Lukman Aditya Satriaji 2242 04 06

ANALISIS HUBUNGAN ANTARA JUMLAH PENUMPANG DENGAN TINGKAT KEHADIRAN PENGEMUDI PADA PT PRIMAJASA PERDANARAYA TAKSI TAHUN 2008



S K R I P S I





OLEH :
LUKMAN ADITYA SATRIAJI
NIM : 2242 04 006








BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Seperti kita ketahui bersama transportasi adalah urat nadi dari perekonomian. Ini menunjukkan transportasi ialah sektor strategis yang tidak boleh dipandang sebelah mata. Kemajuan sebuah negara tercermin dari transportasinya.
Indonesia pada saat era globalisasi saat ini mempunyai peningkatan dalam bidang pengangkutan baik melalui laut, darat, maupun udara. Usaha pengangkutan ini didukung dengan adanya para investor dari negara lain yang menanamkan modalnya dan memperluas jaringan untuk meningkatkan keuntungan (profit).
Pengangkutan perkotaan dimana pun di dunia mengalami persoalan yang tidak ringan. Persoalan kemacetan hampir seluruh mewarnai perlalulintasan daerah perkotaan, khususnya di daerah kota-raya. Berbagai cara ditempuh untuk menanggulangi kemacetan lalu lintas antara lain dengan mengoperasikan angkutan umum dengan maksud mengurangi penggunaan kendaraan pribadi. Menurut teori, hal ini dapat mengurangi volume lalu lintas di jalan raya, namun menurut sosiologi tidak semua moda angkutan umum dapat menggantikan peran kendaraan pribadi. Kendaraan umum yang mendekati karakter kendaraan pribadi adalah taksi, meskipun tidak semua peran kendaraan pribadi dapat digantikannya.
Dampak kenaikan harga Bahan Bakar Minyak (BBM), bagi perusahaan taksi sangat signifikan, perusahaan harus mengeluarkan subsidi hingga 300 juta per bulan untuk menutupi pengeluaran akibat kenaikan harga bahan bakar minyak ini. Dengan demikian para pengusaha taksi di Indonesia sepakat menaikan tarif, untuk mengurangi subsidi tersebut, dengan rata-rata kenaikan hingga 20 persen, seperti yang diusulkan ORGANDA (Organisasi Angkutan Darat) kepada pemerintah.
Pemakai jasa menghendaki tarif yang serendah-rendahnya, karena semakin kecil pengeluaran untuk angkutan dalam anggaran pengeluarannya, semakin besar bagian penghasilan yang dapat dipakai untuk keperluan lain. Perusahaan angkutan menghendaki tarif yang dalam jangka panjang menghasilkan pendapatan yang besar. Adanya konflik kepentingan tersebut menyebabkan pemerintah biasanya turut campur dalam penentuan tarif.
Dengan diberlakukannya tarif, diharapkan perusahaan dapat menrik perhatian penumpang untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. Dengan ditawarkannya tarif tersebut penumpang akan melihat pelayanan-pelayanan yang diberikan atas tarif yang ditawarkan, dengan kata lain penumpang akan membandingkan tarif dengan pelayanan yang diberikan.
Seorang pelanggan mungkin akan mengalami berbagai tingkat kepuasan. Jika kinerja tidak sesuai dengan harapan atau kepentingan pelanggan, pelanggan menjadi tidak puas, jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan,pelanggan sangat puas atau sangat gembira.
Dalam menghadapi persaingan, suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi harus memiliki kemampuan dalam menghasilkan jasa dengan mutu dan kualitas pelayanan yang lebih baik. Hal ini dilakukan agar pelanggan puas dan menjadi setia sehingga mengunakan jasa berulang kali.
Untuk meningkatkan dan mengembangkan jasa pelayanan, kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting yang harus diperhatikan oleh pimpinan. Karena apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan (Importance) akan tetapi kurang mendapat perhatian dari pimpinan, Kinerja (Performance) menjadi kurang baik sehingga pelanggan menjadi tidak puas (Kecewa).
Dalam menghadapi kebutuhan dan keinginan masyarakat akan pelayanan transportasi yang cukup tinggi, dan menuntut pelayanan dengan kualitas yang lebih baik. Dalam menghadapi kebutuhan masyarakat, jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi PT. Primajasa Perdanaraya Taksi sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan sehingga mampu menciptakan kepuasan.
Dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan salah satunya melalui pelayanan jasa. Peningkatan pelayanan jasa mencerminkan peningkatan citra perusahaan.
Bertitik tolak pada alasan tersebut mendorong penulis untuk menetapkan judul dalam penyusunan skripsi ini adalah : “ANALISIS HUBUNGAN ANTARA JUMLAH PENUMPANG DENGAN TINGKAT KEHADIRAN PENGEMUDI PADA PT. PRIMAJASA PERDANA RAYA TAKSI, TAHUN 2008”

B. Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah Judul
Berdasarkan judul masalah diidentifikasi masalah-masalah yang terjadi pada PT. Primajasa Taksi, antara lain sebagai berikut :
a. Masalah tingkat permintaan jasa angkutan taksi di Indonesia
b. Masalah jumlah penumpang taksi sebelum diberlakukannya tarif baru.
c. Masalah jumlah penumpang taksi
d. Kualitas pelayanan jasa angkutan taksi
e. Tingkat kehadiran pengemudi taksi
f. Hubungan jumlah penumpang dengan tingkat kehadiran pengemudi.
2. Batasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dijabarkan, di atas maka penelitian ini dibatasi pada masalah hubungan jumlah penumpang dengan tingkat kehadiran pengemudi Primajasa Perdanaraya Taksi, Pangkalan Tamini Square tahun 2008.
3. Pokok Permasalahan
Berdasarkan batasan masalah, maka pokok permasalahan ini berada pada :
a. Bagaimana perkembangan jumlah penumpang taksi PT. Primajasa Perdanaraya Taksi Tahun 2008 ?
b. Bagaimana perkembangan tingkat kehadiran pengemudi pada PT. Primajasa Perdanaraya Taksi Tahun 2008?
c. Bagaimana hubungan antara jumlah penumpang dengan tingkat kehadiran pengmudi pada PT. Primajasa Perdanaraya Taksi Tahun 2008 ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk mencari jawaban atas permasalahan yang telah dirumuskan dari hasil penelitian, yaitu :
a. Untuk mengetahui bagaimana perkembangan jumlah penumpang taksi PT. Primajasa Perdanaraya Taksi Tahun 2008.
b. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kehadiran pengemudi pada PT. Primajasa Perdanaraya Taksi Tahun 2008.
c. Untuk mengetahui sejauhmana hubungan antara jumlah penumpang taksi dengan tingkat kehadiran pengemudi pada PT. Primajasa Perdanaraya Taksi tahun 2008.
2. Manfaat Penelitian
a. Untuk Penulis
1) Untuk menambah pengetahuan dan wawasan tentang perusahaan pertaksian dan masalah-masalah yang ada di dalamnya.
2) Sebagai salah satu persyaratan akhir untuk mendapatkan gelar sarjana ekonomi pada Sekolah Tinggi Manajemen Transpor Trisakti
b. Untuk Perusahaan
Sebagai bahan pertimbangan dalam rangka penyusunan program pengembangan PT. Primajasa Perdanaraya Taksi dimasa yang akan datang.
c. Untuk Lembaga STMT dan Masyarakat
Sebagai informasi tambahan bagi pembaca mengenai perusahaan jasa transportasi yang ada di Indonesia khususnya PT. Primajasa Perdanarayautama Taksi.

D. Metodologi Penelitian
1. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data dalam penelitian ini adalah data kualitatif. Data kualitatif adalah data yang tidak berbentuk angka diperoleh dari tulisan – tulisan dan data tertulis dari perusahaan.
2. Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2008 : 90–91) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian diambil kesimpulannya.
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel dilakukan untuk mempermudah peneliti dalam pengumpulan data, efisiensi biaya, tenaga dan waktu.
3. Metode Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara :
a. Penelitian Lapangan (Field Research)
Yaitu dengan cara mendatangi perusahaan secara langsung pada PT. Primajasa Perdanaraya Taksi di Pangkalan Tamini Square. Data tersebut penulis peroleh melalui :
1) Wawancara (Interview)
Dalam hal ini diadakan wawancara dengan mengajukan pertanyaan secara langsung kepada karyawan/staf perusahaan yang terkait dengan data penulisan skripsi.
2) Observasi
Yaitu memperoleh data dengan cara terjun ke lapangan guna mengamati segala sesuatu yang terjadi dilapangan.
3) Angket (Kuesioner)
Yaitu teknik pengumpulan data melalui daftar pertanyaan yang diajukan untuk diisi oleh para responden. Tujuan pembuatan kuesioner ini untuk mendapatkan data primer yang relevan dengan masalah penelitian.

b. Studi Kepustakaan (Library Research)
Penelitian ini dilakukan dengan cara membaca, mengutip, menyeleksi serta menyimpulkan pendapat dari berbagai sumber, antara lain : buku-buku perpustakaan, bahan-bahan kuliah serta bahan-bahan lain yang berhubungan dengan masalah dalam penelitian ini.


