Budian

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi peranan jasa transportasi sangat penting, baik untuk tujuan pengangkutan penumpang maupun barang. Peranan jasa ini sangat penting bagi Indonesia yang terdiri dari beribu pulau, yang letaknya saling berjauhan, karena hanya melalui jasa transportasi jarak antar pulau dapat dengan mudah terjangkau. Berbicara mengenai transportasi, jasa transportasi udara menjadi jasa transportasi yang sedang berkembang belakangan ini karena merupakan sarana yang memiliki keunggulan jika dibandingkan dengan angkutan lain yaitu dapat tiba di tempat tujuan dalam waktu yang singkat.

Transportasi berkaitan erat dengan perekonomian, karena perekonomian yang maju pasti di dukung pula oleh sistem transportasi yang maju, sistem transportasi ini tentunya diperlukan untuk memudahkan dua komoditi penting dalam perekonomian. Dua komoditi yang dapat di pindahkan oleh alat transportasi, yaitu makhluk hidup, dalam hal ini manusia, hewan, tumbuhan, dan benda mati (barang-barang kiriman dokumen dan non dokumen). Di dalam pengangkutan barang atau kargo melalui udara tentunya tidak terlepas dari kerjasama antara beberapa pihak, yaitu dari pihak perusahaan penerbangan (airlines) yang berperan sebagai pengangkut barang dan pelanggan yang berperan sebagai pengirim barang karena dia menginginkan barangnya sampai ke suatu tempat sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

Dapat dikatakan, transportasi yang maju merupakan faktor penting bagi perkembangan bisnis jasa pengiriman. Transportasi yang baik amat diperlukan dalam penunjang perdagangan nasional, karena konsumen membutuhkan ketepatan waktu dan keamanan barang kirimannya. Keadaan inilah yang kemudian dimanfaatkan oleh para pelaku bisnis untuk lebih memperluas jangkauan daerah/kota tujuan kegiatan bisnis.

Selain itu mobilitas masyarakat yang semakin lama meningkat mengakibatkan jasa pengiriman kargo secara cepat dan aman menjadi harapan setiap konsumen, oleh karena itu para pelaku bisnis jasa pengiriman pun semakin bersaing dalam kancah usaha ini.

PT. Antareja Prima Antaran merupakan salah satu SBU dari RPX Group yang menyediakan jasa angkutan domestik untuk seluruh wilayah Indonesia. Dengan pengetahuan dan dukungan dari seluruh karyawan yang berdedikasi tinggi, serta didukung dengan sistem manajemen modern dan komputerisasi terkini mampu menjawab kebutuhan zaman. Kelengkapan jasa yang ditawarkan pun semakin mudah ditemukan dengan jaringan nasional yang tersebar diberbagai kota penting di Indonesia untuk menjawab dan memberikan solusi tentang kebutuhan logistik. PT. Antareja Prima Antaran siap untuk memberi layanan transportasi yang mendukung One Stop Logistics (penyedia jasa logistik satu atap yang terdepan).

PT Antareja Prima Antaran memiliki service dalam penanganan kargo domestik. Dimana tarif angkut yang dikenakan sesuai dengan jenis barang, berat barang, jumlah barang, jarak dan juga service apa yang diinginkan. Disamping itu PT Antareja Prima Antaran memiliki prosedur pengiriman kargo domestik yang menjadi acuan dalam penetapan tarif. Meskipun begitu prosedur tersebut tergolong lemah karena tarif angkut yang dikenakan sering berubah-ubah. Seiring dengan semakin ketatnya persaingan maka PT Antareja Prima Antaran harus memiliki strategi distribusi yang optimal agar proses pengiriman kargo domestik meningkat yang bertujuan untuk menarik pelanggan.

Hal inilah yang menarik perhatian penulis untuk dijadikan sebagai objek penelitian dalam upaya peningkatan pelayanan jasa pengiriman kargo kepada pengguna jasa. Berdasarkan uraian tersebut diatas maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dan mengemukakan dalam bentuk skripsi atau karya tulis ilmiah dengan judul : “ANALISIS DISTRIBUSI KARGO DOMESTIK EKSPRES PADA PT ANTAREJA PRIMA ANTARAN CABANG SURABAYA DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2008“.

B. Perumusan Masalah

1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang masalah diatas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut, adapun identifikasi masalahnya adalah :

a. Penanganan kargo domestik yang belum optimal.

b. Semakin ketatnya persaingan antar perusahaan kargo.

c. Lemahnya prosedur pengiriman kargo domestik yang digunakan saat ini.

2. Batasan masalah

Dalam hal ini penulis ingin membatasi pada masalah penanganan kargo domestik Ekspres dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT ANTAREJA PRIMA ANTARAN cabang Surabaya tahun 2008.

