BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam era industrialisasi yang semakin kompetitif sekarang ini. Setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan kompetisi didalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh pada kualitas. Oleh karena itu, banyak perusahaan di dunia dewasa ini sedang melakukan penyesuaian dalam struktur dan sistem organisasi sesuai dengan perubahan-perubahan yang terjadi. Hal ini mengakibatkan perusahaan dalam industri yang terkait harus benar-benar bersaing dalam hal pelayanan, efisiensi, inovasi, penetapan harga, pengembangan usaha dan sebagainya, Agar suatu perusahaan dapat berkembang dan bertahan hidup, perusahaan harus mampu menghasilkan produk (barang dan jasa) yang mutunya lebih baik (better quality), dan memberikan pelayanan yang lebih baik, dibandingkan dengan perusahaan yang menjadi persaingannnya.
PT Asih Dirga Yasa Utama ( ADY ) merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa penanganan darat atau yang lebih sering disebut dengan ground handling di Bandar Udara Fatmawati Soekarno Bengkulu. Di Bandar Udara Fatmawati Soekarno itu sendiri terdapat 4 maskapai penerbangan diantaranya Lion Air, Mandala Air, Sriwijaya Air, Batavia Air, tetapi yang dikelola oleh PT.ADY hanya 3 maskapai penerbangan diantaranya adalah Lion Air, Mandala Air dan Batavia Air. Salah satu kegiatan ground handling adalah pelayanan check-in. Pelayanan check-in itu sendiri merupakan kegiatan ground handling yang melayani penumpang untuk melakukan laporan kepada petugas check-in counter dengan menunjukkan tiket airlines untuk mendapatkan boarding pass. Pada proses check-in di check-in counter terkadang ada kendala-kendala yang membuat pelayanan check-in terganggu, seperti terkadang system computer pada check-in counter mendadak error atau ngehank, itu mengakibatkan system computer pada check-in counter sama sekali tidak bisa digunakan dan proses check-in dilakukan dengan cara manual, ini yang membuat pelayanan check-in menjadi terganggu. Karena pelayanan yang baik, kepuasan pelanggan merupakan hal yang paling diutamakan bagi setiap perusahaan begitu pula pada PT. Asih Dirga Yasa Utama ( ADY ).
Faktor fasilitas yang baik, pelayanan yang baik dan kinerja karyawan yang baik dan ramah terhadap pelanggan merupakan hal yang paling utama agar pelanggan merasa puas dengan kinerja karyawan pada perusahaan tersebut. Kinerja karyawan yang baik merupakan suatu tantangan bagi setiap karyawan perusahaan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Kinerja dapat dilihat dari kemampuan karyawan, semangat karyawan dan motivasi kerja.
Dengan adanya pelayanan check-in counter yang baik, fasilitas yang menunjang dan kinerja karyawan yang baik maka akan tercipta kepuasan pelanggan. Dalam hal ini PT.Asih Dirga Yasa Utama ( ADY ) memberikan pelayanan yang sebaik mungkin cara yang dapat dilakukan adalah dengan menggunakan fasilitas yang tersedia dengan sebaik mungkin dan dengan kinerja karyawan yang professional maka akan tercipta kepuasan pelanggan pada pelayanan check-in yang diberikan.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis merasa perlu untuk mengetahui pelayanan check-in pada PT.Asih Dirga Yasa Utama ( ADY ) di Bandar Udara Fatmawati Soekarno Bengkulu yang ditinjau dari kinerja karyawan agar tercipta kepuasan pelanggan oleh karena itu penulis menarik judul untuk penelitian ini adalah “KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN CHECK-IN DITINJAU DARI KINERJA KARYAWAN PADA PT.ASIH DIRGA YASA UTAMA ( ADY ) DI BANDAR UDARA FATMAWATI SOEKARNO BENGKULU TAHUN 2009”
B. Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan, maka penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut :
a. Masalah kinerja karyawan berdasarkan, karier, pendidikan, pengalaman, dan komunikasi yang belum memadai.
b. Masalah fasilitas untuk pelayanan check-in di check-in counter yang belum memadai.
c. Masalah kepuasan pelanggan yang ditinjau dari kinerja karyawan bagian check-in counter pada PT.Asih Dirga Yasa Utama ( ADY ) tahun 2009.