4. Teknik Analisis Data
Untuk mengukur kuat atau lemahnya hubungan antara jumlah penumpang dan mutu pelayanan, akan dilakukan analisis data melalui teknik Contingency Coefficient (Koefisien Bersyarat) yang mempunyai pengertian sama seperti koefisien korelasi. Dalam penelitian ini, dimensi-dimensi yang digunakan penulis adalah jumlah penumpang dan mutu pelayanan,
a. Indkator Jumlah Penumpang
1) Tinggi, jika jumlah kilometer isi > 80 % (2.000 km)
2) Sedang, jika jumlah kilometer isi antara 60 – 79 % (1500 – 1975 km)
3) Kurang, jika jumlah kilometer isi < 60 % (0-1499 km)
b. Indikator tingkat kehadiran pengemudi
Tingkat kehadiran pengemudi dibagi dalam 3 peringkat, yaitu baik, sedang dan kurang.
1) Baik, jika kehadiran pengemudi > 23 kali/bulan
2) Sedang, jika kehadiran pengemudi antara 18-22 kali/bulan
3) Kurang, jika kehadiran pengemudi < 17 kali/bulan
Tampilan data penelitian disajikan dalam bentuk tabel p x q sebagai berikut :



Jumlah Penumpang
Tinggi Sedang Rendah Jumlah
Kehadiran Pengemudi
Baik




Sedang




Kurang









Jumlah

Adapun untuk menghitung nilai koefisien bersyarat (Cc) digunakan rumus: (J. Supranto, 2000 : 167-168)
Cc =
= = = = banyaknya observasi
=
dimana = = frekuensi atau banyaknya observasi baris i kolom j;
i = 1, 2, ......, p;
j = 1, 2, ......, q.
( , dibaca kai skuer atau khi kuadrat)




1 2 ..... j ..... q
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)
1









2











i











p














= frekuensi kategori i dan j
= frekuensi harapan kategori i dan j
= = frekuensi harapan (expected frequency)
= = n
= = n
= n

Kalau nilai perbandingan Cc dengan batas tertinggi :

Nilai perbandingan Hubungan
< 0,50 Lemah
0,50 dan 0,75 Sedang / Cukup
0,75 dan 0,90 Kuat
0,90 dan 1 Sangat Kuat
1 Sempurna

Sumber : Statistik, J. Supranto, 2000
E. Sistematika Penulisan Skripsi
Skripsi ini disiapkan dalam 5 (lima) bab, dengan sistematika sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.

BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini dijelaskan teori-teori yang terkait dengan pengertian manajemen operasional, pengertian penumpang, dan pengertian taksi.

BAB III GAMBARAN UMUM PT. PRIMAJASA PERDANARAYA TAKSI
Bab ini menguraikan sejarah singkat perusahaan, organisasi dan manajemen perusahaan, kegiatan usaha perusahaan.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini membahas mengenai analisis perkembangan jumlah penumpang, analisis mutu pelayanan dan analisis hubungan antara jumlah penumpang dengan tingkat kehadiran pengemudi menggunakan Analisis Koefisien Bersyarat (Coeficient Contingency) dengan menggunakan rumus-rumus yang tertera pada bab I.

BAB V PENUTUP
Bab ini merupakan bagian penutup yang berisi kesimpulan dari hasil pembahasan pada bab-bab sebelumnya serta saran-saran yang dapat penulis berikan sehubungan dengan penelitian yang penulis lakukan.



