3. Pokok permasalahan

Berdasarkan batasan masalah tersebut di atas, maka pokok permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

a. Bagaimana distribusi yang digunakan dalam pengiriman kargo domestik Ekspres pada PT ANTAREJA PRIMA ANTARAN cabang Surabaya tahun 2008?

b. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada PT ANTAREJA PRIMA ANTARAN cabang Surabaya tahun 2008?

c. Bagaimana efektivitas distribusi kargo domestik Ekspres dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT ANTAREJA PRIMA ANTARAN cabang Surabaya tahun 2008?

C. Tujuan dan Manfaat penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui distribusi yang digunakan dalam pengiriman kargo domestik Ekspres pada PT ANTAREJA PRIMA ANTARAN cabang Surabaya tahun 2008.

b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada PT ANTAREJA PRIMA ANTARAN cabang Surabaya tahun 2008.

c. Untuk mengetahui efektivitas distribusi kargo domestik Ekspres dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT ANTAREJA PRIMA ANTARAN cabang Surabaya tahun 2008.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Penulis

Sebagai tambahan wawasan dan pengetahuan khususnya di bidang kargo domestik serta akhirnya sebagai latihan untuk dapat berpikir dan mampu mengaplikasikan teori-teori yang telah di pelajari selama perkuliahan di dalam dunia bisnis yang sebenarnya. Serta untuk memenuhi salah satu syarat dalam pencapaian gelar sarjana ekonomi jurusan manajemen transpor udara pada program strata I di Sekolah Tinggi Manajemen Transpor (STMT) Trisakti Jakarta.

b. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai alternatif maupun bahan pertimbangan dalam menetapkan distribusi kargo domestik apa yang dapat digunakan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT ANTAREJA PRIMA ANTARAN cabang Surabaya.

c. Bagi Lembaga (STMT Trisakti)

Dapat memberikan sumbangan pemikiran tentang distribusi kargo domestik dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan serta sebagai bahan penelitian lebih lanjut bagi para akademis pada umumnya dan mahasiswa pada khususnya. Dan sekaligus sebagai data dokumentasi pustaka STMT Trisakti.

D. Metodologi Penelitian

1. Jenis dan Sumber Data

Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang langsung diperoleh oleh peneliti melalui kuesioner. Sedangkan data sekunder merupakan data – data yang sudah ada di perusahaan atau sudah jadi.

2. Populasi dan Sampel

Populasi menurut Sugiyono (2009:115) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam pembahasan ini adalah pelanggan PT Antareja Prima Antaran cabang Surabaya. Sampel menurut Sugiyono (2009:116) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sedangkan sampel disini adalah pelanggan kargo domestik sebanyak 30 orang.

3. Metode Pengumpulan Data

a. Penelitian Lapangan (Field Research)

1). Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit atau kecil (Sugiyono 2009:194). Peneliti memperoleh data – data melalui wawancara dari pihak – pihak yang diberi wewenang pada PT Antareja Prima Antaran Kargo domestik cabang Surabaya.

2) Observasi Langsung.

Observasi menurut Sugiyono (2009:202) adalah sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain,yaitu wawancara dan kuesioner.

3) Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono 2009:199). Kuesioner ini diberikan kepada para pelanggan pada Strategi Bisnis Unit (SBU) domestik. Kuesioner yang disebar diberikan alternatif jawaban menggunakan Skala Likert (Skala 5), adalah sebagai berikut:

a) Sangat setuju, diberi bobot nilai 5

b) Setuju, diberi bobot nilai 4

c) Kurang setuju, diberi bobot nilai 3

d) Tidak setuju, diberi bobot nilai 2

e) Sangat tidak setuju, diberi bobot nilai 1

b. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Studi pustaka dilakukan dengan cara membaca atau mengumpulkan data–data dari buku–buku atau bahan bacaan lainnya, yang berkaitan dengan permasalahan objek penelitian, guna dijadikan sebagai landasan penulis dalam pelaksanaan penelitian dan untuk menganalisis masalah yang diangkat sebagai pedoman untuk penelitian di lapangan guna penyusunan skripsi.

4. Tehnik Analisis Data

Dalam penulisan ini peneliti menggunakan tehnik analisis data statistik deskriptif. Menurut Sugiyono (2009:207) Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.

Penelitian statistik deskriptif ini akan ditunjukkan cara – cara penyajian data dengan Tabel statistik, Peta statistik. Dalam penelitian ini peneliti menyajikan data dengan menggunakan tabel distribusi frekuensi, serta grafik histogram.

Tabel distribusi frekuensi disusun bila jumlah data yang akan disajikan cukup banyak, sehingga kalau disajikan dalam tabel biasa menjadi tidak efisien dan kurang komunikatif.

