Dias Purwoko Aji 224104227

Tugas Kelompok Seminar
Bab I dan Bab II

Nama Kelompok
Dias Purwoko Aji (224104227)
Muchammad Fahmi (224105118)
Andika Yudistira (224104008)
Lukman Aditya Satria A . (224204006)
Tri Sutrisno (224104237)
Alma Alex (224104365)
Bhayu Dwika (224305048)

Sekolah Tinggi Manajemen Transport
TRISAKTI
2008-2009


BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Jasa angkutan udara merupakan salah satu jasa angkutan yang sangat dibutuhkan bagi masyarakat Indonesia, merupakan Negara yang terdiri dari beribu-ribu pulau diantara berbagai jasa angkutan yang tersedia. Dengan keunggulan dalam hal kecepatan dan keamanan dalam operasinya, jasa angkutan udara menjadi prioritas utama dalam pilihan para pengguna jasa angkutan yang mengutamakan waktu dan keselamatan dalam memenuhi kebutuhannya untuk pergi atau mencapai tempat tujuan.
Seiring dengan pulihnya kembali perekonomian di Indonesia, maka pada awal tahun 2009 banyak bermunculan perusahaan ekspedisi baru. Yang kemudian menimbulkan persaingan ketat dalam memperebutkan customer di tempat tujuan tertentu terutama di pusat-pusat bisnis,daerah industri dan sekitarnya. Persaingan ketat antara perusahaan ekspedisi ini akan membawa 2 dampak yaiitu : dampak positif dan dampak negatif. Dampak negatifnya adalah adanya peningkatan pelayanan, operasi yang lebih efisien dan efektif, serta potongan-potongan harga yang sangat menguntungkan bagi masyarakat dan perusahaan yang sering menggunakan jasa ekspedisi untuk menunjang kegiatan bisnisnya itu. Sedangkan dampak negatifnya adalah bila manajemen perusahaan ekspedisi tidak mampu menahan muncul dan berkembangnya akses-akses dari persaingan itu sendiri, yaitu persaingan tidak sehat menyebabkan perusahaan tidak akan dapat bertahan lama.
Untuk menghadapi persainagan tersebut maka setiap perusahaan ekspedisi diharapkan mempunyai strategi agar dapat tetap memenuhi keinginan customer, tetapi dengan tidak mengurangi pelayanan yang diberikan, selain itu perusahaan harus selalu memperhatikan ketepatan waktu serta menentukan pemilihan moda transportasi dan alat pengangkut apa yang cocok dipakai untuk melayani rute-rute pengiriman yang ada agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan agar biaya operasional yang digunakan sebanding dengan pendapatan yang akan diterima.Waktu operasional pengiriman sangatlah perlu diperhatikan dalam menjalankan tugas operasional pengiriman, segala usaha yang dilakukan manajemen perusahaan ekspedisi dalam memberikan pelayanan kepada customer terkadang mengalami gangguan teknis, yang mana datangnya secara tiba-tiba diluar dugaan kita, sehingga pengiriman mengalami keterlambatan yang mengakibatkan ketepatan waktu pengiriman tidak tercapai. Oleh karena itu, perusahaan ekspedisi harus selalu memperhatikan ketepatan waktu pengiriman. Merawat dan memelihara fasilitas,sarana dan prasarana yang menunjang kegiatan perusahaan dengan baik dan benar serta menangani pengiriman barang sesuai dengan standar operasional prosedur seperti yang diharapkan oleh customer sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja perusahaan. Dan perlu disadari pula bahwa masalah ketepatan waktu sudah menjadi tolak ukur kepercayaan dari pemakai jasa ekspedisi yang menjadi pilihan untuk melakukan pengiriman barang, jadi semakin baik ketepatan waktu pengiriman suatu perusahaan ekspedisi tentu akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dari masyarakat dan perusahaan pengguna jasa ekspedisi itu sendiri.
PT Kechi Pratama Mandiri yang merupakan salah satu perusahaan ekspedisi di Indonesia tentunya ikut terlibat dalam persaingan dengan perusahaan-perusahaan ekspedisi lainnya dalam merebut para calon pengguna jasa pengiriman barang. Oleh karena itu, diperlukan Strategi-strategi yang tepat untuk memasuki pasar yang ada maupun untuk menghadapi para pesaing tersebut. Salah satu dari strategi tersebut adalah dengan selalu memelihara kepercayaan customer untuk tepat waktu dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk memilih judul penelitian: “ANALISIS HUBUNGAN PENGIRIMAN KARGO DOMESTIK DENGAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PT KECHI PRATAMA MANDIRI TAHUN 2009.”

B. Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang masalah adapun masalah-masalah yang ada pada perusahaan ekspedisi adalah:
a. Pesawat kargo maupun pesawat komersial menggangkut barang customer yang terkadang tidak tepat waktu (delay/cancel).
b. Masih adanya customer yang komplain karena customer tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
c. Kinerja karyawan yang tidak maksimal
d. Masih ada customer yang tidak diinformasikan saat terjadi keterlambatan pengiriman barang.
e. Kurang adanya pengawasan dari staff operasional PT Kechi Pratama Mandiri..
2. Pembatasan Masalah
Agar masalah tidak semakin meluas, maka penulis hanya membatasi masalah pada “Analisis Hubungan Pengiriman Kargo Domestik Dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada PT Kechi Pratama Mandiri Tahun 2009.”.
3. Perumusan Masalah
a. Bagaimana Pengiriman Kargo Domestik pada PT Kechi Pratama Mandiri.?
b. Bagaimanakah Tingkat Kepuasan Pelanggan pada PT Kechi Pratama Mandiri.?
c. Apakah ada Hubungan Kinerja Pengiriman Kargo Domestik dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada PT Kechi Pratama Mandiri.?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian.
1. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui Kinerja Pengiriman Kargo Domestik pada PT Kechi Pratama Mandiri.?
b. Untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan pada PT Kechi Pratama Mandiri.?
c. Untuk mengetahui Hubungan Kinerja Pengiriman Kargo Domestik dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada PT Kechi Pratama Mandiri.?
2. Manfaat Penelitian
Manfaat dari Penelitian ini adalah :
a. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai pengiriman kargo domestik yang baik sebagai usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
b. Bagi Perusahaan
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk mengevaluasi kinerja yang diterapkan di perusahaan, serta agar dapat memuaskan pelanggan dalam hal ketepatan waktu pengiriman barang.
c. Bagi Lembaga (STMT Trisakti)
Penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai informasi tambahan dan pengetahuan bagi mahasiswa khususnya mengenai pelayanan terhadap penumpang dan sekaligus sebagai data dokumentasi perputakaan STMT Trisakti.