BAB II
LANDASAN TEORI

A. Manajemen Transportasi
Transportasi merupakan sarana yang sangat penting dan strategis dalam memperlancar roda perekonomian, dan mempengaruhi semua aspek kehidupan bangsa dan negara. Ada tiga hal yang membuat sebuah bangsa menjadi besar dan makmur, yakni tanah yang subur, kerja keras dan kelancaran transportasi orang dan barang dari satu tempat ke tempat lain.
Pengertian transportasi menurut pada ahli sebagai berikut :
“Transportasi adalah perpindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan” (Nasution, 1996:1).
Perkembangan teknologi yang semakin maju mempengaruhi tingkat aktivitas setiap orang, kebutuhan akan angkutan merupakan hal yang sangat pokok dalam kehidupan sehari-hari. Dengan majunya tingkat kehidupan manusia tumbuh berkembang juga sistem angkutannya. Kebutuhan akan jasa angkutan ditentukan oleh jumlah penumpang yang diangkut dari satu tempat ke tempat lain.
“ Alat angkut yang dilihat dari sudut teknis dibedakan menjadi enam bagian menurut “ Rustian Kamaludin (1987 : 16) :
a. Angkutan Jalan Raya (road transportation) misalnya, pengankutan dengan menggunakan sedan, bis, truk.
b. Angkutan Kereta Api (rail road railway) misalnya, pengangkutan dengan menggunakan jalan rel seperti kereta api dan trem.
c. Angkutan melalui air di pedalaman (inland transportation) seperti pengangkutan sungai danau dan penyeberangan.
d. Angkutan Udara (air transportation) yaitu angkutan yang menggunakan kapal udara atau pesawat.
e. Angkutan Laut (ocean transportation) yaitu angkutan yang menggunakan kapal laut.
f. Angkutan Pipa (pipe line transportation).
W. Kansil (1994 : 13) mengemukakan bahwa : Tujuan transportasi adalah mewujudkan lalu lintas dan angkutan jalan dengan selamat, aman, cepat lancar, tertib, nyaman dan efisien yang mampu memadukan moda transportasi lainnya dan menjangkau seluruh pelosok wilayah daratan, menunjang pemerataan, pergerakan dan penunjang pembangunan nasional dengan biaya yang terjangkau oleh daya beli masyarakat.

B. Pengertian Manajemen Operasional
Menurut Tampubolon (2004 : 13) manajemen operasional sebagai manajemen proses konversi, dengan bantuan fasilitas seperti : tanah, tenaga kerja, modal, dan manajemen masukan, (input) yang diubah menjadi keluaran yang diinginkan, berupa barang atau jasa/layanan.
Menurut Sofjan Assauri (1999 : 12) manajemen operasional merupakan kegiatan untuk mengatur dan mengkoordinasikan penggunaan sumber-sumber daya yang berupa sumber daya manusia, sumber daya alat, dan sumber daya dana serta bahan secara efektif dan efisien untuk menciptakan dan menambah kegunaan (utility) suatu barang atau jasa.
Sedangkan menurut Suyadi Prawirosentono (2001 : 1), manajemen operasi (produksi) adalah perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan dari urutan berbagai kegiatan untuk membuat barang (produk) yang berasal dari bahan baku dan bahan penolong lain.
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa manajemen operasi adalah kegiatan perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan dari proses konversi bahan mentah / bahan baku yang dirubah dengan bantuan fasilitas pendukung untuk menjadi produk/jasa.
Peranan manajemen operasional di dalam organisasi bisnis merupakan bagian memproduksi barang atau jasa dalam menghasilkan produk. Sistem operasional itu sendiri merupakan bagian dari sistem di dalam organisasi yang memproduksi barang dan jasa.
1. Fungsi Manajemen Operasional
Ada fungsi penting dalam manajemen operasional
a. Proses pengolahan, yang menyangkut metode dan teknik yang digunakan untuk pengolahan faktor masukan (inputs factor).
b. Jasa-jasa penunjang, yang merupakan sarana pengorganisasian yang perlu dijalankan, sehingga proses pengolahan dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien.
c. Perencanaan, yang merupakan penetapan keterkaitan dan pengorganisasian dari kegiatan operasional.
d. Pengendalian dan pengawasan, yang merupakan fungsi untuk menjamin terlaksananya kegiatan yang sesuai dengan apa yang telah direncanakan sehingga maksud dan tujuan penggunaan dan pengolahan masukan (inputs) yang secara nyata dapat dilaksanakan.
2. Pengoperasian Sistem Produksi dan Operasi
a. Penyusunan rencana produksi dan operasi
Kegiatan pengoperasian sistem produksi dan operasi harus dimulai dengan penyusunan rencana. Dalam rencana produksi dan operasi harus ada penetapan target produksi.
b. Perencanaan dan pengendalian persediaan dan pengadaan bahan
Kelancaran kegiatan produksi dan operasi sangat ditentukan oleh kelancaran tersedianya bahan atau masukan yang dibutuhkan bagi produksi dan operasi tersebut.
c. Pemeliharaan dan perawatan (maintenance) mesin
Mesin yang digunakan dalam proses produksi dan operasi harus selalu terjamin tetap tersedia untuk dapat digunakan, sehingga dibutuhkan adanya kegiatan pemeliharaan dan perawatan.
d. Pengendalian mutu
Terjaminnya hasil atas keluaran dari proses produksi dan operasi menentukan keberhasilan dari pengoperasian dari sistem produksi dan operasi. Pembahasan yang tercakup dalam pengendalian mutu adalah maksud dan tujuan dari kegiatan pengendalian mutu, proses kegiatan perencanaan dan pengendalian mutu, peran pengendalian proses dan produk dalam pengendalian mutu.
e. Manajemen Tenaga Kerja (Sumber Daya Manusia)
Pelaksanaan pengoperasian sistem produksi dan operasi ditentukan oleh kemampuan dan keterampilan oleh para tenaga kerja atau sumber daya manusianya.
3. Strategi Operasional
Strategi dalam suatu organisasi dapat dilakukan selaras dengan kebutuhan lingkungan, disusun dalam rencana jangka pendek operasional, sehingga manajemen di fokuskan untuk mengembangkan opsi strategi pada operasional.
Dalam menetapkan keputusan-keputusan strategis harus dengan analisis yang matang dan mendalam tentang kemampuan intern perusahaan serta kesempatan peluang dan ancaman/hambatan dari lingkungan usaha perusahaan.
4. Manajemen Mutu Operasional
Manajemen mutu bertujuan untuk membangun kesuksesan melalui pembedaan produk dan jasa, biaya yang rendah dan merespon selera konsumen, yang menurut Heizer yang dikutip oleh Tampubolon (2004 :81), membangun mutu merupakan jalan untuk menciptakan probabilitas.
Definisi mutu menurut Suyadi Prawirosentono (2001 : 308) Mutu suatu produk adalah suatu kondisi fisik, sifat dan kegunaan suatu barang yang dapat memberi kepuasan konsumen secara fisik maupun psikologis, sesuai dengan nilai uang yang dikeluarkan.
Merupakan tugas bagi operasional dalam menentukan titik kritis untuk memusatkan perhatian dalam proses produksi, agar mutu dari hasil produksi dapat dipenuhi. Pencapaian target mutu akan bermanfaat bagi perusahaan di dalam menempatkan posisinya di pasaran. Dengan demikian mutu bermanfaat bagi perusahaan dalam penentuan berikut ini :
a. Reputasi Perusahaan, apabila posisi perusahaan dapat sebagai posisi market leader keadaan ini menunjukan bahwa mutu perusahaan lebih baik dibandingkan perusahaan lain. Sebaliknya, jika perusahaan hanya pengikut pasar market follower maka perusahaan harus berusaha mengendalikan mutu produknya untuk lebih baik lagi.
b. Pertanggungjawaban produk, merupakan suatu tantangan bagi perusahaan di dalam memasarkan suatu produk, apabila suatu produk menimbulkan permasalahan bagi pelanggan atau pasar, adalah tanggung jawab dari perusahaan secara material maupun secara moral.