Dimana interval dihitung dengan rumus Sturges : K= 1 + 3,3 log n dengan keterangan : k = jumlah kelas interval

n = jumlah data observasi

log = logaritma

Frekuensi relatif (fR), merupakan bagian nilai frekuensi (fi) dengan jumlah data secara keseluruhan (_∑fi) dikalikan dengan 100. Frekuensi Kumulatif (fK), merupakan penjumlahan – penjumlahan frekuensi – frekuensi secara berurutan.

Penjelasan kelompok melalui modus, median, mean, dan variasi kelompok melalui rentang dan simpangan baku. Adapun pengertian dan rumusnya yaitu menurut Sugiyono (2007:47) yaitu Modus adalah tehnik penjelasan kelompok yang didasarkan atas nilai yang sedang popular (yang sedang menjadi mode) atau yang sering muncul dalam kelompok tersebut. Median adalah salah satu tehnik penjelasan kelompok yang didasarkan atas nilai tengah dari kelompok data yang telah disusun urutannya dari yang terkecil sampai yang terbesar atau sebaliknya. Mean adalah tehnik penjelasan kelompok yang didasarkan atas nilai rata – rata dari kelompok tersebut.

Rumus : Me =

Dimana: Me = Mean (rata – rata)

= Epsilon (jumlah rata – rata)

Xi = Nilai X ke i sampai ke n

n = Jumlah individu

Untuk menjelaskan keadaan kelompok, dapat juga didasarkan pada tingkat variasi data yang terjadi pada kelompok tersebut. Untuk mengetahui tingkat variasi kelompok data dapat dilakukan dengan melihat rentang data dan simpangan baku (standard deviation) yaitu jarak antara individu dengan rata – rata. Sedangkan varians merupakan jumlah kuadrat semua deviasi nilai – nilai individual terhadap rata – rata kelompok.

Rumus: Rentang (Range) R = Xmax – Xmin

Dimana: R = Rentang

Xmax = Data terbesar dalam kelompok

Xmin = Data terkecil dalam kelompok

Rumus Varians S² =

Rumus standar deviasi S =

Selanjutnya hasil perhitungan tersebut dideskripsikan dalam daftar frekuensi untuk masing – masing variabel yang kemudian divisualkan dalam bentuk Grafik Histogram.

Selain itu juga dilakukan uji validitas untuk mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya, pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan rumus statistika korelasi product moment dari pearson berikut:

Rumus: r =

Dimana: r = Koefisien korelasi Variabel X – Variabel Y (Bivariate pearson)

X = Variabel X

Y = Variabel Y

n = Banyaknya subyek

Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh antar variabel maka dapat menggunakan rumus koefisien determinasi (r)² dalam bentuk persentase yaitu : Kd = r² x 100 %

E. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan dalam mengkaji penulisan ini maka diuraikan secara ringkas sistematika penulisan tentang materi dari masalah diatas sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Pendahuluan terdiri dari latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Pada bab ini berisi tentang landasan teori yang digunakan penulis sebagai acuan penelitiannya dan sebagai dasar analisis pembahasan. Bab ini menguraikan tentang pengertian manajemen transportasi, manajemen pemasaran, distribusi kargo domestik, kepuasan pelanggan dan kaitan antara distribusi dengan kepuasan pelanggan.

BAB III: GAMBARAN UMUM PT RPX (ANTAREJA PRIMA ANTARAN) CABANG SURABAYA

Pada bab ini berisi tentang sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi dan manajemen perusahaan serta kegiatan usaha perusahaan.

BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Pada Bab ini dijelaskan mengenai permasalahan yang ada didalam penelitian yang dikemukakan pada Bab I.

BAB V : PENUTUP

Pada bab ini penulis mencoba untuk membuat suatu kesimpulan dari hasil penelitian dan juga memberikan saran yang dapat berguna bagi perusahaan.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Transportasi

Transportasi merupakan sebuah faktor yang paling penting dalam segala perkembangan perekonomian maupun perkembangan suatu Negara. Terlebih untuk sekarang ini transportasi merupakan kebutuhan pokok bagi sebagian pihak. Manusia tidak akan mengalami perkembangan dan kemajuan apabila tidak ditunjang oleh transportasi. Untuk memenuhi kebutuhan transportasi yang ada diperlukan perencanaan yang baik dalam bidang transportasi atau dengan kata lain diperlukan sistem manajemen transportasi yang baik.

Dalam bukunya Abbas Salim (2002:6) mengungkapkan bahwa : “Transportasi adalah kegiatan pemindahan barang (muatan) dan penumpang dari suatu tempat ke tempat yang lain”.

Maringan Masry Simbolon (2003:1) menyatakan bahwa : “Transportasi adalah suatu proses pemindahan manusia atau barang dari suatu tempat ke tempat lain dengan menggunakan suatu alat bantu kendaraan darat, laut maupun udara, baik umum maupun pribadi dengan menggunakan mesin atau tidak menggunakan mesin”.

