Muhamad Fahmi 2241.05132

Tugas Mandiri
Bab I
Nama : muchammad Fahmi
Nim : 224105132
Mata Kuliah : Seminar



Sekolah Tinggi Manajemen Transport
TRISAKTI
2008-2009


BAB 1
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Jasa angkutan udara merupakan salah satu jasa angkutan yang sangat dibutuhkan bagi masyarakat Indonesia, merupakan Negara yang terdiri dari beribu-ribu pulau diantara berbagai jasa angkutan yang tersedia. Dengan keunggulan dalam hal kecepatan dan keamanan dalam operasinya, jasa angkutan udara menjadi prioritas utama dalam pilihan para pengguna jasa angkutan yang mengutamakan waktu dan keselamatan dalam memenuhi kebutuhannya untuk pergi atau mencapai tempat tujuan.
Seiring dengan pulihnya kembali perekonomian di Indonesia, maka pada awal tahun 2009 banyak bermunculan perusahaan ekspedisi baru. Yang kemudian menimbulkan persaingan ketat dalam memperebutkan customer di tempat tujuan tertentu terutama di pusat-pusat bisnis,daerah industri dan sekitarnya. Persaingan ketat antara perusahaan ekspedisi ini akan membawa 2 dampak yaiitu : dampak positif dan dampak negatif. Dampak negatifnya adalah adanya peningkatan pelayanan, operasi yang lebih efisien dan efektif, serta potongan-potongan harga yang sangat menguntungkan bagi masyarakat dan perusahaan yang sering menggunakan jasa ekspedisi untuk menunjang kegiatan bisnisnya itu. Sedangkan dampak negatifnya adalah bila manajemen perusahaan ekspedisi tidak mampu menahan muncul dan berkembangnya akses-akses dari persaingan itu sendiri, yaitu persaingan tidak sehat menyebabkan perusahaan tidak akan dapat bertahan lama.
Untuk menghadapi persainagan tersebut maka setiap perusahaan ekspedisi diharapkan mempunyai strategi agar dapat tetap memenuhi keinginan customer, tetapi dengan tidak mengurangi pelayanan yang diberikan, selain itu perusahaan harus selalu memperhatikan OTP (on time performance) serta menentukan pemilihan moda transportasi dan alat pengangkut apa yang cocok dipakai untuk melayani rute-rute pengiriman yang ada agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan agar biaya operasional yang digunakan sebanding dengan pendapatan yang akan diterima.Waktu operasional pengiriman sangatlah perlu diperhatikan dalam menjalankan tugas operasional pengiriman, segala usaha yang dilakukan manajemen perusahaan ekspedisi dalam memberikan pelayanan kepada customer terkadang mengalami gangguan teknis, yang mana datangnya secara tiba-tiba diluar dugaan kita, sehingga pengiriman mengalami keterlambatan yang mengakibatkan ketepatan waktu pengiriman tidak tercapai. Oleh karena itu, perusahaan ekspedisi harus selalu memperhatikan OTP. Merawat dan memelihara fasilitas,sarana dan prasarana yang menunjang kegiatan perusahaan dengan baik dan benar serta menangani pengiriman barang sesuai dengan standar operasional prosedur seperti yang diharapkan oleh customer sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja perusahaan. Dan perlu disadari pula bahwa masalah ketepatan waktu sudah menjadi tolak ukur kepercayaan dari pemakai jasa ekspedisi yang menjadi pilihan untuk melakukan pengiriman barang, jadi semakin baik OTP suatu perusahaan ekspedisi tentu akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dari masyarakat dan perusahaan pengguna jasa ekspedisi itu sendiri.
PT KECHI PRATAMA MANDIRI yang merupakan salah satu perusahaan ekspedisi di Indonesia tentunya ikut terlibat dalam persaingan dengan perusahaan-perusahaan ekspedisi lainnya dalam merebut para calon pengguna jasa pengiriman barang. Oleh karena itu, diperlukan Strategi-strategi yang tepat untuk memasuki pasar yang ada maupun untuk menghadapi para pesaing tersebut. Salah satu dari strategi tersebut adalah dengan selalu memelihara kepercayaan customer untuk tepat waktu atau OTP dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk memilih judul penelitian: “ANALISIS HUBUNGAN ANTARA OTP (ontime performance) DENGAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PT KECHI PRATAMA MANDIRI TAHUN 2009”.

B. Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang masalah adapun masalah-masalah yang ada pada perusahaan ekspedisi adalah :
a. pesawat cargo maupun pesawat komersial menggangkut barang customer yang terkadang tidak tepat waktu (delay/cancel).
b. Masih adanya customer yang komplain karena customer tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
c. Kinerja karyawan yang tidak maksimal
d. Masih ada customer yang tidak diinformasikan saat terjadi keterlambatan pengiriman barang.
e. Kurang adanya pengawasan dari staff operasional PT.KECHI PRATAMA MANDIRI.
2. Pembatasan Masalah
Agar masalah tidak semakin meluas, maka penulis hanya membatasi masalah kepada pencapaian on time performance dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT KECHI PRATAMA MANDIRI
3. Perumusan Masalah
a. Bagaimanakah pencapaian on time performance pada PT KECHI PRATAMA MANDIRI kurang memuaskan?
b. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan PT KECHI PRATAMA MANDIRI ?
c. Apakah ada hubungan antara On Time Performance dengan kepuasan pelanggan pada PT KECHI PRATAMA MANDIRI




C. Tujuan dan Manfaat Penelitian.
Tujuan dari penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui pencapaian on time performance (OTP) pada PT KECHI PRATAMA MANDIRI
b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada PT KECHI PRATAMA MANDIRI
c. Untuk mengetahui hubungan antara on time performance dengan tingkat kepuasan pelanggan pada PT KECHI PRATAMA MANDIRI
Manfaat dari Penelitian ini adalah :
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai penerapan on time performance yang baik sebagai usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
2. Bagi Perusahaan
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk mengevaluasi strategi yang diterapkan di perusahaan, serta agar dapat memuaskan pelanggan dalam hal ketepatan waktu pengiriman barang.
3. Bagi Lembaga (STMT Trisakti)
Penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai informasi tambahan dan pengetahuan bagi mahasiswa khususnya mengenai pelayanan terhadap penumpang dan sekaligus sebagai data dokumentasi perputakaan STMT Trisakti.
D. Hipotesis
Adapun hipotesis penelitian ini adalah diduga terdapat hubungan yang signifikan antara on time performance (OTP) dengan kepuasan pelanggan pada PT KECHI PRATAMA MANDIRI.

E. Metodologi Penelitian
Dalam penyusunan skripsi ini dikumpulkan berbagai data dan informasi yang akan digunakan dalam pembahasan-pembahasan lebih lanjut, adapun metodologi penelitian meliputi :
1. Metode pengumpulan data
Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode sebagai berikut :
a) Penelitian Lapangan (Field Research)
Dengan melakukan penelitian lapangan selama kurang lebih dua bulan pada PT KECHI MANDIRI PRATAMA, dan menggunakan beberapa alternative metode sebagai berikut :
1) Wawancara, yaitu dengan melakukan wawancara langsung dengan pihak-pihak yang terkait guna mencari tambahan data-data yang sudah didapat dan penjelasan tentang hal-hal yang tidak tertulis.
2) Observasi dilakukan langsunng saat penulis melakukan praktek kerja lapangan (PKL).
3) Angket, yaitu dengan cara mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang telah disiapkan terlebih dahulu secara tertulis, agar mendapatkan jawaban yang tepat.
b) Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Dalam pengumpulan data dengan library research ini, penulis memperoleh bahan-bahan secara teoritis, dengan cara : membaca buku-buku wajib yang terdapat di perpustakaan Sekolah Tinggi Manajement Transport Trisakti (STMT), terutama yang berhubungan dengan topik dan objek penelitian, catatan dan lampiran, lampiran yang diperiksa penulis selama mengikuti perkuliahan di Sekolah Tinggi Manajement Transport Trisakti (STMT).
2. Metode Analisis Data
Dalam menganalisis data digunakan teknik statistik, yaitu menggunakan skala 5 (lima) tingkat (likert) yang terdiri dari :

On Time Performance
(X) Kepuasan Pelanggan
(Y) Nilai

Sangat Baik
Baik
Netral
Tidak Baik
Sangat Tidak Baik
Sangat puas
Puas
Netral
Tidak puas
Sangat Tidak Puas1
5
4
3
2
1
Pada metode analisis data ini, penulis menggunakan 2 (dua) variabel. Variabel pertama sebagai Variabel X (variabel bebas), yaitu On Time Performance. Variabel kedua sebagai variabel Y (Variabel terikat), yaitu kepuasan pelanggan.
Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :
a. Analisis Regresi linier Sederhana
Regresi linear adalah regresi yang variabel bebasnya (variabel X) berpangkat paling tinggi satu. Untuk regresi linear sederhana yaitu regresi linear yang hanya melibatkan 2 variabel (variabel X dan Y) (M. IqbalHasan MM,2001:250).
Persamaan garis regresinya dapat dituliskan sebagai berikut :
Y = a + Bx
Nilai a dan b dapat ditentukan dengan cara sebagai berikut :
a = Σ Y.ΣX²  ΣX .ΣXY
n.ΣX²  (ΣX)²
b = n.Σxy  Σx. Σy
n.Σx²  (Σx)²