2. Batasan Masalah
Untuk memperoleh arah pembahasan yang lebih baik dan mengingat luasnya hubungan yang dicakup pada identifikasi masalah yang dibahas, maka penulis membatasi ruang lingkup penelitian hanya pada kepuasan pelanggan terhadap pelayanan check-in ditinjau dari kinerja karyawan pada PT.Asih Dirga Yasa Utama ( ADY ) di Bandar Udara Fatmawati Soekarno Bengkulu pada tahun 2009.
3. Pokok Permasalahan
Pokok permasalahan pada penulisan ini adalah :
a. Bagaimana kinerja karyawan bagian pelayanan check-in pada PT.Asih Dirga Yasa Utama di Bandar Udara Fatmawati Soekarno Bengkulu pada tahun 2009.
b. Bagaimana kepuasan pelanggan pada pelayanan check-in counter pada PT.Asih Dirga Yasa Utama di Bandar Udara Fatmawati Soekarno Bengkulu pada tahun 2009.
c. Bagaimana tingkat kinerja karyawan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan pada pelayanan check-in pada PT.Asih Dirga Yasa Utama di Bandar Udara Fatmawati Soekarno Bengkulu tahun 2009.
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada pelayanan check-in pada PT.Asih Dirga Yasa Utama di Bandar Udara Fatmawati Soekarno Bengkulu pada tahun 2009.
b. Untuk mengetahui kinerja karyawan bagian pelayanan check-in pada PT.Asih Dirga Yasa Utama di Bandar Udara Fatmawati Soekarno Bengkulu tahun 2009.
c. Untuk mengetahui tingkat kinerja karyawan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan pada pelayanan check-in counter pada PT.Asih Dirga Yasa Utama di Bandar Udara Fatmawati Soekarno Bengkulu tahub 2009.
2. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah :
a. bagi peneliti
Untuk memperdalam dan memperluas wawasan penulis yang berkaitan dengan kegiatan ground handling, khususnya pada pelayanan check-in counter pada PT.Asih Dirga Yasa Utama di Bandar Udara Fatmawati Soekarno Bengkulu.
b. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dalam pelaksanaan perbaikan pada pelayanan check-in counter dengan cara adanya fasilitas atau alat yang menunjang dan dengan kinerja karyawan yang baik.
c. Bagi lembaga
Penelitian ini dapat dijadikan acuan bagi mahasiswa yang akan menyusun skripsi sekaligus sebagai bahan kepustakaan diperpustakaan.
d. Bagi masyarakat
Sebagai bahan acuan bagi para pembaca yang tertarik ingin mengetahui tentang pelayanan check-in counter pada PT.Asih Dirga Yasa Utama di Bandar Udara Fatmawati Soekarno Bengkulu.
D. Metodologi Penelitian
Dalam penulisan dan penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan sistem Metodologi sebagai berikut :
1. Jenis dan sumber data
Jenis data yang dipergunakan penulis adalah data kualitatif berupa jawaban dari angket atau kuesioner yang diperoleh dari penumpang yang menggunakan jasa check-in dan data kuantitatif yang merupakan skor dari jawaban angket. Sedangkan sumber data yang penulis gunakan adalah data primer berupa angket yang penulis edarkan ke penumpang pengguna jasa check-in counter, serta data sekunder berupa data pendukung yang berkaitan dengan judul baik dari perusahaan maupun dari perpustakaan.
2. Populasi dan sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun populasi data dalam penelitian ini adalah penumpang yang menggunakan jasa check-in counter.