Menurut M.Nur.Nasution (2004:15) menyatakan bahwa transportasi dapat diartikan sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan.

Dari pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa transportasi adalah kegiatan pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan dengan menggunakan moda transportasi baik darat, laut dan udara.

B. Manajemen Pemasaran

1. Pengertian

Pengertian manajemen menurut James F. Stoner yang dikutip oleh Amirullah dan Haris Budiyono (2004:7) adalah sebagai berikut: Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.

Menurut G.R. Terry dan L.W. Rue (2000:1), manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang kearah tujuan-tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata.

Henry Simamora (2000:4) menyatakan bahwa : Pemasaran adalah proses manajerial dan social dimana individu-individu dan kelompok-kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran produk-produk yang bernilai dengan orang dan atau kelompok lain.

Menurut Kotler dan Armstrong (2003:7), pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.

Pemasaran jika ditinjau dari sudut pandang para pengusaha maka proses pemasaran merupakan proses tentang bagaimana pengusaha dapat mempengaruhi konsumen agar konsumen tersebut menjadi tertarik (tahu), senang, kemudian membeli dan akhirnya puas terhadap produk yang dipasarkannya. Dua sasaran pemasaran yang utama adalah menarik konsumen baru dengan menjanjikan nilai yang unggul dan mempertahankan konsumen saat ini dengan memberikan kepuasan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2003:16) Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.

Dari definisi tersebut mengandung makna bahwa manajemen pemasaran dapat dikatakan:

a. Sebagai suatu proses manajemen yang meliputi analisis, perencanaan, pelaksanaan dan kontrol.

b. Sebagai suatu kegiatan yang mempunyai tujuan untuk melahirkan pertukaran yang diinginkan.

c. Sebagai suatu kegiatan yang dapat dilakukan oleh pembeli dan penjual.

d. Sebagai suatu kegiatan yang dapat dilakukan, baik yang bertujuan untuk keuntungan pribadi maupun bersama.

e. Sebagai suatu kegiatan yang difokuskan kepada penerapan dan koordinasi product, price, promotion dan place untuk mencapai hasil yang efektif.

Strategi pemasaran merupakan strategi untuk melayani pasar atau segmen pasar yang dijadikan target oleh seorang pengusaha. Oleh karena itu, strategi pemasaran merupakan kombinasi dari bauran pemasaran yang akan diterapkan oleh pengusaha untuk melayani pasarnya. Menurut Kotler (2008:62) Bauran Pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya dipasar sasaran.

Menurut M.Fuad (2000:128) bauran pemasaran adalah kegiatan pemasaran yang terpadu dan saling menunjang satu sama lain. Berikut adalah bauran pemasaran (marketing mix) yang dikenal dengan 4 P’s, yaitu:

a. Product (produk) adalah barang atau jasa yang bisa ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan ataupun kebutuhan.

b. Price (harga) adalah sejumlah kompensasi (uang maupun barang, kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi barang atau jasa.

c. Placement (Saluran distribusi) adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan produk sampai ke konsumen atau berbagai aktivitas perusahaan yang mengupayakan agar produk sampai ke tangan konsumen.

d. Promotion (promosi) adalah kegiatan yang ditujukkan untuk mempengaruhi konsumen agar mereka dapat menjadi kenal akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada mereka dan kemudian mereka menjadi senang lalu membeli produk tersebut.

Menurut Rambat Lupiyoadi (2006:70) bauran pemasaran pada produk barang yang kita kenal selama ini berbedadengan bauran pemasaran untuk produk jasa, hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang. Bauran pemasaran produk barang mencakup 4P : product, price, place, dan promotion. Sednagkan untuk jasakeempat hal tersebut masih dirasa kurang mencukupi. Dengan demikian, unsur bauran pemasaran jasaterdiri atas tujuh hal, yaitu:

1) Produck (produk) : jasaseperti apa yang ingin ditawarkan.

2) Price (harga) : bagaimana strategi penentuan harga.

3) Promotion (promosi) : bagaimana promosi yang harus dilakukan.

4) Place (tempat) : bagaimana sistem penyampaian jasa yang akan diterapkan.

5) People (orang) : jenis kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa.

6) Process (proses) : bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.

7) Customer service (layanan konsumen) : tingkat jasa bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen.

2. Jasa

Menurut Kotler (2008 : 266) jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu.

Menurut Rambat Lupiyoadi (2006: 6) jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.

Menurut Kotler (2008 : 292) terdapat empat karakteristik jasa yang dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Jasa tak berwujud (service intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.

b. Jasa tak terpisahkan (service inseparability)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah pentedia jasa itu disediakan.

c. Variabilitas jasa (service variability)

Kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, dimana, dan bagaimana jasa itu disediakan.

d. Jasa dapat musnah (service perishability)

Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian.

C. Distribusi Kargo Domestik

1. Distribusi atau Saluran Distribusi

Distribusi merupakan bagian tak terpisahkan dari program pemasaran total dimana strategi distribusi merupakan salah satu unsur dari bauran pemasaran dan distribusi dapat diartikan sebagai aliran secara fisik melewati saluran atau lebih dikenal dengan kata saluran distribusi.

Semua perusahaan perlu melaksanakan fungsi distribusi, dan hal ini sangat penting bagi pembangunan perekonomian masyarakat karena bertugas menyampaikan barang dan jasa yang diperlukan konsumen. Sebagian besar produsen menggunakan perantara pemasaran untuk memasarkan produknya, mereka mencoba membangun suatu saluran distribusi.

Menurut Teguh Budiarto dan Fandy Ciptono (1997:165) Distribusi atau saluran distribusi merupakan kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar serta mempermudah penyampaian produk (barang dan jasa) dari produsen kepada konsumen sehingga penggunaannya sesuai (jenis, jumlah, harga, tempat dan waktu) dengan yang diperlukan.

Menurut Basu Swasta & Ibnu Sukotjo (1995:200) distribusi atau saluran distribusi adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang tersebut dari produsen sampai ke konsumen atau pemakai industri.

Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2004:508) : “Saluran distribusi atau distribusi adalah sekumpulan organisasi yang saling bergantung yang terlibat dalam proses yang membuat produk atau jasa siap digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis”.

Pengusaha haruslah menyebarkan barang-barangnya ke tempat konsumen itu berada. Hal ini merupakan tugas untuk mendistribusikan barangnya kepada konsumen. Untuk keperluan tersebut pengusaha dapat menggunakan berbagai bentuk saluran distribusi yang mungkin dilakukannya. Menurut Indriyo Gitosudarmo (1999:200) Adapun bentuk-bentuk saluran distribusi yang ada dapat dibedakan menjadi beberapa macam yaitu :

a. Saluran distribusi langsung

Dalam saluran distribusi ini pengusaha berusaha untuk menyalurkan barang-barangnya yang dibeli oleh konsumen secara langsung ke tempat konsumen tinggal. Dengan demikian maka diharapkan konsumen akan merasa puas karena konsumen tidak perlu lagi memikirkan masalah pengangkutan barang yang dibelinya itu ke rumah mereka. Disamping masalah transportasi barangnya konsumen juga akan mendapatkan keuntungan lain yaitu mereka dapat mengecek keutuhan barang tersebut sesampainya dirumah. Contoh saluran distribusi langsung dalam usaha jasa adalah dengan pembelian tiket langsung di bandara (Go show).

b. Saluran distribusi tidak langsung

Dalam hal ini pengusaha menggunakan pihak luar untuk membantu menyalurkan barang-barangnya kepada konsumen. Pihak luar tersebut merupakan penyalur atau pedagang perantara (Middle man). Cara penyaluran secara tidak langsung ini pada umumnya dilakukan oleh pengusaha penyaluran langsung akan memakan biaya yang sangat mahal. Contoh saluran distribusi tidak langsung dalam usaha jasa adalah pembelian tiket melalui travel agent.

Distribusi merupakan kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar serta mempermudah penyampaian produk (barang dan jasa) dari produsen kepada konsumen sehingga penggunaannya sesuai (jenis, jumlah, harga, tempat dan waktu) dengan yang diperlukan. Melalui distribusi dapat diatasi kesenjangan yang ada antara produsen dan konsumen. Adapun kesenjangan tersebut meliputi :

a. Kesenjangan geografis, yaitu kesenjangan yang timbul karena tempat pemusatan produksi dan lokasi konsumen tersebar dimana-mana.

b. Kesenjangan waktu, yaitu kesenjangan yang terjadi karena pembelian atau konsumsi hanya dilakukan pada waktu-waktu tertentu sementara produksi (agar bisa efisien) berlangsung terus menerus sepanjang waktu.

c. Kesenjangan kuantitas, yaitu kesenjangan yang timbul karena jumlah produk yang dapat diproduksi secara ekonomis oleh produsen berbeda dengan jumlah normal yang dibutuhkan konsumen.

d. Kesenjangan keanekaragaman, yaitu kesenjangan yang timbul karena adanya kecenderungan produsen berspesialisasi pada produk tertentu, sedangkan konsumen menginginkan produk yang beranekaragam.

e. Kesenjangan komunikasi dan informasi, yaitu kesenjangan yang timbul karena konsumen tidak mengetahui dimana tersedia sumber-sumber produksi yang menghasilkan produk yang dibutuhkannya, sedangkan produsen tidak tahu siapa dan dimana pembeli potensial berada.

Saluran distribusi memindahkan barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Pemindahan itu mengatasi kesenjangan waktu, tempat dan kepemilikan yang memisahkan barang dan jasa dari mereka yang akan mempergunakannya. Para anggota saluran distribusi memiliki beberapa fungsi kunci, yaitu:

a. Informasi/Riset : Mengumpulkan dan mendistribusikan informasi riset pemasaran dan informasi intelijen mengenai para pelaku dan berbagai kekuatan dalam lingkungan pemasaran yang diperlukan untuk merencanakan dan membantu pertukaran.

b. Promosi : Mengembangkan dan menyebarkan komunikasi persuasif mengenai suatu tawaran.

c. Kontak : Bertemu dan berkomunikasi dengan calon pelanggan.

d. Penyesuaian/Pencocokan: Membentuk dan menyesuaikan tawaran tertentu dengan kebutuhan pelanggan, yang meliputi aktivitas-aktivitas seperti pabrikasi, penggolongan tawaran, perakitan dan pengemasan.

e. Negosiasi : Mencapai persetujuan mengenai harga dan syarat lainnya mengenai tawaran sehingga pemindahan kepemilikan dapat dilakukan.

Sepanjang perusahaan melaksanakan sendiri fungsi-fungsi tersebut, biayanya akan meningkat dan harga pun ikut naik. Pada saat yang sama, jika sebagian dari fungsi-fungsi tersebut dialihkan ke perantara, biaya dan harga dari perusahaan akan lebih rendah, akan tetapi perantara harus menetapkan harga yang lebih tinggi untuk menutup biaya yang mereka keluarkan untuk menyalurkan produk-produk tersebut. Dalam pembagian tugas penyaluran, beberapa fungsi harus dibebankan kepada anggota saluran distribusi yang dapat melaksanakan kegiatan tersebut secara efisien dan efektif guna memberikan kombinasi barang yang memuaskan bagi pelanggan.

Berdasarkan definisi di atas maka penulis dapat menarik kesimpulan bahwa distribusi atau saluran distribusi adalah saluran yang digunakan untuk menyampaikan barang dari produsen ke konsumen sesuai dengan tujuan dan kegunaannya.

2. Kargo

Menurut H.K. Martono (2007:97) menyatakan bahwa kargo adalah barang muatan pesawat udara yang dilengkapi surat muatan udara (airwaybill) atau surat muatan udara termasuk bagasi yang dikirim melalui prosedur pengiriman kargo.

Pengertian kargo menurut Muhammad Rifni adalah barang kiriman yang diangkut dengan pesawat udara (tidak sama dengan barang bagasi) dan dikenakan pembayaran biaya pengiriman yang ditentukan pihak pengangkut, yang tercatat dalam SMU (surat muatan udara) atau AWB (Air Waybill).

Kargo dikelompokkan kedalam 2 (dua) golongan besar, yaitu general cargo dan special cargo. Pengelompokkan ini pada dasarnya tidak jauh berbeda dengan di laut yang tentu saja sudah ada lebih dahulu. Yang membedakan adalah karakteristik sarana angkutannya dan kapasitas barang yang diangkut. Berbeda kondisinya dengan pesawat terbang yang sangat terbatas dengan barang-barang yang diangkut. Artinya tingkat pembatasan pada pengangkutan barang lewat udara sangat tinggi sekali, hal ini menyangkut keselamatan dan keamanan penerbangan, baik keselamatan pesawatnya, para penumpang, barang kiriman maupun keselamatan pihak ketiga.

a. General Cargo

Yang dimaksud dengan general cargo adalah barang-barang kiriman biasa, sehingga tidak memerlukan penanganan secara khusus, namun demikian tetap harus memenuhi persyaratan yang ditetapkan dalam hal pengepakkan supaya isinya dapat ditampung dalam cargo space. Contoh barang dikategorikan general cargo antara lain : barang-barang keperluan rumah tangga, peralatan kantor, peralatan olahraga, pakaian (garmen, tekstil).

b. Special Cargo

Yang dimaksud dengan special cargo adalah barang-barang kiriman yang memerlukan penanganan khusus (special handling) termasuk dalam penerimaan, penyimpanan ataupun pengangkutan. Jenis barang ini pada dasarnya bias diangkut lewat udara tapi dalam keadaan terbatas dan harus memenuhi persyaratan dan penanganan secara khusus. Barang-barang, benda-benda atau bahan-bahan yang termasuk dalam kategori ini adalah :

1). Fragile goods yaitu barang pecah belah. Contoh: gelas, piring, kaca.

2). Valuable goods yaitu barang-barang berharga yang bernilai. Contoh: emas, diamond, uang, lukisan.

3). Perishable goods yaitu barang yang mudah rusak/busuk. Contoh: buah, sayur, bunga, daging.

4). Live animal yaitu binatang hidup.Contoh: ayam, kucing, anjing, kuda.

5). Human remains (jenazah) yang dapat dibagi 2 (dua) yaitu :

- Uncremated (masih berupa jenazah)

- Cremated (berupa abu)

6). Wet cargo yaitu barang-barang yang basah. Contoh: live tropical fish, fresh tuna.

7). Strongly smelling goods yaitu barang-barang yang menimbulkan bau yang mencolok. Contoh: durian.

8). Dangerous goods yaitu barang - barang yang dapat mengganggu keselamatan penerbangan. Contoh: Explosive material.

Ada 3 (tiga) pihak utama yang terkait dengan pengiriman kargo, yaitu:

a). Pihak pengirim (shipper)

Shipper bisa berupa perorangan, badan usaha, dilakukan secara langsung tanpa perantara atau melalui jasa ekspedisi pengiriman barang yang dikenal dengan istilah agen kargo (cargo agent) atau ekspedisi muatan kapal laut atau ekspedisi muatan pesawat udara. Istilah agen kargo dewasa ini sudah berkembang menjadi freight forwarding, baik airfreight maupun seafreight.

b). Pihak pengangkut (carrier)

Carrier bisa berupa cargo sales airlines, cargo sales agent, airlines atau air charter yang juga berfungsi sebagai pengangkut kargo. Pesawat yang dipakai khusus untuk mengangkut kargo saja disebut cargo aircraft, sedangkan pesawat yang bisa digunakan untuk mengangkut kargo atau sebaliknya untuk mengangkut penumpang dikenal dengan istilah combine aircraft. Untuk sebagian besar airlines, usaha pengangkutan kargo masih merupakan suplemen dari bisnis intinya yaitu jasa angkutan penumpang.

c). Pihak penerima (consignee)

Consignee bisa berupa perorangan, badan usaha maupun dalam bentuk cargo agent. Dalam prakteknya, pengiriman kargo harus mengikuti aturan main yang telah ditetapkan (standarisasi).

Secara umum ada beberapa hal yang perlu diperhatikan untuk menerima kargo, antara lain :

a). Pengepakan harus kuat dan baik sehingga layak untuk dikirim menggunakan pesawat terbang dengan aman, menjamin isinya tidak mudak rusak (condition of good) atau menyebabkan kerusakan atas barang kiriman yang lain.

b). Pelebelan (labeling) atau penandaan (marking) harus memperhatikan sisi atau jenis barang yang akan dikirim atau diangkut, seperti pemakaian “tanda anak panah” (this side up) sehingga barang tidak terbalik saat disusun (build up), “tanda awas mudah pecah” (fragile, handle with care).

c). Mematuhi peraturan mengenai barang-barang yang berbahaya untuk dikirim.

Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan mengenai kargo adalah sejumlah komoditi barang yang dikirim dari suatu tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan sarana angkutan udara, darat, laut.

3. Domestik

Menurut Kamus Besar Ilmu Pengetahuan (2000:186) Domestik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan yang ada atau berasal dari dalam negeri berkenaan dengan rumah tangga.

Menurut Kamus Travel dan Wisata (1994:134) Domestik adalah setempat atau dalam negeri.

Berdasarkan dari definisi diatas, maka penulis dapat mengambil kesimpulan mengenai pengertian domestik adalah segala sesuatu mengenai permasalahan yang berasal dari dalam negeri yang berkenaan dengan rumah tangga.

Menyimak dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa distribusi kargo domestik adalah saluran yang digunakan untuk menyampaikan barang dari produsen ke konsumen dari suatu tempat ke tempat lainnya di dalam negeri dengan menggunakan sarana angkutan udara, darat dan laut.

D. Kepuasan pelanggan

Tujuan akhir pemasaran adalah memuaskan pelanggan. Tujuan pemasaran bukan mencari laba melainkan memberi kepuasan. Dengan adanya kepuasan akan terjadi pembelian ulang. Banyaknya frekuensi ulang pembelian dan banyaknya jumlah pembelian pada akhirnya akan meningkatkan laba perusahaan.

Menurut Kotler (2005:70) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

Kepuasan konsumen atau pelanggan menurut M. Taufiq Amir (2005:13) adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.

Menurut Kotler (1999: 75) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka.

Menurut Richard F.Gerson (2001:5) kepuasan pelanggan adalah bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan, biasanya pelanggan merasa puas.

Menurut Kotler (2005:72) Ada 4 (empat) alat untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain :

a). Sistem keluhan dan saran

Banyak perusahaan yang berhubungan dengan langganan membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh pelanggan. Sejumlah perusahaan yang berpusat pada pelanggan menyediakan nomor telepon bebas pulsa. Perusahaan juga menggunakan situs web dan e-mail untuk komunikasi dua arah yang cepat.

b). Survey kepuasan pelanggan

Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa walaupun para pelanggan kecewa pada satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5 persen yang akan mengadukan keluhan. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berpindah pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey secara berkala. Sambil mengumpulkan data pelanggan perusahaan tersebut juga perlu bertanya lagi guna mengukur minat membeli ulang dan mengukur kecenderungan atau kesediaan merekomendasikan perusahaan dan merek ke orang lain.

c). Belanja siluman

Dalam hal ini perusahaan mengutus orang-orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Pembelanja misterius itu bahkan dapat menguji cara karyawan penjualan diperusahaan itu menangani berbagai situasi. Para manajer itu sendiri harus keluar dari kantor dari waktu ke waktu, masuk ke situasi penjualan diperusahaannya dan di para pesaingnya dengan cara menyamar, dan merasakan sendiri perlakuan yang mereka terima.

d). Analisis pelanggan yang hilang

Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti berlangganan atau yang telah beralih ke perusahaan lain guna mempelajari alasan kejadian itu. Yang penting dilakukan bukan hanya melakukan wawancara terhadap pelanggan yang keluar segera setelah berhenti membeli, tetapi juga penting adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan.

Menurut M.Nur Nasution (2008 : 323) Faktor-faktor yang dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggan sehingga dapat dilihat hasilnya dengan melihat meningkat atau menurunnya jumlah pengiriman kargo yaitu :

a. Faktor Tingkat Pelayanan

1). Kapasitas

Pada dasarnya, biasanya semua pihak berusaha untuk meningkatkan kapasitas dengan cara memperbesar ukuran, mempercepat perpindahan, merapatkan atau memadatkan penumpang/barang angkutan. Namun demikian, ada batasan-batasan yang harus diperhatikan dalam mengupayakan hal-hal tersebut, antara lain keterbatasan ruang gerak yang ada, keselamatan, kenyamanan dan lain-lainnya.

2). Aksesibilitas

Menyatakan tentang kemudahan orang dalam menggunakan suatu sarana transportasi tertentu dan bisa berupa fungsi dari jarak maupun waktu. Suatu sistem transportasi sebaiknya bisa diakses dengan mudah dari berbagai tempat dan pada setiap saat untuk mendorong orang menggunakannya dengan mudah.

b. Faktor Kualitas Pelayanan

1). Keselamatan

Suatu sistem transportasi yang mempunyai suatu sistem pengendalian yang ketat, biasanya mempunyai tingkat keselamatan dan keamanan yang tinggi.

2). Keandalan

Berhubungan dengan faktor-faktor seperti ketetapan jadwal waktu dan jaminan sampai di tempat tujuan. Suatu sistem transportasi yang andal berarti bahwa penumpang dan/ atau barang yang diangkutnya bisa sampai pada waktu yang tepat dan tidak mengalami gangguan atau kerusakan.

3). Fleksibilitas

Adalah kemudahan yang ada dalam mengubah segala sesuatu sebagai akibat adanya kejadian yang berubah tidak sesuai dengan scenario yang direncanakan.

4). Kenyamanan

Ketersediaan fasilitas baik di terminal untuk angkutan penumpang atau di gudang untuk para pengirim barang, seperti toilet, tempat makan, ruang tunggu.

5). Kecepatan

Merupakan faktor yang sangat penting dan erat kaitannya dengan masalah efisiensi sistem transportasi. Pada prinsipnya orang selalu menginginkan kecepatan yang tinggi dalam bertransportasi, namun demikian keinginan itu kadang-kadang dibatasi oleh berbagai hal, misalnya kemampuan mesin atau tenaga penggerak yang terbatas, masalah keselamatan dan kemampuan manusia dalam mengendalikan pergerakan yang juga terbatas.

Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan pelanggan, Tetapi masih banyak pelanggan yang menilai suatu perusahaan dengan cara menilai seberapa baik perusahaan merespons keluhan, permintaan pengembalian barang.

Menyimak dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana seorang pelanggan merasa puas karena keinginan atau harapannya akan barang atau jasa terpenuhi.

D. Kaitan Distribusi dengan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi titik awal yang penting bagi strategi pemasaran dan distribusi yang merupakan elemen pelayanan pelanggan yang penting. Semakin lama perusahaan menemukan bahwa mereka dapat menarik dan mempertahankan pelanggan mereka dengan pemberian layanan yang lebih baik dan harga yang lebih rendah karena distribusi fisik yang lebih baik.

Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam memberikan nilai dalam hitungan relatif terhadap harapan pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dari pada harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila kinerja melebihi harapan, pembelinya merasa amat gembira. Perusahaan pemasaran terkemuka mempunyai cara mereka sendiri untuk mempertahankan pelanggan supaya mereka tetap puas. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang. Dan mereka memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk itu.

Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan loyalitas yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan bahkan akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya-biaya untuk menarik pelanggan baru.

Kuncinya adalah memadukan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan menjanjikan hanya apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari pada yang mereka janjikan.