C. Pengertian Jasa
1. Definisi Jasa
Dengan perkembangan ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu, manusia yang memerlukan jasa, jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.
Adapun definisi jasa menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (1996 : 383) adalah sebagai berikut :
Setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu, Produksinya dapat atau tidak dapat dipertalikan dengan suatu produk fisik
Dan adapun definisi jasa menurut William S. Stanton (1993:220) adalah sebagai berikut :
Kegiatan yang dapat diindentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnnya bersifat tak teraba (Intangible), Yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau tidak diperlukan pengunaan benda nyata (Tangible ). Akan tetapi, sekalipun pengunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut (Pemilikan permanent).

Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner (1996) yang dikutip Husain Umar (2001:10) dalam buku studi kelayakan Bisnis, definisi jasa adalah:
Semua aktifitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau kontruksi fisik yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (seperti: kenyamanan, liburan, kecepatan dan kesehatan) yang secara prinsip adalah intangible bagi pembeli pertamanya.

Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.

2. Karakteristik Jasa
Jasa menurut Philip Kotler dan Gery Armstrong (1996:384-386) mempunyai empat karakteristik yang sangat mempengaruhi perancangan program pemasaran dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Intagible (Tan-wujud atau tidak berwujud)
Jasa itu tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum membeli, Pembeli harus mempunyai keyakinan teguh pada pemberi jasa. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pembeli mencari tanda-tanda dari mutu jasa. Oleh sebab itu. Tugas para pemberi jasa adalah membuat jasa itu berwujud dengan satu atau beberapa cara, Sementara para pemasar produk mencoba untuk menambah keberwujudan pada penawaran mereka yang tak berwujud.
b. Inseparibility (Tidak dapat dipisahkan)
Jasa itu tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik pemberi jasa itu orang maupun mesin, jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan dan dibeli konsumen kapan saja dibutuhkan. Jasa memerlukan kehadiran pemberi jasa.
c. Variability (Keanekarupaan)
Jasa itu sangat beranekarupa artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, karena tergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakannya.
d. Perishability (Tidak dapat tahan lama)
Jasa ini tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Dengan demikian bila jasa tidak digunakan, maka jasa akan berlalu begitu saja.