Keterangan :
Y = Variabel Terikat
X = Variabel Bebas
n = Banyaknya Observasi(Sampel)
a = Intersep
b = Koefisien Regresi atau Slop
b. Analisis Koefisien Korelasi
Koefisien korelasi adalah indeks atau bilangan yang digunakan untuk mengukur keeratan (kuat, lemah atau tidak ada) hubungan antar variabel.(M.Iqbal Hasan MM, 2001:233). Mengukur kuat,lemah atau tidak ada dinyatakan dalam bentuk positif atau negatif, sedangkan hubungan dinyatakan dalam besarnya Koefisien Korelasi.
Untuk mengetahui Koefisien Korelasi ( r ), maka digunakan rumus :
r = n∑ XY  ∑X .∑Y_______
√ n.∑x²(∑x)² √n. ∑Y²(∑Y)²
Dimana :
r = Koefisien Korelasi
n = banyaknya observasi
koefisien korelasi memiliki nilai antara -1 dan +1 (-1≤ kk ≤ +1) :
1. Jika r = -1 atau mendekati -1, maka hubungan antara kedua variabel tersebut dinyatakan sangat kuat negative
2. Jika r = +1, atau mendekati +1, maka hubungan antara kedua variabel tersebut dinyatakan sangat kuat positif.
3. Jika r = 0 atau mendekati 0, maka tidak ada hubungan antara kedua variabel atau hubungan sangat lemah.
c. Analisis Koefisien Penentu (KP)
Jika koefisien di kuadratkan akan menjadi Koefisien Penentu (KP) atau Koefisien Determinasi yang artinya penyebab perubahan pada variabel Y yang datang dari variable X, Sebesar kuadrat Koefisien Korelasinya. Koefisien penentu ini menjelaskan besarnya pengaruh nilai suatu variabel (variabel X) terhadap naik turunya (variasi ) nilai variabel lainnya (variableY) Koefisien penentu di rumuskan sebagai berikut :
KP = r² × 100%
d. Pengujian Hipotesis
Digunakan untuk menguji apakah variable X dan Y mempunyai hubungan yang signifikan atau tidak, dimana rumus yang digunakan adalah dengan uji satu arah dengan tahap – tahap sebagai berikut :
1) Hipotesis Awal
Ho : ρ = 0, diduga tidak ada hubungan antara On Time Performance dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hi : ρ > 0, diduga ada hubungan antara On Time Performance dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
2) Tentukan nilai kritis α ( misalnya α = 5%; df n-2)
3) Rumus t hitung
t hit = r √ (n−2)___
√1 − r²


T tabel (α ; df = n -2)α = 0,05
Keterangan :
t hitung = hasil perhitungan
r hitung = koefisien korelasi X dan Y
n hitung = jumlah sample

F. Sistematika penulisan
Dalam penyusunan skripsi ini penulis terbagi dalam lima (5) bab, dan tiap-tiap bab diuraikan lagi dalam sub-sub, yaitu sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Merupakan bab pendahuluan yang didalamnya penulis menguraikan latar belakang pemilihan judul, perumusan masalah, manfaat dan tujuan penelitian, hipotesis, metode penelitian, kerangka analisa serta sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini penulis mengemukakan tentang definisi dan fungsi kepuasan pelanggan serta pengertian on time performance, serta faktor-faktor yang mempengaruhi keduanya
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Berisikan uraian secara singkat mengenai sejarah umum perusahaan, organisasi dan manajemen, serta kegiatan usaha perusahaan
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini penulis menyampaikan hasil-hasil analisis data yang dibahas tentang permasalahan seluruhnya
BAB V PENUTUP
Pada bab ini terdiri dari kesimpulan yang berisi rangkuman dari pembahasan-pembahasan penelitian yang telah dilakukan berdasarkan kesimpulan-kesimpulan itu penulis mencoba memberikan saran-saran yang mungkin dapat bermanfaat bagi PT.KECHI PRATAMA MANDIRI.