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel ini dilakukan dengan tujuan untuk mempermudah efesiensi biaya dan efektivitas waktu. Adapun sampel yang diambil adalah sebanyak 60 orang penumpang di Bandar Udara Fatmawati Soekarno Bengkulu.
3. Metode pengumpulan data
Didalam memperoleh data serta keterangan-keterangan yang diperlukan dan digunakan beberapa teknik pengumpulan data. Hal ini dimaksudkan agar dapat diketahui teknik yang diperlukan dalam upaya memperoleh data. Dalam penulisan skripsi ini digunakan :
a. Penelitian Lapangan (Field Research)
1. Observasi
Observasi yaitu pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan langsung terhadap gejala-gejala yang terjadi untuk memperoleh gambaran yang jelas dari keadaan yang sebenarnya.
2. Wawancara
Wawancara yaitu teknik pengumpulan data melalui pertanyaan- pertanyaan lisan kepada pihak-pihak yang dianggap mengerti dan berwenang untuk memberikan penjelasan yang dibutuhkan sesuai dengan bidang yang akan diteliti yaitu kepada bagian check-in counter
3. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang menggunakan daftar pertanyaan. Yang digunakan untuk memperoleh data yang berupa lembaran yang harus diisi guna memperoleh data yang dibutuhkan. Pembagian kuesioner dilakukan dengan cara Random Sampling, kuesioner dibagikan kepada penumpang dengan menggunakan skala likert dengan alternatif jawaban 5 (lima).
Tabel I-1
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan check-in counter ditinjau dari kinerja karyawan pada PT.Asih Dirga Yasa Utama pada tahun 2009
| PENILAIAN | SKOR |
| Sangat Setuju | 5 |
| Setuju | 4 |
| Ragu – Ragu | 3 |
| Tidak Setuju | 2 |
| Sangat Tidak Setuju | 1 |
Sumber Data: Ridwan(2003:39)
b. Penelitian kepustakaan ( Library Research )
Penelitian kepustakaan dilakukan untuk memperoleh data sekunder yang dilakukan dengan cara penulis mengumpulkan data mengenai literature dan buku-buku yang berkaitan dengan objek penelitian yang sedang dibahas. Selain itu agar menjadi lebih akurat dan berkualitas, data tersebut perlu ditambah lagi dengan data dokumentasi yang berkaitan dengan penumpang.
4. Teknik Analisis Data
a. Analisis Regresi Linier Sederhana
Untuk menganalisis data yang diperoleh dari lapangan penulis menggunakan metode analisis regresi linier sederhana digunakan untuk mencari ada atau tidaknya pengaruh antara variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). adapun rumusnya adalah sebagai berikut:
Persamaan garis regresi adalah
Keterangan :
Y = Variabel terikat, dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan
X = Variabel bebas, dalam penelitian ini adalah kinerja karyawan
a = Intercept (bilangan tetap)
b = Koefisien regresi
untuk mencari nilai a dan b dapat digunakan rumus sebagai berikut:
b. Analisis koefisien korelasi
Untuk menjawab perumusan masalah mengenai kepuasan pelanggan pada pelayanan check-in counter, maka digunakan koefisien korelasi. Dengan metode statiska yang digunakan untuk mengetahui kuat tidaknya derajat hubungan garis lurus (linear) antara dua variable atau lebih, nilai koefisien korelasi ini paling sedikit -1 dan paling besar +1, jika dibuat persamaan dapat dinyatakan sebagai berikut -1<>
Artinya :
1. Jika r = -1 atau mendekati -1, maka hubungan antara kedua variabel tersebut dinyatakan sempurna atau sangat kuat tetapi negative.
2. Jika r = -1 atau mendekati +1, maka hubungan antara kedua variable tersebut dinyatakan sempurna atau sangat kuat dan positif.