3. Kualitas Jasa Pelayanan
Kualitas jasa pelayanan adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas jasa pelayanan. Pelayanan terbaik kepada pelangggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan.
Pengertian jasa pelayanan menurut Olsen dan Wyckoff dalam Zulian Yamit (2002:22) adalah:
“Sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang atau jasa pelayanan”.
Dan menurut Collier (1987) kualitas jasa pelayanan adalah :
Lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat pelayanan terbaik pada pelanggan (Excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang consistent untuk dapat mempertemukan harapan pelanggan atau konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sisitem kinerja cara pelayanan (standard pelayanan internal dan keuntungan)

Dengan demikian kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh (Parasuraman et. All 1998) dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148).
Terdapat lima Determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut, Philip Kotler (1994 : 561) dalam J. Supranto (2001:231):
a. Keandalan (Reliability), Kemampuan untuk melaksanakan jasa dengan tepat dan terpercaya.
b. Keresponsifan (Resvonsiveness), Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan ketanggapan.
c. Keyakinan (Confidence), Pengetahuan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
d. Empaty (Emphaty), Syarat untuk perduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
e. Berwujud (Tangible), Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal,dan media komunikasi.
Perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik akan memiliki sejumlah persamaan (Philip Kotler, 1994:561) dalam J Supranto (2001:233) di antaranya adalah:
a. Konsep Strategis
Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan sasaran dan kebutuhan pelanggan yang mereka puaskan, untuk dikembangkan strategi khusus yang mampu memuaskan kebutuhan pelanggan dan yang menghasilkan kesetiaan pelanggan.
b. Sejarah Komitmen Kualitas Manajemen Puncak
Adalah dengan melihat pada prestasi keuangan bulanan dan dengan memperhatikan kualitas jasa.
c. Penetapan Standar Tinggi
Perusahaan yang menyediakan jasa harus menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, yaitu berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan.
d. Sistem Untuk Memonitor kinerja Jasa
Secara rutin memeriksa kinerja jasa perusahan maupun pesaing.
e. Sistem Untuk Memuaskan Keluhan Pelanggan
Adalah dengan menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah.
f. Memuaskan Karyawan Sama Seperti Pelanggan
Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan pelanggan. Manajemen menjalankan pemasaran internal dan penciptakan lingkungan yang mendukung dan menghargai prestasi pelayanan karyawan yang baik secara teratur manjemen memeriksa kepuasan karyawan.

4. Konsep Pelayanan Berkualitas
Ada dua Konsep pelayanan yang berkualitas yang dikemukakan Karl Arbecht dalam Zulian Yamit (2002:23-24), yaitu:
a. Service Triangle
Service triangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan. Ada 3 (tiga) element, yaitu:
1) Strategi pelayanan ( Service Strategy)
Strategi pelayanan adalah startegi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai standard yang telah ditetapkan. sehingga perusahaan mampu membuat pelanggan puas dan melakukan pembelian ulang bahkan mampu meraih pelanggan baru.
2) Sumber daya manusia yang memberikan pelayanan ( Service People)
Orang yang berinteraksi secara langsung maupun yang tidak berinteraksi secara langsung dengan pelanggan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan secara tulus (Emphaty), responsive, ramah dan menyadari kepuasan pelanggan adalah segalanya.
3) Sistem pelayanan (Service System)
Sistem pelayanan adalah prosedur pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan.

b. Total Quality Service
Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan yaitu pelanggan. Pelayanan mutu terpadu memiliki lima elemen yaitu:
1) Market and cutomer research adalah penelitian untuk mengetahui struktur pasar, segmen pasar, demografis, analisis pasar potensial, analisis kekuatan pasar mengetahui harapan dan keinginan pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
2) Strategi Formualtion adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat mempertahankan pelanggan bahkan meraih pelanggan baru.
3) Education, training and communication adalah tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu memberikan pelayanan berkualitas mampu memahami keinginan dan harapan pelanggan.
4) Proses improvement adalah desain ulang berkelanjutan untuk menyempurnakan proses pelayanan.
5) Assement, measurement ad feedback adalah penilaian dan pengukuran kinerja yang telah dicapai karyawan atas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan.

5. Model Kualitas Jasa Pelayanan
Model kualitas jasa pelayanan dikembangkan oleh A. Parasuraman, L Berry and V. A. Zeithaml (Berry, 1985) Dalam Zulian Yamit (2002:25) yang berupaya untuk mengenali kesenjangan (gaps) Pelayanan yang terjadi dan mencari jalan keluar untuk mengurangi atau bahkan menghilangkan kesenjangan pelayanan tersebut. Kesenjangan dapat dibedakan dalam dua kelompok, yaitu :
a. Kesenjangan yang muncul dari perusahaan (Company Gaps)
Kesenjangan ini dapat menghambat kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas. Kesenjangan yang datang dari dalam perusahaan dapat dibedakan kedalam empat jenis kesenjangan, yaitu:
1) Kesenjangan 1 : Tidak mengetahui harapan konsumen dengan persepsi perusahaan terhadap harapan konsumen.
Pihak yang terlibat didalam perusahaan adalah yang memiliki tanggung jawab dan otoritas untuk membuat atau mengubah kebijakan, prosedur, dan standar pelayanan.
2) Kesenjangan 2 : Tidak memiliki desain dan standard yang tepat.
Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mengindentifikasikan harapan konsumen yang tidak secara akurat. Dalam hal ini perusahaan harus mewujudkan persepsi akurat mengenai standar harapan konsumen dalam desain dan standard kinerja pelayanan.
3) Kesenjangan 3: Tidak memberikan pelayanan berdasarkan standard pelayanan
Kesenjangan ini merupakan perbedaan antara standard yang diciptakan berdasarkan kebutuhan konsumen dengan tindakan nyata perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, meskipun perusahaan memiliki standard pelayanan (pedoman dan prosedur) yang baik. Pelayanan yang berkualitas harus diwujudkan dengan sumber daya yang mencukupi (orang, sistem dan teknologi).
4) Kesenjangan 4: Tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.
Kesenjangan keempat merupakan perbedaan antara pelayanan yang di berikan dan komunikasi perusahaan dengan pihak eksternal. Janji yang dibuat oleh pemberi pelayanan atau perusahaan melalui iklan dan kegiatan lainnya akan menciptakan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
b. Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan
Disebut Kesenjangan 5 : Perbedaan antara persepsi konsumen dengan harapan harapan konsumen terhadap pelayanan. Hal ini terjadi karena konsumen memiliki persepsi yang berbeda-beda dengan harapannya
Hal ini dapat dilihat dalam gambar 2.1 berikut ini :


















Gambar 2.1
Model Kualitas Pelayanan



1. CONSUMER














2. PERUSAHAAN

















Sumber : A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, and L. Berry dikutip dari David E. Bowen, Richard B. Chase, Thomas G. Cummings, and Associates. Service Management Effectiveness, (1990: 241)




D. Pengertian Penumpang
Menurut Kamus Baru Bahasa Indonesia karangan Yulius (1980 :279) “Penumpang adalah orang yang naik”
Selanjutnya menurut Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa (1990:70) “Penumpang adalah orang yang menumpang atau orang yang naik”
Penumpang merupakan setiap orang yang diangkut dalam suatu angkutan dengan suatu persetujuan pengangkutan (Draft Convention February, 1946)
Dari definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa penumpang adalah setiap orang yang naik atau penumpang dengan orang lain yang menggunakan jasa angkutan. Selain itu penumpang yang sering menggunakan angkutan secara terus menerus dapat dikatakan pelanggan.