D. Hipotesis
Sebelum dilakukan analisis secara mendalam, penulis menduga bahwa terdapat hubungan pengiriman kargo domestik dengan tingkat kepuasan pelanggan pada PT Kechi Pratama Mandiri.

E. Metodologi Penelitian
Dalam pengumpulan data guna memecahkan masalah pada pembahasan penelitian ini, penulis menggunakan beberapa metode, yaitu :
1. Jenis dan Sumber Data
Penulis menggunakan data kualitatif, dimana data kualitatif adalah data yang berasal dari angket yang disebarkan dan data kuantitatif adalah skor data kualitatif yang diangkakan dengan Skala Likert. Sedangkan sumber data yang digunakan adalah data primer, yang diperoleh secara langsung dari responden berupa jawaban kuesioner dan data sekunder berasal dari data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak-pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian ini.
2. Populasi dan Sampel
Populasi penelitian adalah pelanggan PT Kechi Pratama Mandiri.sedangkan penarikan sampel dilakukan secara acak (random sampling) sebanyak 80 pelanggan dimana tiap dipilih sebagai sampel. Adapun sampel yang diambil sebanyak 30 responden.
3. Metode Pengumpulan Data
a. Penelitian Lapangan (Field Research)
Merupakan penelitian yang secara langsung pada sasaran atau obyek yang diteliti dan pada saat penelitian tersebut memperoleh data dari perusahaan:
1) Observasi
Adalah teknik pengumpulan dengan jalan melakukan peninjauan langsung ke obyek penelitian, sehingga data yang penulis kumpulkan benar-benar sesuai dengan keadaan yang sebenamya pada saat penelitian berlangsung.
2) Interview
Merupakan pengumpulan data dengan sistem wawancara dan tanya jawab langsung kepada orang-orang yang dianggap dapat memberikan penjelasan langsung maupun data yang nantinya akan penulis bahas didalam pembahasan.
3) Kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data melalui daftar pertanyaan yang diajukan kepada dan diisi oleh para responden.
b. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Bertujuan untuk memperoleh secara teoritis yang dalam hal ini penulis mengambil beberapa alasan yang tertulis dari beberapa literatur-literatur dan buku-buku dari daftar buku kepustakaan untuk dijadikan landasan pembahasan.
4. Metode Analisis Data
Dalam melakukan analisis data yang diperoleh dari koesioner, setiap pertanyaan yang dilakukan akan diberi bobot nilai dengan menggunakan sklala 5 tingkat (skala likert). Pengukuran kepuasan pelanggan dengan kelima dimensi dibawah ini dengan menggunakan kaedah skala likert. Kajian kepuasan pelanggan dengan skala likert diperoleh dari kuesioner yang mencakup setiap pertanyaan kepada responden kemudian diberi skor. Dalam hal ini digunakan skala 5 tingkat (Skala Likert). Kelima skala ini digunakan untuk menghitung skor tingkat kepuasan dan pelaksanaan pengiriman. Penilaian terhadap tingkat kepuasan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut : (J.Supranto,2001:242).
a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5.
b. Jawaban baik puas bobot 4.
c. Jawaban cukup puas diberi bobot 3.
d. Jawaban kurang puas diberi bobot 2.
e. Jawaban tidak puas diberi bobot 1.
Untuk pelaksanaan pengiriman diberi lima penilaian dengan bobot :
a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5.
b. Jawaban baik diberi bobot 4.
c. Jawaban cukup baik diberi bobot 3.
d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2.
e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1.
Teknik analisis yang akan digunakan penulis dalam skripsi ini dilakukan melalui pendekatan-pendekatan statistik seperti dibawah ini :
a. Analisis Regresi Linier Sederhana
Menurut Dajan (2000 : 367) untuk mencari keeratan hubungan antara dua variabel dengan persamaan garis regresi dengan rumus sebagai berikut :
Y = a + Bx
Dimana :
b =
a =

Keterangan rumus :
Y = variable terikat (pengiriman kargo)
X = variable bebas (kepuasan pelanggn)
a = bilangan tetap
b = koefisien regresi
n = Jumlah sample
b. Analisis Koefisien Korelasi
Analisis ini digunakan untuk mengetahui kuat atau lemahnya hubungan antara dua variabel yaitu variabel X dan variabel Y, baik positif maupun negatif.
Adapun rumus koefisien korelasi adalah : (Sumber : J. Supranto, 1987)
r =
Keterangan Rumus :
r = Koefisien korelasi
n = Jumlah responden
∑ = Jumlah data
X = Variabel Bebas (pengiriman kargo)
Y = Variabel Terikat (kepuasan pelanggan)
Nilai r memiliki batasan yaitu -1 ≤ r ≤ + 1, dengan ketentuan sebagai berikut :

