Yulia Pratiwi 2241.05.195

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini perkembangan industri penerbangan di Indonesia meningkat begitu pesat. Setiap tahunnya berjuta-juta orang melakukan perjalanan dengan jasa penerbangan. Kondisi ini menyebabkan setiap perusahaan penerbangan berlomba-lomba untuk menunjukkan kemampuan terbaiknya dalam merebut pangsa pasar.

Produk utama dalam perusahaan penerbangan adalah pelayanan transportasi udara. Produk ini memiliki peranan yang sangat berguna untuk mendukung dan memperkuat posisi perusahaan di mata konsumennya. Salah satu produk layanan dalam perusahaan jasa penerbangan adalah reservasi.

Sebelum menggunakan jasa penerbangan , setiap calon penumpang harus melakukan reservasi terlebih dahulu. Dengan melakukan reservasi , calon penumpang akan mendapatkan jaminan bahwa mereka dapat melakukan perjalanan dengan menggunakan penerbangan tertentu, tanggal dan jam tertentu dari suatu kota keberangkatan ke kota tujuan sesuai dengan keinginannya.

Bagi perusahaan penerbangan, proses reservasi memegang peranan penting karena merupakan pintu gerbang pertama bagi calon penumpang saat akan menggunakan jasa penerbangan. Oleh karena itu proses reservasi harus dilakukan seefektif mungkin agar menimbulkan kesan yang baik bagi calon penumpang dan dapat menghasilkan pendapatan yang maksimal bagi perusahaan penerbangan itu sendiri.

Kegiatan reservasi sendiri akan menghasilkan informasi yang akan digunakan baik oleh calon penumpang maupun oleh perusahaan penerbangan itu sendiri. Bagi calon penumpang, reservasi berguna untuk mendapatkan kepastian dalam melakukan perjalanan sesuai dengan rencananya. Sedangkan bagi perusahaan penerbangan, reservasi digunakan sebagai informasi bagi manajemen untuk merencanakan operasional penerbangan.

Merpati Nusantara Airlines (MNA) merupakan salah satu perusahaan penerbangan milik pemerintah yang penerbangannya berorientasi untuk menjangkau daerah di sektor timur Indonesia. PT.Merpati Nusantara menerapkan sistem otomatisasi pembukuan penumpang yaitu dengan menggunakan sistem ARGA (Automated Reservation Garuda) . Reservasi pada PT. Merpati Nusantara ditangani oleh satu bagian yang disebut Merpati Reservasi dengan sandi JKTRRMZ. Merpati reservasi terdiri dari beberapa unit diantaranya :TELSA (Telephone Sales), PFC (Pre Flight Check) dan Group Reservation.

Pre Flight Check adalah suatu unit yang bertugas untuk melakukan pengecekan terhadap seluruh catatan transaksi reservasinya guna memastikan seluruh transaksi reservasi telah benar. Hal ini perlu dilakukan untuk memperkecil tingkat noshow dan memberikan citra yang baik bagi perusahaan. Kesemua unit yang berada dalam kesatuan JKTRRMZ ini bekerjasama agar target minimal noshow dapat tercapai.

Banyak kendala yang dihadapi dalam upaya mengurangi tingkat no show khususnya bagi para petugas pre flight check. Namun sebaiknya setiap kendala harus segera diatasi supaya kegiatan operasional dapat berjalan dengan lancar dan tidak merugikan perusahaan. Dari latar belakang permasalahan tersebut , penulis tertarik untuk membahas “Analisis Kegiatan Pre Flight Check (PFC) PT Merpati Nusantara Airlines Distrik Jakarta Guna Mengurangi Tingkat No Show Rute Jakarta –Denpasar Tahun 2008”.

B. Perumusan Masalah

1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian yang telah penulis paparkan di atas, maka masalah-masalah yang dapat diidentifikasikan ialah :

1. Adanya pembukuan fiktif dan nomor tiket fiktif.
2. Adanya pembukuan last minute sehingga time limit tidak termonitor.
3. Pembukuan dari daerah yang tidak mencantumkan local contact passenger.
4. Pemahaman yang salah dari penumpang tentang kondisi dan ketentuan tiket yang dimilkinya.
5. Perilaku dan kebiasaan dari travel agent selaku mitra usaha PT. Merpati Nusantara yang tidak memonitor reservasi mereka.

2. Batasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah , maka penulis membatasi masalah mengenai kegiatan Pre Flight Check unit Reservasi PT Merpati Nusantara Airlines distrik Jakarta dan pencapaian target minimal noshow rute Jakarta-Denpasar tahun 2008.

2. Pokok Permasalahan

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut di atas, maka pokok permasalahan dalam penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimana kegiatan Pre Flight Check PT Merpati Nusantara Airlines distrik Jakarta ?
2. Bagaimana pencapaian target no show rute Jakarta- Denpasar pada PT Merpati Nusantara Airlines distrik Jakarta tahun 2008?
3. Bagaimana kendala dan upaya PT Merpati Nusantara Airlines distrik Jakarta dalam menangani reservasi guna mengurangi tingkat no show?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui kegiatan Pre Flight Check PT Merpati Nusantara Airlines distrik Jakarta dalam menangani permintaan reservasi.
2. Untuk mengetahui pencapaian target no show rute Jakarta-Denpasar pada PT merpati Nusantara Airlines distrik Jakarta tahun 2008.
3. Untuk mengetahui kendala dan upaya yang dilakukan oleh PT Merpati Nusantara Airlines dalam menangani proses reservasi guna mengurangi tingkat no show.

2. Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis

Untuk dapat menambah wawasan serta pengetahuan mengenai kegiatan Pre Flight Check pada PT Merpati Nusantara Airline dan juga untuk mengetahui kendala-kendala apa saja yang dihadapi dan upaya yang dilakukan untuk mengurangi tingkat no show serta sebagai salah satu syarat kelulusan dalam program jenjang Sarjana (S1).

2. Bagi perusahaan

Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat menjadi sedikit masukan bagi perusahaan dalam penanganan kegiatan operasional serta bahan pertimbangan dalam upaya mengurangi tingkat no show .

c. Bagi STMT Trisakti

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan atau sebagai bahan perbandingan bagi mahasiswa dan akademisi yang membutuhkan referensi atau sebagai informasi sesuai dengan kepentingannya.

D. Metode Penelitian

Metode penelitian merupakan salah satu cara untuk memperoleh pengetahuan yang benar. Salah satunya adalah dengan menggunakan ilmu yang sifatnya ilmiah. Ilmu yang diperoleh dari hasil penelitian atau studi disebut ilmu pengetahuan .Sesuatu yang bersifat ilmiah harus dapat dilihat dari sisi bahwa sudah sesuai dengan fakta dan aturan , objektif, rasional dan memiliki asumsi-asumsi serta bersifat empiris yang artinya keputusan-keputusan diambil berdasarkan data empiris (pengalaman yang benar).

Di dalam pengumpulan data serta keterangan-keterangan yang diperlukan, dipergunakan beberapa teknik pengumpulan data. Hal ini dimaksudkan agar dapat diketahui teknik yang dipergunakan dalam upaya memperoleh data. Dalam penulisan skripsi ini penelitian dilakukan dengan dua cara yaitu :

1. Jenis dan sumber data

Jenis data dalam penelitian ini adalah data kualitatif dan data kuantitatif. Data kualitatif diperoleh dari hasil wawancara dengan pejabat perusahaan. Data kuantitatif diperoleh berdasarkan pada data yang dapat dihitung untuk menghasilkan penafsiran kuantitatif yang kokoh berupa data numerik dan presentase. Sumber data adalah data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari perseorangan atau individu seperti hasil dari wawancara ataupun observasi. Sedangkan data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain yang berkepentingan. Data sekunder dapat diperoleh dari buku, literatur dan dokumen-dokumen PT Merpati Nusantara Airlines.

2. Metode pengumpulan data

1. Penelitian lapangan (field research)

Metode pengumpulan data dan informasi dengan mengadakan tinjauan langsung ke perusahaan guna mengamati secara langsung objek yang diteliti. Data ini merupakan data primer yang akan dipakai dalam menganalisis topik yang dipilih. Untuk dapat memperoleh data ini, yaitu melalui :

1. Wawancara

Yaitu teknik pengumpulan data yang pelaksanaannya dapat dilakukan secara langsung berhadapan dengan orang yang diberi kewenangan untuk memberikan data.Wawancara juga dapat dilakukan secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab pada kesempatan lain. Instrumen dapat berupa pedoman wawancara maupun checklist.

2. Observasi

Yaitu melakukan pengamatan dan pencatatan langsung fakta yang dijumpai pada objek penelitian serta data yang diberikan oleh perusahaan. Instrumen yang dipakai dapat berupa lembar pengamatan,panduan pengamatan dan lainnya.

2. Penelitian Kepustakaan (library research)

Penelitian kepustakaan ini dimaksudkan untuk mencari, membaca, mencatat dan mengumpulkan bahan bacaan dari literatur , buku-buku , majalah yang terdapat di perpustakaan , browsing dari internet serta data-data dari sumber-sumber tertentu yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

3. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif developmental – komparatif. Menurut Suharsimi Arikunto (1993 : 210) biasanya riset jenis ini untuk menemukan suatu model atau prototype, dan bisa digunakan untuk segala jenis bidang. Pelaksanaan model tersebut diamati kemudian datanya dibandingkan dengan suatu kriteria atau standar yang telah ditetapkan, yaitu kriteria yang menjadi tujuan.

Jadi penelitian deskriptif developmental yang bersifat komparatif, pengujian datanya dibandingkan dengan suatu kriteria atau standar yang sudah ditetapkan terlebih dahulu pada waktu menyusun desain penelitian. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan standard operation procedure (SOP) unit kerja Pre Flight Check sebagai kriteria sesuai dengan tujuan penelitian dan dengan target no show yang telah ditetapkan oleh perusahaan maksimal 3% dari jumlah penumpang yang terbang.

Untuk menghitung tingkat no show selama tahun 2008 ini, penulis menggunakan alat analisis data berkala (time series) dengan menggunakan perhitungan trend linier metode kuadrat terkecil (least square) dengan rumus:

dimana dengan metode kuadrat terkecil , nilai a dan b dari persamaan trend linier dapat ditentukan dengan rumus :

∑Y ∑XY

a = _____ dan b = ______

n ∑X²

E. Sistematika Penulisan

Skripsi ini disiapkan dalam 5 (lima) bab, dengan sistematika penulisan sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini dibahas latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Pada bab ini akan diuraikan tentang definisi dan teori-teori yang berhubungan dengan pokok bahasan skripsi untuk mendukung penelitian penulis yang diperoleh dari berbagai macam sumber.

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Pada bab ini akan diuraikan mengenai sejarah perusahaan secara umumnya dan juga struktur organisasi perusahaan

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini dibahas mengenai analisis kegiatan operasional pada PT Merpati Nusantara Airlines region Jakarta dalam upaya mengurangi tingkat no show rute Jakarta-Denpasar tahun 2008.

BAB V PENUTUP

Bab ini merupakan bab terakhir, dalam bab penutup ini dikemukakan kesimpulan dan pemberian masukan dalam upaya mengurangi tingkat no show rute Jakarta-Denpasar pada PT Merpati Nusantara Airlines .

11

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Manajemen

Setiap manusia dalam perjalanan hidupnya selalu akan menjadi anggota dari beberapa macam organisasi, seperti organisasi sekolah, perkumpulan olah raga, kelompok musik, militer ataupun organisasi perusahaan. Organisasi-organisasi ini mempunyai persamaan-persamaan dasar , walaupun dapat berbeda satu dengan yang lain dalam beberapa hal. Fungsi-fungsi manajemen pada dasarnya bersifat universal.

Sebagai ilmu pengetahuan, manajemen bersifat universal, dan mempergunakan kerangka ilmu pengetahuan yang sistematis, mencakup kaidah-kaidah, prinsip-prinsip dan konsep-konsep yang cenderung benar dalam semua situasi manajerial . Ilmu pengetahuan manajemen dapat diterapkan dalam semua organisasi manusia, seperti perusahaan, pemerintah, pendidikan , sosial, keagamaan dan lain-lainnya.

Manajemen

Kaidah-kaidah

Prinsip-prinsip

Konsep-konsep

Gambar II.1 - Manajemen atas dasar kerangka ilmu pengetahuan yang sistematis

Sumber : T. Hani Handoko, Manajemen Edisi 2, BPFE, Yogyakarta, 1995, hal 6

Manajemen dibutuhkan oleh semua organisasi, karena tanpa manajemen semua usaha akan sia-sia dan pencapaian tujuan akan lebih sulit. Ada tiga alasan utama diperlukannya manajemen :

1. Untuk mencapai tujuan

Manajemen dibutuhkan untuk mencapai tujuan organisasi dan pribadi.

2. Untuk menjaga keseimbangan di antara tujuan-tujuan yang saling bertentangan

Manajemen dibutuhkan untuk menjaga keseimbangan antara tujuan-tujuan , sasaran-sasaran dan kegiatan-kegiatan yang saling bertentangan dari pihak-pihak yang berkepentingan dalam organisasi, seperti pemilik dan karyawan, maupun kreditur, pelanggan, konsumen, supplier, serikat kerja, asosiasi perdagangan , masyarakat dan pemerintah.

3. Untuk mencapai efesiensi dan efektivitas

Suatu kerja organisasi dapat diukur dengan banyak cara yang berbeda. Salah satu caranya adalah dengan efesiensi dan efektivitas.

Pengertian Manajemen

Pengertian manajemen menurut Stoner dalam buku karangan T.Hani Handoko Manajemen edisi ke-2 (2003:8) ialah :

Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.

Drs. H Malayu S.P Hasibuan (2005:2)

”Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan bersama.”

Menurut George Terry dalam buku Dasar-Dasar Manajemen (2005:4) karangan M.Manullang mendefinisikan manajemen dengan memandangnya dari sudut proses :

Manajemen merupakan sebuah proses yang khas, yang terdiri dari tindakan-tindakan: perencanaan, pengorganisasian, penggiatan dan pengawasan yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah dtetapkan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya.

Definisi Terry tersebut mencakup sekaligus fungsi-fungsi fundamental dalam bentuk tindakan-tindakan yang harus dilakukan untuk mencapai sasaran yang telah ditentukan itu. Adapun sumber daya yang mendukung pencapaian sasaran itu adalah apa yang lazim dikenal sebagai “Enam M”, yaitu : man, material, machines, methods, money, and markets. Sumber-sumber daya tersebut dikelola dengan tindakan-tindakan dalam bentuk apa yang umum dikenal sebagai “P.O.A.C”, sebagai singkatan dari : planning, organizing, actuating, controlling. Manajemen sebagai suatu proses aktivitas yang terdiri dari empat sub-aktivitas yang masing-masing merupakan fungsi fundamental daripada manajemen. Sub-aktivitas tersebut adalah sebagai berikut :

1. Perencanaan (Planning)

Perencanaan adalah aktivitas menetapkan sasaran dan tindakan-tindakan untuk mencapai sasaran itu.

2. Pengorganisasian (Organizing)

Pengorganisasian adalah kegiatan membagi-bagikan pekerjaan di antara komponen-komponen aktivitas di kalangan anggota-anggota kelompok.

3. Penggiatan (Actuating)

Penggiatan berarti upaya merangsang anggota-anggota kelompok untuk melaksanakan tugas-tugasnya dengan baik.

4. Pengawasan (Controlling)

Pengawasan adalah tindakan mengkaji apakah kegiatan-kegiatan yang dilakukan para anggota kelompok sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.

Ke-empat sub-aktivitas tersebut merupakan fungsi fundamental manajemen yang berkaitan erat satu sama lain, pelaksanaan suatu fungsi tidak seluruhnya terhenti sebelum fungsi berikutnya dimulai. Dalam hal ini mempengaruhi ke-empat fungsi fundamental manajemen dan fungsi tersebut sama-sama membentuk proses manajemen.

Jadi dari definisi diatas maka penulis mempunyai pendapat tentang definisi manajemen adalah suatu ilmu atau seni yang yang diterapkan dalam berbagai bidang kehidupan dengan tujuan agar tercipta keteraturan.

B. Manajemen Operasional

Manajemen Operasional sering pula disebut sebagai Manajemen Operasi atau Manajemen Produksi dan Operasi. Hal ini disebabkan karena masalah manajemen operasi ini merupakan wujud dari perkembangan terhadap masalah-masalah yang banyak dibahas di dalam manajemen produksi. Jadi, manajemen operasi atau manajemen operasional ini merupakan pembahasan yang lebih lanjut dari manajemen produksi.

Menurut Pangestu Subagyo (2000:1) manajemen operasional terdiri dari dua kata, yaitu manajemen dan operasional. Ada beberapa macam pengertian untuk menjelaskan manajemen, tetapi yang paling popular adalah tindakan untuk mencapai tujuan yang dilakukan dengan mengkoordinasi kegiatan orang lain. Fungsi – fungsi atau kegiatan – kegiatan manajemen meliputi perencanaan , organisasi , staffing , koordinasi, pengarahan dan pengawasan.

Operasional atau operations adalah kegiatan yang mengubah masukan (yang berupa faktor- faktor prosduksi/operasi )menjadi keluaran sehingga lebih bermanfaat daripada bentuk aslinya. Dengan kata lain, operasi adalah kegiatan mengubah bentuk untuk menambah manfaat atau nmenciptakan manfaat baru dari suatu barang atau jasa. Keluaran dapat berupa barang atau jasa.

Jadi pengertian manajemen operasional dalam buku Manajemen Operasi karangan Pangestu Subagyo (2000:1) ialah penerapan ilmu manajemen untuk mengatur kegiatan produksi atau operasi agar dapat dilakukan secara efisien.

C. Jasa

1. Pengertian Jasa

Kemampuan suatu perusahaan untuk menarik dan mempertahankan konsumen adalah suatu fungsi tidak saja dari penawaran produk itu sendiri tetapi juga dari pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Karena semakin baik jasa / pelayanan yang diberikan maka akan semakin banyak pula konsumen yang akan tertarik. Berikut ini terdapat beberapa pengertian jasa yang telah dikemukan oleh para ahli:

1. Menurut Fandy Tjiptono (2001:6) menyatakan bahwa jasa adalah : “jasa merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.”
2. Menurut R.G.Mudrick (Yazid, 2001:3), mendefinisikan jasa dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang sebagai berikut :

Barang adalah suatu objek yang dapat diciptakan dan dijual atau digunakan setelah selang waktu tertentu. Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan ,kesenangan ,dan kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan).Jasa diciptakan dan dikonsumsi secara simultan .

3. Sedangkan menrut Kotler dan Amstrong (2006:266), “Jasa adalah semua kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud ( intangible ) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.”

Dari pengertian-pengertian jasa tersebut dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan pelayanan yang tidak berwujud dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelanggan dan jasa tersebut tidak menghasilkan kepemilikan secara fisik.

2. Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa menurut Kotler (2000:429) adalah :

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa dan didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Konsep intangible memiliki dua pengertian yaitu:

1. Sesuatu yang tidak dapat disentuh atau tidak dapat dirasa
2. Sesuatu yang tidak mudah didefenisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.

2. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka konsumen akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjual jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas.

3. Keragaman(Variability)

Jasa yang diberikan sering kali berubah – ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar.

4. Cepat Hilang (Perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak dapat digunakan,maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Daya tahan suatu jasa tergantung pada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

3. Kualitas Jasa

Menurut Philip Kotler (2000:440), mengungkapkan ada faktor dominan atau penentuan kualitas jasa yaitu :

1. Keandalan (Reability)

Keandalan adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan.

2. Ketanggapan (Responsiveness)

Kemampuan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/ complaint yang telah diajukan konsumen.

3. Keyakinan (Assurance)

Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.

4. Empaty (Emphaty)

Kesediaan karyawan untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan.

5. Berwujud (Tangible)

Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan berbagai materi komunikasi.

D. Industri Angkutan Udara

1. Pengertian Transpor Udara

Jasa penerbangan memiliki keunggulan dari jasa modal lainnya, seperti kecepatan sangat tinggi dan dapat digunakan secara fleksible karena tidak terikat pada hambatan alam, kecuali cuaca. Selain itu angkutan udara dapat mencapai daerah –daerah yang tidak dapat dicapai atau dilalui oleh jasa angkutan darat maupun laut.

Menurut H. A. Abbas Salim (2004:6) transportasi adalah kegiatan pemindahan barang (muatan) dan penumpang dari satu tempat ke tempat lain. Dalam transportasi terlihat dua unsur yang terpenting yaitu pemindahan atau pergerakan (movement) dan secara fisik mengubah tempat dari barang (komoditi) dan penumpang ke tempat lain.

Sedangkan menurut Nasution (2004:15) transportasi dapat diartikan “Sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Proses transportasi merupakan gerakan dari tempat asal , dari mana kegiatan pengangkutan dimulai, ke tempat tujuan , dan kemana kegiatan pengangkutan diakhiri. ”

Sifat atau karakteristik umum jasa angkutan udara menurut Nasution (2004:238) adalah sebagai berikut :

1. Produksi yang dihasilkan tidak dapat disimpan dan dipegang tetapi dapat ditandai dengan adanya pemanfaatn wajtu dan tempat.
2. Permintaanya bersifat elastis , karena tarif angkutan udara relatif mahal maka bila terjadi perubahan harga maka permintaannya menjadi elastis.
3. Selalu menyesuaikan teknologi maju, perusahaan penerbangan pada dasarnya bersifat dinamis yang dengan cepat menyesuaikan perkembangan teknologi pesawat udara.
4. Selalu ada campur tangan pemerintah, seperti pada umumnya kegiatan-kegiatan transportasi udara menyangkut hajat hidup orang banyak, selain itu untuk menjaga keseimbangan antara penumpang dan operator (dalam hal ini menyangkut pentarifan), jumlah investasi yang besar, dan menjamin keselamatan penerbangan.
2. Fungsi Jasa Angkutan Udara

Menurut Nasution (2004:239) pada prinsipnya terdapat beberapa fungsi produk jasa angkutan udara yang harus dilakukan setiap perusahaan penerbangan dalam meningkatkan daya saing yaitu :

1. Melaksanakan penerbangan yang aman (safety)

Perusahaan penerbangan harus mengutamakan faktor keselamatan diatas segala-galanya dalam pengoperasian pesawat dari satu rute ke rute tertentu.

2. Melaksankan penerbangan yang nyaman (comfortability)

Perusahaan penerbangan berusaha semaksimal mungkin agar penumpang mendapat kenyamanan selama penerbangan berlangsung. Dengan demikian,penumpang harus mendapat pelayanan yang sebaik-baiknya.

3. Melakukan penerbangan secara tertib dan teratur (regularity)

Dalam mengoperasikan pesawat udara harus dilaksanakan sesuai dengan jadwal penerbangan yang telah ditentukan secara tepat dan teratur serta sesuai dengan waktu yang diinginkan oleh penumpang.

4. Melaksanakan penerbangan yang ekonomis (economic for company)

Bilamana keselamatan (safety) dan kenyamanan penumpang (passengers comfort) telah berjalan dengan baik, tibalah saatnya bagi perusahaan penerbangan menikmati hasil dari pengopersaian pesawat terbang. Selain itu, penghematan biaya di segala bidang serta adanya pegawai yang cakap dan terampil, penjualan yang tinggi akan menimbulkan perbandingan antara nilai (revenue) dan biaya (cost) yang menonjol.

3. Jenis Jasa Angkutan Udara

Pelayanan dari setiap perusahaan penerbangan dapat dibagi menjadi tiga bagian yaitu :

1. Pre Flight Service

Merupakan pelayanan yang diberikan di darat oleh perusahaan penerbangan sebelum memasuki pesawat, pelayanan tersebut mencakup:

1. Reservation (pemesanan tiket)
2. Ticketing (pengeluaran tiket)
3. Check In (melapor diri)
4. Boarding Lounge (ruang tunggu)

2. In Flight Service

Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan penerbangan selama penumpang berada di dalam pesawat udara (selama penerbangan berlangsung). Pelayanan tersebut antara lain meal service ,entertainment, dan special service lainnya.

3. Post Flight Service

Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan penerbangan kepada penumpang setelah pesawat mendarat dan tiba di tempat tujuan. Pelayanan tersebut dapat diartikan pelayanan untuk pengambilan bagasi penumpang, pelayanan lost and found (untuk bagasi yang rusak atau hilang), dan sebagainya.

4. Reservasi Penerbangan

Istilah reservasi berasal dari kata to reserve atau diartikan sebagai penyediaan tempat. Sistem reservasi oleh dunia penerbangan berkaitan dengan pengertian distribusi yang dapat diartikan sebagai upaya perusahaan penerbangan mengelola persediaan tempat.

Defenisi reservasi menurut Moegandi (1993:95) dalam bukunya mengemukakan bahwa “reservasi merupakan suatu prosedur pemesanan tempat atau ruangan di pesawat untuk penerbangan tertentu baik bagi penumpang maupun untuk barang.”

Menurut Agus Irianto (1999:8) reservasi adalah “sebuah sistem yang oleh perusahaan penerbangan berkaitan dengan pengertian distribusi yang diartikan sebagai upaya perusahaan penerbangan mengelola persediaan tempat atau inventory.”

Sedangkan menurut Edi Wardojo (2006:24) reservasi didefenisikan sebagai “keseluruhan proses pengelolaan, pendistribusian dan pemesanan persediaan tempat dalam penerbangan (inventory) beserta pencatatannya.”

Istilah reservasi dalam industri penerbangan (airlines reservation) secara khusus dapat diartikan sebagai : “keseluruhan proses kegiatan yang berlaitan dengan pengelolaan inventory atau persediaan tempat pendistribusian produk dan pencatatan keseluruhan transaksi pemesanan tempat baik untuk penumpang maupun kargo.” (Agus Irianto,1999 : 32)

Informasi – informasi dari kegiatan reservasi pada umumnya digunakan untuk tujuan sebagai berikut :

1. Pengelolaan persediaan tempat duduk (inventory management)
2. Informasi untuk manajemen
3. Persiapan penyediaan makanan dan minuman (catering), serta permintaan khusus lainnya
4. Persiapan awal untuk kegiatan check-in
5. Perencanaan penyesuaian kapasitas pesawat yang digunakan
6. Pengelolaan pendapatan atau revenue management

Manfaat untuk penumpang dengan adanya sistem reservasi :

1. Kepastian untuk dapat melakukan perjalanan sesuai dengan rencana perjalanannya dan kepastian untuk mendapatkan permintaan atau pelayanan khusus lainnya sesuai dengan pemesanannya.
2. Kesempatan untuk mempersiapkan segala keperluannya berkaitan dengan perjalanannya sedini mungkin.

Manfaat bagi perusahaan penerbangan dengan adanya sistim reservasi :

1. Sarana untuk mencapai load factor secara maksimal
2. Mempermudah dan memperlancar penjualan produksi
3. Menyediakan pelayanan yang maksimum kepada penumpang
4. Mengetahui jumlah anak dan bayi yang akan on board untuk mempersiapkan keselamatan dan pelayanan khusus bagi mereka.

5. Pre Flight Check (PFC)

Pre Flight Check merupakan salah satu unit di Merpati reservasi yang menangani pembukuan yang dibuat melalui travel agent online Merpati dan kantor-kantor penjualan online Merpati. Secara garis besar tugas yang dikerjakan adalah memeriksa, mengkoreksi serta memonitor setiap pembukuan boarding point Jakarta guna memastikan akan penerbangan setiap calon penumpang.

Pengertian Pre Flight Check menurut Agus Irianto (1999:28) ialah suatu prosedur yang dilakukan oleh masing-masing perusahaan penerbangan untuk melakukan check terhadap seluruh catatan transaksi reservasinya guna memastikan seluruh transaksi reservasi telah benar. Hal ini perlu dilakukan untuk memperkecil terjadinya duplicate reservation dan kesalahan-kesalahan lainnya.

Tidak jauh berbeda pengertian yang diberikan oleh Edi Wardojo (2006:17) mengenai Pre Flight Check adalah suatu prosedur yang dilakukan oleh masing-masing airlines untuk melakukan pengecekan terhadap seluruh catatan transaksi reservasinya guna memastikan seluruh transaksi reservasi telah benar.

Kegiatan yang dilakukan oleh bagian Pre Flight Check meliputi :

1. Melakukan pemeriksaan ulang atas kepastian dan kelengkapan seluruh pembukuan yang berasal dari kantor penjualan airlines yang bersangkutan, call centre , internet, kantor penjualan airline lain, travel agent dan lain-lain.
2. Melakukan firming yaitu menghubungi calon penumpang untuk memastikan bahwa calon penumpang tersebut akan menggunakan reservasinya.
3. Memberikan informasi kepada penumpang apabila terjadi irregularity flight seperti keterlambatan pesawat, pembatalan pesawat dan lain-lain.
4. Melakukan finalizing / final check yaitu memeriksa ulang terhadap seluruh penerbangan tersebut ditutup untuk kegiatan local reservation dan diserahkan ke station keberangkatan.

Rincian Prosedur Petugas Pre Flight Check menurut SOP ( Standard Operation Procedure ) PT Merpati Nusantara Airlines ( 2007:2 )

5.1 Persiapan

Memeriksa pembukuan pada setiap penerbangan di kota keberangkatan setiap harinya, dan dilakukan secara berkala yaitu,;

• 3 hari sebelum keberangkatan.
• 2 hari sebelum keberangkatan.
• 1 hari sebelum keberangkatan.

5.2 Pelaksanaan Pre-Flight Check

5.2.1 Pemeriksaan Queue-city office

5.2.1.1 Petugas di haruskan melakukan pemeriksaan queue secara rutin setiap harinya.

5.2.1.2 Di karenakan pentingnya berita ataupun pembukuan yang masuk kedalam queue, maka diharapkan setelah jam kerja queue dalam kondisi kosong (0000).

5.2.2 Pemeriksaan kelengkapan data kontak penumpang

5.2.2.1 Adanya kode kota pada kontak penumpang.

5.2.2.2 Kontak penumpang atau travel agent harus jelas (nomor telepon,nama travel agent) dan tercantum.

5.2.2.3 Untuk pembukuan rute penerbangan lanjutan dan pergi – pulang, di haruskan mencantumkan LCTC (local contact) atau keterangan kedatangan.

5.2.3 Pemerikasaan kelengkapan data Time Limit dan Ticketing

5.2.3.1 Nomor tiket tercantum dengan benar (bukan fiktif) dan tidak dibenarkan penulisan hoding tiket (hold tkt).

5.2.3.2 Pencantuman issue airport tidak dibenarkan jika pembukuan masih memungkinkan penumpang untuk mengambil tiket pada kantor penjualan Merpati atau travel agent dan dimungkinkan time limit dalam kurun waktu di atas 24 jam sebelum keberangkatan.

5.2.3.3 Time limit sesuai dengan prosedur yang ada, minimal 3 hari sebelum keberangkatan dan tidak diperkenankan hari yang sama dengan keberangkatan (same day).

5.2.3.4 Pembukuan time limit secara otomatis masik ke dalam queue (TL) di masing-masing lokal reservasi.

5.2.4 Pemeriksaan rute perjalanan

5.2.4.1 Keteraturan pembukuan, rute dan tanggal perjalanan berurutan.

5.2.4.2 Pembukuan rute lanjutan dan pergi – pulang, pada rute kedatangannya masih status cadangan dan dengan kondisi pembukuan penuh (over booking), maka rute lanjutan atau pulangnya status oke harus di cadangkan.

5.2.5 Pemeriksaan pembukuan ganda

5.2.5.1 Terdapat penulisan nama yang sama, pada dua kode pembukuan atau lebih.

5.2.5.2 Kontak penumpang atau travel agent (alamat, nomor telepon) diketahui sama.

5.2.5.3 Pengecekan pembukuan ganda dapat melalui daftar pembukuan penumpang (passenger list) atau di masukan ke dalam queue (DC) di masing-masing lokal reservasi.

5.2.6 Koreksi dan teguran pembukuan

5.2.6.1 Koreksi jika di ketemukan ketidak teraturan pada pembukuan rute perjalanan dan keterangan kedatangan pada pembukuan rute lanjutan.

5.2.6.2 Teguran jika pembukuan yang belum jelas data data penumpangnya ( lctc, telepon, OSI,dll ) dan masih dapat di tolerir.

5.2.6.3 Petugas PFC harus melakukan teguran pada pembukuan kepada travel agent atau perwakilan lain pembuat (asal) pembukuan.

5.2.7 Pembatalan Pembukuan

5.2.7.1 Tidak adanya kelengkapan data-data pembukuan.

5.2.7.2 Time limit sudah melewati batas waktu , dengan tenggang waktu pembatalan kurang lebih 15 menit waktu setempat.

5.2.7.3 Time limit di buat dalam hari yang sama (same day) dengan keberangkatannya.

5.2.7.4 Nomor tiket yang dicantumkan tidak benar (fiktif) atau penulisan holding ticket (hold tkt)

5.2.7.5 Pencantuman tiket issued airport (tkt issd apt) pada pembukuan diatas 24 jam sebelum keberangkatan.

5.2.7.6 Rute lanjutan dapat dibatalkan apabila kedatangan dalam status masih cadangan dengan kondisi pembukuan penuh (over booking).

5.2.7.7 Pembukuan ganda (dupe) dengan kontak yang sama, dapat langsung dibatalkan untuk pembukuan pertama atau yang lama. Jika kontaknya berbeda harus dikonfirmasikan terlebih dahulu.

5.2.7.8 Pembatalan pembukuan ganda harus dicantumkan semua kode pembukuannya dan saling menunjuk pembukuan yang satu dengan yang lain.

5.2.7.9 Pembukuan perjalanan lanjutan di atas 72 jam atau 3 hari yang tidak mencantumkan LCTC (local contact) dan penumpang tidak melakukan rekonfirmasi (melapor) ke lokal reservasi setempat, maka pembukuannya dapat dibatalkan dalam kurun waktu 24 jam atau 1 hari sebelum keberangkatan.

5.2.7.10 Semua proses harus dicantumkan keterangan atau alasan pembatalan pada pembukuannya, agar memudahkan dalam pembacaan kronologis pembukuan (historical booking).

5.2.8 Perubahan Jadwal Penerbangan (Irregularities)

5.2.8.1 Pembukuan yang mengalami perubahan jadwal penerbangan secara otomatis masuk ke dalam queue (SC) di masing-masing lokal reservasi.

5.2.8.2 Perubahan jadwal penerbangan harus segera dan sedapat mungkin diinformasikan ke penumpang.

5.2.8.3 Di haruskan mencantumkan keterangan (nama, tanggal, jam) perihal pembukuan yang sudah diinformasikan ke penumpang atau travel agent, maupun padapembukuan yang tidak dapat dihubungi.

5.2.8.4 Petugas PFC harus koordinasi dengan jajaran terkait (airport), perihal pembukuan penumpang yang belum terinfo baik melalui telex atau telephone.

5.2.9 Firming dan Reconfirmation

5.2.9.1 Untuk sempurnanya pelayanan kepada calon penumpang, dalam hal mengingatkan kembali jadwal keberangkatan, waktu check-in dan kepastian keberangkatan, hendaknya firming dilakukan dengan ramah.

5.2.9.2 Jika pembukuan penumpang tersebut memiliki rute lanjutan atau pergi-pulang lebih dari 72 jam atau 3 hari, maka petugas harus menanyakan LCTC (local contact) dan menginformasikan penumpang untuk melapor (me-reconfirm) pembukuannya di local reservasi daerah setempat.

5.2.9.3 Dan jika kurang dari 72 jam, maka petugas wajib me-reconfirm (merubah status RR) pada semua rute pembukuannya dan penumpang tidak wajib me-reconfirm pembukuan atau lapor di lokal reservasi daerah setempat.

5.3 Data Hasil Pre Flight Check

5.3.1 Posisi Pembukuan Penumpang

Setelah pelaksanaan Pre Flight Check, harus dilakukan pencatatan posisi pembukuan pada setiap rute penerbangan stasiun keberangkatan.

5.3.2 Pelaporan dan Verifikasi

Untuk mengetahui jumlah load factor dan revenue yang dihasilkan dari pembukuan tersebut disesuaikan dengan total penumpang goshow-noshow dan cancel last minute.

6. No Show

Pengertian No Show menurut Sahulata (1994:20) adalah “seseorang penumpang yang telah memegang suatu konfirmasi dalam suatu penerbangan tetapi gagal menggunakannya.”

Sedangkan menurut Edi Wardojo dalam bukunya Airline Passenger Reservation (2006:16) ialah : ”suatu kelalaian penumpang untuk menggunakan penerbangan yang telah dipesan atau dibuatnya.”

Jadi dapat disimpulkan No Show adalah suatu kondisi dimana penumpang tidak datang pada waktu keberangkatan sesuai dengan jadwal yang tertera di dalam pembukuannya. PT Merpati Nusantara Airlines region Jakarta memiliki target no show agar tidak lebih dari 3 % guna meningkatkan revenue bagi perusahaan dan memberkan citra yang positif bagi pengguna jasa Merpati Nusantara Airlines.

7. Defenisi - Defenisi

PFC Pre-Flight Check, kegiatan reservasi berupa pengecekan kelengkapan data dan kepastian keberangkatan calon penumpang, yang dilakukan sebelum keberangkatan pesawat.

QCO Queue-City Office, tempat terkirimnya data-data message(berita) dan perubahan-perubahan yang terjadi pada pembukuan.

Firming Menghubungi penumpang untuk menanyakan kepastian keberangkatannya.

Dupe Double booking atau pembukuan ganda dengan nama penumpang,penerbangan serta tujuan yang sama, pada kode pembukuan berbeda.

Time limit Batas waktu pengambilan, pembayaran dan pencantuman nomor tiket pada pembukuan.

Reconfirmation Ketentuan yang digunakan oelh beberapa airline yang mengharuskan penumpang melapor kembali atau menghubungi airline tersebut guna memastikan keberangkatannya atas transaksi resevasi yang dimiliki atau yang telah dibuatnya.

Irregularties Suatu kondisi yang tidak sesuai dengan kondisi normal pada jadwal penerbangan, seperti perubahan jadwal penerbangan dan pembatalan jadwal penerbangan.

Cancel Last Minute Pembatalan reservasi yang dilakukan oleh penumpang menjelang saat keberangkatan sehingga airline tersebut tidak mungkin menjualnya kembali.

Schedule Change Setiap perubahan jadwal penerbangan yang harus disampaikan kepada setiap penumpang yang telah memiliki reservasi.Perubahan tersebut dapat berupa perubahan jam keberangkatan/kedatangan, perubahan nomor penerbangan, frekuensi penerbangan,perubahan kelas pembukuan,rute dan sebagainya.

Go Show Penumpang yang tidak memiliki reservasi confirm, datang ke airport di lokasi check-in dan bersedia diberangkatakan setiap saat pada flight yang tersedia seat pada saat menjelang boarding.

Ticketing Time Limits Batas waktu yang telah ditetapkan oleh Airline, yakni penumpang yang telah memiliki reservasi confirm harus sudah membeli tiket, atau bagi penumpang yang telah holding ticket tetapi harus direvalidasi ataupun reissued.

Boarding Point Kota atau airport tempat penumpang dijadwalkan berangkat memakai suatu penerbangan tertentu.

Over Booking Suatu keadaan ketika perusahaan airline melakukan penerimaan reservasi melebihi kapasitas yang dapat dijual.