E. Pengertian Pelayanan

Ada beberapa pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli yaitu:
Menurut Kotller yang dikutip W. Bakowatun ( 1994 : 36 ) :
" Pelayanan adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu, sehingga pelanggan atau konsumen mendapat kepuasan seseuai harapannya".
Kemudian menurut Fandy Tjiptono ( 1996 : 6 ) :
" Pelayanan atau service dapat dikatakan jasa yang merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual lebih lanjut ".
Sedangkan menurut H.A.S. Moenir ( 2000 : 17 ) pelayanan yaitu :
" Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langung ".
Dilanjutkan oleh Moenir bahwa pelayanan adalah suatu proses. Oleh karena itu obyek utama menajemen pelayanan adalah proses itu sendiri. Setiap proses mempunyai 4 ( empat ) unsur yaitu :
1. maksud, tujuan
2. sistem atau prosedur
3. kegiatan
4. pelaksana
Adapun definisi pelayanan pada diktat perkuliahan Customer Sevice, Joko Subandrio adalah :
" Pelayanan adalah ukuran kualitas suatu organisasi mengantarkan barang diproduksi ".
Jadi dapat disimpulkan pelayanan dari beberapa definisi diatas adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan hidup manusia baik melalui aktivitas yang dilakukan sendiri maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun dalam bentuk jasa. Proses pemenuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan.
Timbulnya pelayanan dari orang lain kepada seseorang, yang orang lain itu tidak ada kepentingan langsung atas sesuatu yang dilakukannya, merupakan suatu hal yang perlu dikaji tersendiri dari segi kemanusiaan. Jika direnungkan lebih dalam akan terlihat bahwa pelayanan timbul karena ada faktor penyebab yang bersifat material. Faktor yang bersifat ideal mendasar ada 3 ( tiga ) jenis yaitu :
1. adanya rasa cinta dan kasih - sayang ;
2. adanya keyakinan untuk saling tolong - menolong sesamanya ;
3. adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal saleh.
Pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan adanya standar manajemen dapat merencanakan, melaksanakan, mengawasi dan mengevaluasi kegiatan pelayanan agar hasil akhir memuaskan pada pihak - pihak yang mendapatkan layanan.

F. Pengertian Taksi
Armada yang dimaksudkan penulis disini adalah armada taksi. Menurut Abu Bakar (1994:33) pengertian dan penjelasan yang berhubungan dengan taksi adalah sebagai berikut :
a. Taksi adalah “mobil penumpang umum yang tidak melayani trayek tetap yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan angkutan umum dari suatu tempat ke tempat lain dalam wilayah perkotaan dan dilengkapi dengan meter taksi”
Taksi di daerah perkotaan dilengkapi dengan tanda “TAKSI” berupa :
1. Logo perusahaan taksi ditempatkan pada pintu depan sebelah luar.
2. Nomor armada ditempatkan pada kaca belakang.
3. Tanda TAKSI yang dapat dengan jelas terlihat dari depan maupun belakang taksi bertuliskan “TAKSI” ditempatkan di atas kendaraan dilengkapi dengan lampu. Lampu harus menyala jika taksi dalam keadaan kosong dan harus pada jika taksi dalam keadaan isi penumpang.
b. Meter taksi adalah “suatu alat untuk mengukur biaya penggunaan taksi berdasarkan jarak dan waktu”.
Oleh karena meter taksi tidak boleh dirubah dari ukuran yang ditetapkan dalam buku uji.
1. Ukuran ban taksi tidak boleh dirubah dari ukuran yang ditetapkan dalam buku uji.
2. Taksi tidak boleh merubah sistem percepatan kendaraan atau gigi penghubungan speedometer yang dapat mengakibatkan perubahan jalannya meter taksi.
c. Biaya awal (Flag Fall) adalah “angka yang timbul pada meter taksi yang menunjukkan biaya permulaan atau dasar yang merupakan biaya minimum setelah meter taksi dihidupkan pada permulaan penyewaan yang tidak berubah untuk jangka waktu atau jarak tempuh tertentu (di Indonesia 1 km).”
d. Biaya jarak dan waktu adalah besarnya tambahan tarif yang dilaksanakan atas dasar jarak selanjutnya (sesudah KM pertama yang ditempuh) atau atas dasar bila taksi itu menunggu atau dalam keadaan macet.




G. Pengertian Waktu Kerja
Waktu kerja adalah waktu untuk melakukan pekerjaan dan dapat dilaksanakan pada siang hari dan atau malam hari.(www.asiatour.com/uu.tenagakerja-bab I.htm). Sedangkan pengertian siang hari adalah waktu antara pukul 06.00 sampai dengan pukul 18.00 (www.asiatour.com/uu.tenagakerja-bab I.htm) Pengertian malam hari adalah waktu antara pukul 18.00 sampai dengan pukul 06.00 (www.asiatour.com/uu.tenagakerja-bab I.htm)
Pengertian Hari kerja adalah hari menurut kalender, apabila hari terakhir dari suatu tenggang jatuh pada hari minggu / hari libur, maka berlaku hari berikutnya. (Undang-undang nomor. 37 tahun 2004).
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa hari kerja adalah hari baik siang atau malam selama 24 jam, sesuai dengan kalender, tetapi apabila suatu tenggang jatuh pada hari libur, maka berlaku hari berikutnya.