3. Jika r = 0 atau mendekati 0 maka tidak ada hubungan antara kedua variabel atau hubungan sangat lemah.
Adapun rumusnya adalah sebagai berikut :
Keterangan :
r = Koefisien Korelasi X dan Y
n = Jumlah sampel
X =Variabel bebas
Y = Variabel terikat
Untuk dapat memberikan interpretasi terhadap kepuasan pelanggan check in counter (Variabel Y) terhadap kinerja karyawan check-in counter (Variabel X), Maka dapat berpedoman pada ketentuan yang tertera pada table 1-2 sebagai berikut :
Tabel 1-2
Interpretasi terhadap koefisien korelasi
| Interval Koefisien | Tingkat Hubungan |
| 0,00-0,199 | Sangat lemah |
| 0.20-0,399 | Lemah |
| 0,40-0,599 | Sedang |
| 0,60-0,799 | Kuat |
| 0,80-1,000 | Sangat kuat |
Sumber Data:Sugiono (2005:216
c. Koefisien Penentu (KP)
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan check-in counter ditinjau dari kinerja karyawan pada PT.Asih Dirga Yasa Utama pada tahun 2009, maka digunakan koefisien penentu. Adapun rumusnya :
Kp = r2 x 100 %
Keterangan :
Kp = Koefisien penentu
r = Koefisian Korelasi X dan Y
d. Uji Hipotesis (Uji Korelasi)
Hipotesis adalah dugaan sementara suatu penelitian yang perlu diuji kebenarannya. Untuk mengetahui signifikasi kepuasan pelanggan pada pelayanan check-in counter ditinjau dari kinerja karyawan, maka penulis menggunakan uji hipotesis, dengan rumus sebagai berikut :
1) Mencari t hitung
2) Mencari t tabel
T tabel = ( α ; df = n – 2 ) . α = 0,05 ; df = n - 2
Perumusan hipotesis menggunakan ρ (rho) yaitu nilai koefisien korelasi
sebenarnya.
Ho: ρ= 0, tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel X dan variabel Y.
Hi : ρ≠ 0.
Kesimpulan Hasil
a. Jika t hitung <>table maka Ho = diterima, artinya tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel X dan variabel Y.
b. Jika t hitung > t table maka Ho = ditolak, artinya ada hubungan yang signifikan antara variabel X dan variabel Y.
e. Hipotesis
Dalam penelitian ini penulis merumuskan sebuah Hipotesis yang merupakan jawaban sementara atas masalah yang harus diuji yaitu “ diduga ada kepuasan pelanggan terhadap pelayanan check-in counter di tinjau dari kinerja karyawan pada PT.Asih Dirga Yasa Utama pada tahun 2009.”
E. Sistematika penulisan
Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyusun pokok bahasan menjadi
BAB 1 : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang permasalahan dan penelitian ini.
Selanjutnya dikemukakan mengenai perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian serta sistematika penulisan skiripsi.
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini mencakup kegiatan teoritis dan uraian secara sistematis yang menjadi landasan bagi penulis untuk melaksanakan penelitian yaitu pengertian kepuasan pelanggan, pengertian kinerja, pengertian management sumber daya manusia, faktor-faktor yang mempengaruhi di dalamnya.
BAB III : GAMBARAN UMUM PT.ASIH DIRGA YASA UTAMA (ADY)
Bab ini berisikan hal-hal yang mencakup gambaran umum tentang objek penelitian, baik berupa sejarah perusahaan, perkembangan perusahaan ruang lingkup kegiatan dan struktur organisasi.
BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini menguraikan masalah yang dijabarkan dalam perumusan masalah disertai dengan teori dan alat analisis yang telah ditentukan.
BAB V : PENUTUP
Bab ini merupakan bab terakhir, yaitu kesimpulan dari bab IV serta penyampaian saran-saran oleh penulis kepada PT Asih Dirga Yasa Utama yang mungkin bermanfaat bagi perusahaan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar