem dan prosedur untuk meningkatkan efesiensi perusahaan,
i. Melaksanakan penelitian dan pengembangan perusahaan,
j. Menjalin hubungan erat dengan instansi-instansi pemerintah maupun instansi lainnya yang terkait.
- On-Time Performance ( Ketepatan Penerbangan )
On-time performance berasal dari bahasa asing yaitu bahasa inggris. On-time yang artinya tepat waktu, performance artinya tampilan, tampilan yang dimaksud dalam hal ini, yaitu tampilan atas kinerja atau pelayanan dalam bidang penerbangan. On-time performance adalah ketepatan waktu dalam pelayanan, yang artinya bahwa penerbangan berangkat sesuai dengan jadwal yang ditentukan.
On-time performance adalah jumlah penerbangan yang berangkat tepat waktu sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan berdasarkan time table.
On-time performance adalah suatu keadaan di mana waktu keberangkatan dan waktu kedatangan sesuai dengan yang telah ditetapkan.
Menurut Nasr (1995:104), on-time performance : The record of an airline’s punctuality of departure and arrival of flights, i.e., the percentage of flights which are unaffected by delays, regardless of the reasons or type of delay. Artinya : rekaman dari ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan penerbangan dari sebuah perusahaan penerbangan, sebagai contoh adalah persentase dari penerbangan-penerbangan yang tidak diakibatkan oleh keterlambatan-keterlambatan, dengan tetap memperhatikan alasan-alasan atau jenis dari keterlambatan itu sendiri.
On-time performance juga sebagai informasi ketepatan waktu. Menurut Principle of Aircraft Departure Coordination IATA menjelaskan :
“A good on-time performance means that flight leave according to the published schedule time. This has a direct impact on the quality of service to the passenger and on the reputation economical operation of an airline”. Artinya : sebuah ketepatan waktu yang baik artinya bahwa penerbangan berangkat pada waktu yang sesuai dengan jadwal penerbangan yang telah diterbitkan. Hal ini memiliki pengaruh langsung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada para penumpang dan pada reputasi serta operasional yang ekonomis di sebuah perusahaan penerbangan.
Beberapa definisi yang menyangkut masalah on-time performance :
1. Estimated Time of Departure (ETD)
Waktu (jam) yang diperkirakan bagi pesawat yang untuk diberangkatkan dari bandara.
2. Actual Time of Departure (ATD)
Waktu (jam) sebenarnya bagi pesawat berangkat dari bandara.
Departure Time : waktu ketika roda-roda pesawat mulai meninggalkan runway di bandara pemberangkatan setelah melakukan prosedur taking-off.
3. Estimated Time of Arrival (ETA)
Waktu (jam) yang diperkirakan bagi pesawat untuk tiba dan terbang di atas bandara.
4. Actual Time of Arrival (ATA)
Waktu (jam) yang sebenarnya di mana saat roda-roda pesawat yang mendarat menyentuh runway di bandara tujuan.
Arrival Time : saat ketika roda-roda pesawat yang mendarat menyentuh runway di bandara tujuan.
5. Flight Time
Waktu total pesawat mulai bergerak dengan menggunakan mesinnya sendiri dari bandara pemberangkatan sampai pesawat itu berhenti pada akhir penerbangannya di bandara kedatangan.
6. Air Borne Time (Flying Time) : untuk penerbangan dari bandara pemberangkatan sampai bandara tujuan yand dinyatakan dalam jam dan menit, selama pesawat dalam keadaan terbang penuh.
7. Total Departure
Jumlah keberangkatan pesawat yang direncanakan oleh perusahaan (rencana tahunan yang dikeluarkan oleh coorperate plan).
Ketepatan waktu penerbangan merupakan aspek yang sangat penting dari suatu perusahaan penerbangan dalam memberikan pelayanan yang baik kepada para pengguna jasa angkutan udara. Ketepatan waktu dalam penyelenggaraan jadwal penerbangan akan menjadi pertimbangan utama dan sebagai tolak ukur kepercayaan para pengguna jasa angkutan udara.
Hal ini menjadi tugas berat yang sangat penting bagi perusahaan ground handling dalam melayani penanganan pesawat selama berada di darat dalam pengoperasian kegiatannya, karena target output yang mereka hasilkan dari kegiatan mereka adalah menghasilkan dan mencapai indikator keberhasilan yang maksimal agar menghasilkan on-time performance yang baik bagi perusahaan penerbangan sebagai pelanggan perusahaan mereka.
On-time performance akhirnya bukan hanya berupa suatu pelaporan saja, tetapi juga dapat berfungsi sebagai pengukur image dan kinerja perusahaan. On-time performance yang baik secara berkelanjutan akan menunjukkan pula tingginya kinerja perusahaan yang diharapkan meningkatkan image dan reputasi yang baik bagi perusahaan ground handling di mata perusahaan penerbangan sebagai konsumen yang mempercayakan sebagian kegiatannya kepada perusahaan ground handling tersebut.
- Analisis Regresi Linier
1. Pengertian Analisis Regresi
Suatu persamaan untuk menyatakan hubungan antara dua variabel dan memperkirakan nilai variabel tak bebas Y berdasarkan nilai variabel bebasnya, X. Suatu teknik yang digunakan untuk membangun suatu persamaan garis lurus dan menentukan nilai perkiraanya.
2. Pengertian Persamaan Regresi Linier
Persamaan garis lurus yang digunakan untuk memperkirakan nilai Y berdasarkan nilai X.
Bentuk umum persamaan regresi adalah :
| Y = a + bx |
Dimana :
Y = dibaca Y, aksen adalah nilai prediksi dari variabel Y berdasarkan nilai variabe X yang dipilih.
a = adalah titik potong Y. Merupakan nilai perkiraan bagi Y ketika X = 0. atau dengan kata lain : a adalah nilai perkiraan bagi X ketika garis regresi memotong sumbu Y ketika X = 0.
b = adalah kemiringan garis, atau perubahan rata-rata pada Y’ untuk setiap satu unit perubahan (baik naik atau turun) pada variabel bebas X.
X = adalah sembarang nilai variabel bebas yang dipilih.
Rumus untuk b dan a adalah ;
b = n(∑XY) – (∑x) (∑Y)
( ∑X2) - (∑X)2
a = ∑Y - b ∑X
dimana :
X = adalah nilai variabel bebas
Y = adalah nilai variabel tidak bebas
n = adalah jumlah sampel
3. Asumsi Pokok Regresi Linier
1. Untuk semua nilai X, ada sekumpulan nilai Y yang menyebar normal.
2. Semua nilai tengah distribusi normal Y terletak pada garis regresi.
3. Deviasi standar distribusi-distribusi normal ini sama.
4. Nilai-nilai Y secara statistik saling bebas. Artinya bahwa pada pemilihan sampel, nilai Y yang terpilih untuk suatu X tertentu tidak tergantung pada nilai Y untuk nilai X yang lainnya.