Tabel 1.1
Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisien Korelasi
Interval Korelasi Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,00 Sangat kuat
Sumber: Dr. Sugiono ( 2003 )

c. Analisis Koefisien Penentu (Kp)
Analisis ini digunakan untuk menentukan besamya kontribusi variabel X terhadap variabel Y (dalam %), dengan rumus sebagai berikut :
(Sumber : J. Supranto, 1987)
Kp = r2 x 100%
Keterangan rumus :
Kp = Koefisien Penentu
r = Koefisien Korelasi
d. Uji Hipotesis
Analisa ini digunakan,untuk menguji apakah variabel X dan variabel Y mempunyai hubungan yang signifikan atau tidak, dimana rumus yang digunakan adalah dengan menggunakan uji satu arah dengan α = 0,05.
1) Ho : ρ = 0, tidak ada hubungan antara variabel X dan variabel Y
Hi : ρ > 0, ada hubungan positif antara variabel X dan variabel Y (signifikan)
Hi : ρ < 0, ada hubungan negatif antara variabel X dan variabel Y
2) Mencari thitung
Rumusnya :
thitung =
3) Bandingkan thitung dengan ttabel
ttabel = (α = 0,05 ; df = n- 2)
4) Kesimpulan
a) Jika thitung < ttabel maka Ho diterima, artinya tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel X dan variabel Y.
b) Jika thitung > ttabel maka Ho ditolak, artinya ada hubungan yang signifikan antara variabel X dan variabel Y.

E. Sistematika penulisan
Dalam penyusunan skripsi ini penulis terbagi dalam lima (5) bab, dan tiap-tiap bab diuraikan lagi dalam sub-sub, yaitu sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Merupakan bab pendahuluan yang didalamnya penulis menguraikan latar belakang pemilihan judul, perumusan masalah, manfaat dan tujuan penelitian, hipotesis, metode penelitian, kerangka analisa serta sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini penulis mengemukakan tentang definisi dan fungsi kepuasan pelanggan serta pengertian teori yang mendukung, serta faktor-faktor yang mempengaruhi keduanya

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Berisikan uraian secara singkat mengenai sejarah umum perusahaan, organisasi dan manajemen, serta kegiatan usaha perusahaan
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini membahas dan menganalisis pengiriman kargo, tingkat kepuasan pelangan dan analisis hubungan pengiriman kargo dengan tingkat kepuasan pelanggan pada PT Kechi Mandiri Pratama.
BAB V PENUTUP
Pada bab ini terdiri dari kesimpulan yang berisi rangkuman dari pembahasan-pembahasan penelitian yang telah dilakukan berdasarkan kesimpulan-kesimpulan itu penulis mencoba memberikan saran-saran yang mungkin dapat bermanfaat bagi PT.Kechi Pratama Mandiri.









BAB II
LANDASAN TEORI

Manajemen
Pengertian Manajemen
Istilah manajemen berasal dari kata “ To Manage” yang berarti control. Dalam bahasa Indonesia dapat diartikan mengendalikan, menangani atau mengelola. Manajemen merupakan sesuatu yang sangat penting karena berkenaan dan berhubungan erat dengan perwujudan atau pencapaian tujuan. Beberapa ahli mendefinisikan manajemen sebagai berikut :
(Hasibuan 2001 : 2) mengatakan bahwa :
“Manajemen adalah ilmu dan seni yang mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efesien untuk mencapai tujuan tertentu.”
(Terry dan Rue 1996 : 1 ) mendefinisikan :
“Manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang kearah tujuan-tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata.”
Menurut (Drs. Pioey Liang Lee) yang dikutip dari buku Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah (Malayu Hasibuan 1992 : 4), manajemen adalah suatu seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengontrolan “human and natural resources” untuk mencapai tujuan.
Kesimpulan Manajemen adalah ilmu yang mengatur proses kerangka kerja serta proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya, yang melibatkan bimbingan atau pengarahan untuk mencapai suatu tujuan.
Unsur-unsur Manajemen
a. Men, yaitu tenaga kerja manusia, baik tenaga kerja pimpinan maupun tenaga kerja operasional atau pelaksanaan.
b. Money, yaitu uang yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
c. Methods, yaitu cara-cara yang dipergunakan untuk mencapai tujuan.
d. Materials, yaitu bahan-bahan yang diperlukan untuk mencapai tujuan.
e. Machines, yaitu mesin-mesin atau alat-alat yang diperlukan/dipergunakan untuk mencapai tujuan.
f. Market, yaitu pasar untuk menjual barang dan jasa yang dihasilkan.

B. Manajemen Operasional
Operasi / Operations adalah kegiatan untuk mengubah masukan (yang berupa factor-faktor produksi / operasi) menjadi keluaran sehingga lebih bermanfaat dari pada bentuk aslinya. Dengan kata lain, operasi adalah kegiatan mengubah bentuk untuk menambah manfaat / menciptakan manfaat baru dari suatu barang / jasa.
Menurut Eddy Herjanto, (2001: 2) Definisi Manajemen Operasional :
1. Manajemen Operasional bertanggung jawab untuk memproduksi barang dan jasa dalam organisasi.
2. Manajemen Operasional adalah studi tentang pengambilan keputusan dalam fungsi operasi.
Pada definisi diatas, ada tiga hal yang harus diperhatikan :
1. Fungsi, Manajemen Operasional bertanggung jawab untuk mengelola departemen dalam organisasi yang memproduksi barang dan jasa.
2. Sistem, mengacu pada system transformasi yang memproduksi barang dan jasa. Termasuk didalamnya adalah membuat rancangan dan analisis operasi.
3. Keputusan, menyatakan pengambilan keputusan sebagai unsur penting dalam manajemen operasional.

C. Transportasi
1. Pengertian Transportasi
Transportasi berasal dari kata latin yaitu transportare, dimana trans berarti seberang atau sebelah lain dan portare berarti mengangkut atau membawa. Jadi, transportasi berarti mengangkut atau membawa (sesuatu) ke sebelah lain atau dari satu tempat ke tempat lainnya..
Pengertian transportasi menurut Rustian Kamaluddin (2003 : 10), adalah :
Pada dasarnya, pengangkutan atau pemindahan penumpang atau barang dengan transportasi adalah dengan maksud untuk dapat mencapai tempat tujuan dan menciptakan atau menaikkan utilitas atau kegunaan dari barang yang diangkut. Utilitas yang dapat diciptakan oleh transportasi atau pengangkutan tersebut, khususnya untuk barang yang diangkut ada dua macam, yaitu : (1) utilitas tempat atau place utility dan (2) utilitas waktu atau time utility.


Pendapat Muchtarudin Siregar (1998 : 3) mengenai transportasi adalah :
Pengangkutan diartikan sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Dalam hubungan ini terlihat tiga hal berikut: (1) ada muatan yang diangkut, (2) tersedia kendaraan sebagai alat angkutannya, (3) ada jalanan yang dapat dilalui. Proses pengangkutan merupakan gerakan dari tempat asal, darimana kegiatan angkutan dimulai ke tempat tujuan, kemana kegiatan pengangkutan diakhiri. Pengangkutan menyebabkan nilai barang lebih tinggi di tempat tujuan daripada di tempat asal, dan nilai ini lebih besar daripada biaya yang dikeluarkan untuk pengangkutannya. Nilai yang diberikan oleh pengangkutan adalah berupa nilai tempat, dan nilai waktu. Kedua nilai ini diperoleh, jika barang telah diangkut ke tempat dimana nilainya lebih tinggi dan dapat dimanfaatkan tepat pada waktunya.

Dari pengertian transportasi di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa:
a. Transportasi adalah membawa atau memindahkan barang dari satu tempat dimana nilai marjinalnya lebih rendah ke tempat dimana kegunaan marjinalnya lebih tinggi.
b. Transportasi menciptakan nilai tambah dari suatu produk atau komoditi baik dari segi bentuk (form utility) maupun dari segi waktu (time utility).
c. Agar transportasi dapat terjadi, diperlukan adanya muatan yang diangkut, kendaraan sebagai alat angkut dan adanya jalan yang dapat dilalui serta adanya sumber daya manusia yang dapat menggerakan kendaraan tersebut.
2. Transportasi Udara
Transportasi udara terdiri dari transportasi udara atau penerbangan domestik dan transportasi udara atau penerbangan luar negeri serta tersusun dalam penerbangan berjadwal dan penerbangan tidak berjadwal. Transportasi udara atau Air Transport Operation menurut Achmad Moegandi (1993 : 11) adalah:
“Angkutan udara bagi penumpang dan barang dengan memungut biaya”.
Transportasi Udara di dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 40 tahun 1995 tentang angkutan udara, diartikan sebagai setiap kegiatan dengan menggunakan pesawat udara untuk mengangkut penumpang, kargo, dan pos untuk satu perjalanan atau lebih dari satu bandar udara ke bandar udara yang lain atau beberapa bandar udara.
Kegiatan transportasi udara berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.40 tahun 1995, tentang Angkutan Udara Bab II bagian kedua Pasal 8, terdiri atas :
a. Angkutan udara niaga, yaitu angkutan udara untuk umum dengan memungut pembayaran.
1. Transportasi udara niaga berjadwal
2. Transportasi udara niaga tidak berjadwal
b. Angkutan udara bukan niaga, yaitu angkutan udara yang dapat dilakukan oleh instansi pemerintah, badan hukum Indonesia, lembaga tertentu, ataupun perorangan warga negara Indonesia.
D. Jasa
1. Pengertian Jasa
Untuk dapat memahami pengertian jasa, maka berikut ini dikemukakan definisi jasa menurut beberapa ahli antara lain :
Menurut Kotler yang dikutip oleh J. Soepranto (2001:227):
“Jasa adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa dapat berhubungan dengan produksi fisik, dapat juga tidak berhubungan.”

Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Buchari alma (2005:243):
“Services is all economics activities whose put out is not physical product or construction, is generally consumed at that time it is produced, and provided added value in forms ( such as convinience, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of its purchase.”

Artinya jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah yang bersifat tidak berwujud.
Menurut Stanton yang dikutip oleh Buchari Alma (2005:243):
“Sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah, tidak berwujud dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.”
Dari definisi para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan sesuatu yang dapat dihasilkan atau dirasakan, yang tidak berwujud dan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.


1. Klasifikasi Jasa
Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar sama antara satu dengan yang lainnya. Oleh karena itu, untuk memahami sektor jasa, ada dua cara pengklasifikasian produk tersebut, menurut Griffin yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:6) yaitu:

a. Berdasarkan tingkat kontak konsumen
1) High-Contact system (sistem kontak tinggi), untuk menerima jasa, konsumen harus menjadi bagian dari sistem hal ini sebagaimana yang terjadi pada sejenis pendidikan, rumah sakit, transportasi.
2) Low-Contact system ( sistem kontak rendah), konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Misalnya pada jasa reparasi mobil dan jasa perbaikan, konsumen tidak harus pada kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.
b. Dengan menggunakan kesamaan dengan operasi manufaktur
1) Pure Sevice (jasa murni) merupakan jasa yang tergolong high contac dengan persendian, dengan kata lain benar-benar beda dengan manufaktur. Jasa tukang cukur dan ahli bedah misalnya, memberikan perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasa pada saat konsumen ada.
2) Quasimanufacturing service (pelayanan seperti perusahaan manufaktur) dalam banyak hal mirip manufaktur, karena jasa ini termasuk dalam low contac dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Termasuk dalam jasa tersebut adalh jasa perbankan, asuransi, kantor pos, dan jasa pengantaran.
3) Mixed Service ( jasa campuran), merupakan sekelompok jasa dengan tingkat kontak menengah (moderate-contac) yang menghubungkan beberapa fitur atau sifat pure service dan quasimanufacturing service.

3. Karakteristik Jasa
Produk jasa mempunyai karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Menurut Griffin yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:6) menyebutkan karakteristik sebagai berikut :
a. Intangible ( tanpa wujud atau tidak berwujud )
Artinya jasa itu tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium, sebelum jasa itu dibeli. Misalnya jasa transportasi atau jasa hiburan. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
b. Unstorability (tidak dapat disimpan)
Artinya jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut tidak dapat dipisahkan (inseparability) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization (desain kebutuhan)
Artinya jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
4. Kualitas Jasa
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan, harus berada diatas saingan dan lebih baik dari yang dibayangkan konsumen. Apabila kualitas jasa yang diperileh konsumen lebih baik atau sama dengan yang mereka bayangkan, maka ia cenderung akan mencobanya kembali. Akan tetapi, apabila kualitas jasa yang diperoleh dibawah harapan konsumen, maka konsumen akan kecewa dan akan menyetophubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan.
Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:148) mengungkapkan ada lima faktor dominan (5 dimensi) untuk menentukkan kualitasa jasa atau pelayanan, yaitu :
a. Tangibles ( berwujud atau berbukti fisik)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang diperlukan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Reability (keandalan)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan konsisten.
c. Responsiveness (ketanggapan)
Yaitu suatu kemauan untuk membentuk dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas serta mendengar dan mengatasi keluhan atau komplain yang diajukan pelanggan.
d. Assurance (kepastian)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari berbagai komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competency), dan sopan santun (courtesy).
e. Emphaty (empati)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan mengenai pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam buku J. Soepranto yang berjudul “Pengukuran Kepuasan Pelanggan” (2001:230) menerangkan bahwa ada lima kesenjangan (gap) yang dapat menyebabkan munculnya kegagalan penyampaian jasa, yaitu: Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

E. Pengertian Kinerja
Salah satu faktor yang dapat melihat kekuatan dan kelemahan dari suatu perusahaan adalah kinerja. Kinerja yang baik merupakan masukan yang sangat berguna untuk perencanaan strategi perusahaan dalam mencapai target yang telah ditetapkan.
Sturman (2001) dalam buku Hendrawan Supratikno (2006:12) mendefinisikan kinerja sebagai :
“Suatu konstruk multidimensional yang sangat kompleks, dengan banyak perbedaan dalam arti tergantung pada siapa yang sedang dievaluasi, bagaimana dievaluasi, dan aspek apa yang dievaluasi.”
Menurut Bernardin & Russel yang dikutip oleh Achmad S. Ruky dalam bukunya yang berjudul “sistem manajemen kinerja” (2001:15) mendefinisikan kinerja sebagai
Performance is defined as the record of outcomes produced on specified job function or activity during a specified time period.
Artinya kinerja adalah catatan penting hasil yang diperoleh dari fungsi-fungsi pekerjaan tertentu selama kurun waktu tertentu.


F. Pengertian Pengiriman Kargo
1. Pengertian Pengiriman
Meneurut Tri Kurnia Nurhayati (2005 : dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia Pengiriman adalah memindahkan sesuatu ke tempat lain agar diterima seseorang di tempat lain tersebut, atau menyampaikan suatu barang dari suatu tempat ke tempat lain.
Ada 2 (dua) macam pengiriman, yaitu :
a. Part to door
Barang dikirim dari ekspedisi di tempat pengiriman barang dan diterima sampai gudang diatas truk atau sampai (tujuan) dirumah yang dikirim.
b. Part to port
Barang dikirim dari ekspedisi di tempat pengiriman barang tersebut maka akan diketahui waktu yang digunakan dalam satu kali pengiriman barang.
(sumber: www.google.com, arti pengiriman, 2005)
Sedangkan menurut Beaumont yang dikutip H. Toto Suriatmadja (2005:66) dalam bukunya Pengakutan Kargo Udara : pihak lain yang menjadi pihak dalam pengangkutan kargo ada¬lah pengirim. Menurut Beaumont yang dimaksud dengan pengirim adalah seseorang yang menutup kontrak dengan pengangkut untuk pengangkutan kargo melalui udara (the person who concludes a contract with rattier for the tran, portation o f food by air) yang dikemukakannya dalam pertemuan International Civil Aviation Organisation (IMCO) ta¬hun 1948. Sementara itu, IATA mengartikan pengirm sebagai seseorang yang ditulis dalam surat kargo udara sebagai pihak dalam kontrak pengangkutan dengan pengangkut (theperson mentioned on the airway bill us party to the transportation contract concluded with the corner).
Pendefinisian yang dikemukakan di atas tidak selamanya benar karena dalam praktek sering terjadi yang menutup kontrak dan siapa yang tercantum dalam surat kargo udara hanya sebagai perantara seperti diungkapkan oleh Tapi. Dalam praktek sering terjadi per¬antara bertindak atas narna pengguna jasa, apabila tercantum nama perantara maka dia sebagai pengirim, meskipun sesungguhnya ber¬tindak atas nama seseorang.
Penggunaan patokan pada siapa yang tecantum dalam surat kargo udara akan menimbulkan masalah karena meski pun penutup kontrak dalam SKU dianggap sebagai pengirim, tidak boleh menghilangkan atau menghalangi hak-hak dari pengirim sejati untuk sesegera mungkin mendapat ganti rugi.
Kewajiban pengirim yang pokok adalah membayar seluruh biaya dan seluruh biaya tambahan bila ada, menyerahkan kargo yang akan diangkut kepada pengangkut, dan melengkapi dokumen-doku¬men kargo.
Pasal 12 Konvensi memberikan hak disposal kepada pengirim yaitu suatu hak yang sangat luas dan dapat diperluas atau diper¬sempit sesuai dengan persetujuan di antara pengirim dan pengangkut
Syarat melaksanakan hak disposal:
a. Pengirim harus mclaksanakan scluruh kewajiban yang lahir dari kontrak (Pasal 12 yat 1)
b. Harus dimuat Jalan surat kargo udara (Pasal 12 ayat 3)
c. Intruksinnya harus untuk dilaksanakan (Pasal 12 ayat 2)
d. Intruksinya tidak menyebabkan kerugian kepada pengangkut atau pengirim lain (Pasal 12 ayat 1)
Apabila instruksi diberikan sebelum kargo dimuat, berarti kar¬go dikeluarkan dari kontrak pengangkutan; dan apabila dilakukan setelah kargo dimuat, maka dilaksanakan dengan mengganti titik tujuan dalam surat kargo udara.
2. Pengertian Kargo
Menurut International Air Transport Rules The Air Cargo Tariff (IATA TACT) Rules edisi 60 (2003:49) adalah sebagai berikut:
“Kargo atau barang yang dibawa atau diangkut dengan pesawat udara, kecuali :
a. Pos surat atau sejenisnya yang termasuk dalam daftar Konvensi Pos Internasional.
b. Bagasi penumpang atau bagasi yang dibawa penumpang, sedangkan bagasi yang dikirim tidak bersama penumpang dengan menggunakan dokumen angkutan udara disebut kargo”
Sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia :
“Kargo adalah barang-barang yang dikirimkan dalam bungkusan atau paket melalui udara, laut atau darat melalui jasa angkutan”.
Secara garis besar, klasifikasi kargo menurut IATA TACT Rules adalah sebagai berikut :
a. General Cargo
Barang-barang yang bersifat umum serta dalam pengangkutannya tidak memerlukan perhatian khusus seperti barang-barang manufaktur, handicraft, spare parts dan barang-barang umum lainnya.
b. Special Cargo
Adalah barang-barang yang dalam pengiriman dan pengangkutannya memerlukan perhatian khusus dan membutuhkan penanganan yang cepat, karena sifat dari barang tersebut. Antara lain dalam kategori barang khusus ini seperti :
1) Human Remain (HUM) adalah jenazah manusia yang di angkut dengan pesawat udara, baik masih berupa jasad maupun sudah berupa abu.
2) Perishable Goods (PER ) adalah barang-barang yang mudah rusak atau mudah busuk seperti bunga, sayuran, buah-buahan, daging, ikan, bibit tanaman, dan sebagainya.
3) Valuable Goods (VAL) adalah barang-barang yang dinyatakan oleh si pengirim atau shipper sebagai barang-barang berharga atau nilainya lebih setara USD 1.000/kg misalnya : emas, platina, legal bank note.
4) Strongly Smell Goods adalah barang muatan yang yang mempunyai bau sangat mencolok, seperti : durian,minyak kayu putih dan lain –lain.
5) Live Animal (AVI) adalah binatang hidup.
c. Dangerous Goods
Adalah barang-barang berbahaya baik terhadap keselamatan penumpang maupun keselamatan penerbangannya.
Diklasifikasikan menjadi 9 class yaitu :
1) Class 1 : Explosive Goods, seperti : granat, peluru, bom.
2) Class 2 : Flameable Gas, yaitu barang – barang yang mengandung gas dan mudah terbakar atau menyala seperti elpiji.
3) Class 3 : Flameable Liquid, yaitu zat cair yang mudah terbakar bila terkena gesekan api, seperti : alkohol,cat.
4) Class 4 : Flameable Solid : seperti karbondioksida.
5) Class 5 : Ocidizing Substance, yaitu barang atau bahan yang mudah menguap apabila terhirup oleh manusia atau binatang akan dapat mengantuk seperti karbit.
6) Class 6 : Poisonous Goods, yaitu barang yang mengandung racun seperti pestisida.
7) Class 7 : Radioactive Material, yaitu barang yang mengandung bahan radioactive seperti helium.
8) Class 8 : Corrosive Material, seperti garam.
9) Class 9 : Miscelaneous Goods, yaitu barang yang di anggeap berbahaya seperti magnet.
d. Syarat Penerimaan Kargo
1) Pengepakan harus kuat dan baik sehingga layak untuk dikirim dengan pesawat terbang dengan aman, menjamin isinya tidak mudah rusak (condition of goods) atau menyebabkan kerusakan atas barang kiriman yang lain.
2) Pelabelan (labeling) atau penandaan (marking) harus memperhatikan isi/jenis barang yang akan dikirim/diangkut, seperti pemakaian ”tanda anak panah” (this side up) sehingga barang tidak terbalik saat diletakkan dalam pesawat.
3) Setiap kemasan harus ditulis nama dan alamat pengirim dan penerima dengan jelas, dapat dibaca dan tahan lama (tidak mudah luntur).
4) Memenuhi persyaratan terhadap barang-barang yang berbahaya.
5) Pembayaran bisa dimuka (prepaid) oleh pengirim atau (charges collect) oleh penerima setelah barang smpai ditempat tujuan.
3. Pengertian Pengiriman Kargo
Pengiriman kargo adalah adalah memindahkan sesuatu barang yang dibawa atau diangkut dengan pesawat udara kecuali Pos surat atau sejenisnya yang termasuk dalam daftar Konvensi Pos Internasional dan Bagasi penumpang atau bagasi yang dibawa penumpang, menuju tempat lain agar diterima seseorang di tempat lain tersebut, atau menyampaikan suatu barang dari suatu tempat ke tempat lain.
(sumber: www.google.com, arti pengiriman kargo, 2005)
G. Pelanggan
1. Pengertian Pelanggan
Menurut Oka A.Yoeti (2005:9) ada dua macam pelanggan, yaitu Internal Customer dan External Customer. Internal Customer adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. External customer, secara relatif mudah diidentifikasi. Mereka adalah orang-orang yang berada diluar organisasi suatu perusahaan, yang menerima barang-barang atau jasa-jasa dari perusahaan. Secara umum, batasan pelanggan suatu perusahaan adalah masyarakat pada umumnya yang potensial untuk melakukan pembelian.
2. Kepuasan Pelanggan
Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan adalah pelanggan dalam arti yang sebenarnya. Untuk menciptakan pembelian ulang, perusahaan harus memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada pelanggan dapat diperoleh jika perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan.
Menurut Philip Kotler dalam buku Manajemen Pemasaran (1997:36) mendefinisikan kepuasan sebagai berikut :
“Pengertian kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapannya”.
Sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”. Namun ditinjau dari perspektif pelaku konsumen, isitlah “kepuasan pelanggan” menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan.
Pada umumnya kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemn yaitu : (1) Barang dan jasa berkualitas; (2) Relationship marketing; (3) Program promosi loyalitas; (4) Fokus terhadap pelanggan terbaik; (5)Penanganan Komplain Secara Efektif (6) Uniconditionl Guarantees; (7) Program pay for performance.
a. Barang dan Jasa Berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk kualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu berlaku prinsip “quality comes first, statiscation program follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat pelayanan pelanggan yang tinggi pula. Sering kali merupakan cara mereka memberikan harga yang lebih mahal.
b. Relationship Marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjaring relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan menciptakan loyalitas pelanggan.
c. Program Promosi Loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam “penghargaan” khusus kepada pelanggan kelas atas atau pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk perusahaan bersangkutan. Program yang semula dipelopori industri penerbangan itu kini telah merambah ke berbagai industri lainnya, seperti hotel, penyewa mobil, penyewa video, pusat kebugaran dan lain-lain. Selain itu kemitraan antara perusahaan juga banyak terbentuk, misalnya hotel bekerjasama dengan perusahaan penerbangan dan penyewa mobil untuk membentuk jaringan analisis startegi. Melalui kerjasama seperti itu diharapkan kemampuan menciptakan dan mempertahankan kepuasan secara loyalitas pelanggan akan semakin besar.
d. Fokus Pada Pelanggan Terbaik
Sekalipun program promosi loyalitas bernakena ragam entuknya, namun semuanya memiliki keasmaan pokok dalam hal focus pada pelanggan yang paling berharga. Program-program semacam itu berfokus pada pelanggan yang paling berharga. Namun, pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk pelanggan rutin. Tentu saja mereka berbelanja banyak, naun criteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak sensitive terhadap harga.
e. Penanganan Komplain Secara Efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus terlebih dahulu mematikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat system penanganan komplain. Jadi, jaminan harus mendahului komplain.
Fakta menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan menjalani berbagai masalah, paling tidak berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis produk, waktu penyampaian atau layanan pelanggan. Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus memiliki system penanganan komplain yang efektif.
Menurut Fandy Tjiptono (2005:95) dalam buku Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, system penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek, seperti :
1) Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyaman yang mereka alami.
2) Empati teradap pelanggan yang marah.
3) Kecepatan dan penanganan keluhan.
4) Kewajaran atau keadilan dala memecahkan masalah atau keluhan.
5) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan ranga menyampaikan komentar, pernyataan dan atau komplain.
f. Unconditional Guarantees
Unconditional Guarantess dibutuhkan untuk mendukung keerhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kerja yang dapat diharapkan yang akan mereka terima. Garasi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan betanggung jawab atas produk atau jasa yang diberikan. Garasi yang baik harus memiliki beberapa karakteristik pokok, seperti :
1) Tidak bersyarat (tidak dibebani dengan berbagai peraturan, ketentuan atau pengecualian yang membatasi atau menghambat kebijakan pengembalian).
2) Spesifik (misalnya, jasa pengiriman barang enjanjikan paket kiriman tiba ditempat tujuan paling lambat puku 10.30 pagi, sehari setelah dikirim).
3) Realistis (tidak bombastic yang cenderung tidak dapat dipenuhi).
4) Berarti atau meaningful (mencakup aspek-aspek penyampaian jasa yang penting bai pelanggan).
5) Dinyatakan dalam bahasan yang sederhana dan mudah dipahami (tidak dalam bahasa hukum yang berbelit-belit).
6) Mudah direalisasikan atau ditagih bila menyangkut kompensasi atau ganti rugi tertentu.
g. Program Pay-Performance
Program kepuasan pelanggan tidak dapat terlaklasa tanpa adanya dukungan sumber daya manusia dalam organisasinya. Sebagai ujung tombak perusahaan yang terinteraksi langsung dengan para pelanggn dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total cutomer satisfaction harus didukung pula dengan total quality rewardi yang mengkaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas kepuasan pelanggan.
Menurut Johannes Supranto dalam buku Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (1997:1) “untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih baik dari pesaingnya. Produk yang mutunya jelak, harg mahal, penyerah produk yang lambat bisa membuat para pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda”.
Pentingnya pengukuran tingkat kepuasan pelanggan karena pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Pengukuran tingkat kepuasan berat hubungannya dengan mutu produk (barang dan jasa).
Pengukuran aspek mutu bermanfaat bgi pemimpin bisnis, yaitu:
1) Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.
2) Mengetahui dimana hrus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting para pelanggan.
3) Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah perbaikan (improvement).
Akhir-akhir ini terjadi kecenderungan untuk menggunakan suatau ukuran yang subyektif atau “soft measure” sebagai indicator mutu. Ukuran ini disebut lunak, sebab ukuran-ukuran ini berfokus pda persepsi dan sikap dari pada hal-hal yang konkrit yang disebut criteria objektif (besarnya barang). Memang sering kali dianggap perlu untuk menggunakan ukuran-ukuran lunak yang bersifat subjektif (pendapat seseorang), sebab indeks objektif yang lebih konkret tidak berlaku didalam perkiraan mutu jasa atau pelayanan (quality of service). Selain itu pimpinan bisnis hanya tertarik didalam memperoleh pengertian atau pemahaman secara komprehensif mengenai persepsi pelanggannya. Pengukuran lunak ini meliputi koesioner kepuasan pelanggan untuk menentukan persepsi dan sikap pelanggan mengenai mutu barang atau jasa yang mereka beli, termasuk juga koesioner sikap karyawan yang memungkinkan untuk mengetahui persepsi mereka mengenai kepuasan dalam bekerja perlu diketahui pembeli yang harus dipuaskan disebut dengan pelanggan ekternal, agar dapat memuaskan pembeli para karyawan sebagai pelanggan internal juga harus dipuaskan.
Perusahaan dinilai atas dasar pengetahuannya tentang kebutuhan dan harapan para pelanggan, penentuan kepuasan pelanggan, kemampuannya untuk membuat ringkasan tentang kepuasan pelanggan, dan hasil perbandingan dengan perusahaan lain. Pengetahuan persepsi dan sikap pelanggan tentang organisasi bisnis dan meningkatkan peluang untuk membuat keputusan bisnis menjadi lebih baik. Organisasi bisnis ini akan mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggn dn akan menentukan apakah memang dapat memenuhinya dengan cara yang memuaskan.
Menggunakan persepsi dan sikap pelanggan untuk memperkirakan mutu barang dan jasa, instrumen atau alat pengukur kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan tersebut. Kalau alat ukur tersebut kurang baik sehingga tidak dapat mewakili pendapat pelanggan, keputusan berdasarakan informasi ini akan menggangu tercapainya sukses bisnis keputusan bisa salah. Sebaliknya organisasi bisnis dengan informasi yang akurat tentang persepsi pelanggan, tentang mutu produk akan dapat membuat keputusan yang lebih baik, khususnya didalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para pelanggan sehingga mereka merasa puas dan dapat menjadi pelanggan yang loyal.
Menurut Zulian Yamit (2002:78) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.
Oka A. Yoeti (2005:31) mengutip perkataan dari Peter F. Drucker yaitu:
“What the bussines thinks it produces is not of first importance. What the customer think they are buying, what they consider value determines what a business is”.
Artinya :
Bagi pelanggan, apa yang dihasilkan dari suatu perusahaan, baginya tidak begitu penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai, dan pertimbangan nilai inilah selanjutnya akan menentukan bentuk apa bisnis yang perlu dikembangkan.
Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan pelanggan. Banyak pelanggan menilai suatu perusahaan dengan cara melihat seberapa baik perusahaan merespon keluhan, permintaan pengembalian atau penukaran barang.

H. Hubungan Pengiriman Kargo dengan Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Pengiriman merupakan suatu proses keterkaitan antara usaha dengan kepuasan pelanggan. Dengan perkataan lain memindahkan sesuatu ke tempat lain agar diterima seseorang di tempat lain tersebut, atau menyampaikan suatu barang dari suatu tempat ke tempat lain.. Menurut Beaumont yang dimaksud dengan pengirim adalah seseorang yang menutup kontrak dengan pengangkut untuk pengangkutan kargo melalui udara (the person who concludes a contract with rattier for the tran, portation o f food by air) yang dikemukakannya dalam pertemuan International Civil Aviation Organisation (IMCO) ta¬hun 1948. Sementara itu, IATA mengartikan pengirm sebagai seseorang yang ditulis dalam surat kargo udara sebagai pihak dalam kontrak pengangkutan dengan pengangkut (theperson mentioned on the airway bill us party to the transportation contract concluded with the corner).
Pendefinisian yang dikemukakan di atas tidak selamanya benar karena dalam praktek sring terjadi yang menutup kontrak dan siapa yang tercantum dalam surat kargo udara hanya sebagai perantara seperti diungkapkan oleh Tapia. Dalam praktek sering terjadi per¬antara bertindak atas narna pengguna jasa, apabila tercantum nama perantara maka dia sebagai pengirim, meskipun sesungguhnya ber¬tindak atas nama seseorang. Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan adalah pelanggan dalam arti yang sebenarnya. Untuk menciptakan pembelian ulang, perusahaan harus memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada pelanggan dapat diperoleh
Penting pula dicatat bahwa dalam kehidupan organisasional terhadap tiga faktor yang sangat berpengaruh pada sikap sesorang, yaitu kepuasan kerja orang yang bersangkutan, tingkat keterlibatan seseorang dalam menetukan nasibnya pada suatu organisasi dan komitmen organisasional orang tersebut.. Artinya secara umum dapat dirumuskan bahwa seseorang dapat memiliki rasa puas terhadap pekerjaannya didalam berkarya. Menggunakan persepsi dan sikap pelanggan untuk memperkirakan mutu barang dan jasa, instrumen atau alat pengukur kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan tersebut. Kalau alat ukur tersebut kurang baik sehingga tidak dapat mewakili pendapat pelanggan, keputusan berdasarakan informasi ini akan menggangu tercapainya sukses bisnis keputusan bisa salah. Sebaliknya organisasi bisnis dengan informasi yang akurat tentang persepsi pelanggan, tentang mutu produk akan dapat membuat keputusan yang lebih baik, khususnya didalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para pelanggan sehingga mereka merasa puas.